Семинар "Как провести аудит качества работы call-центра"

Семинар ориентирован, прежде всего, на представителей компаний, имеющих собственный Call Центр. Аудит качества работы Call Центра поможет определить те составляющие системы, изменение работы которых даст ощутимый прирост показателей качества, производительности при том же, а возможно и более низком уровне себестоимости обработки одного контакта.

Call или Контакт Центр любой организации должен выполнять поставленные перед ним бизнес - задачи. Каждый профессионал, управляющий Call или Контакт Центром, рано или поздно задумывается над такими вопросами как:

- Насколько эффективно работает Call или Контакт Центр и как можно повысить уровень производительности и качества работы?
- Действительно ли клиенты получают тот сервис, который они ожидают?
- Какова себестоимость обслуживания клиентов и как ее снизить без потери качества?
- Какие дополнительные функции может осуществлять Call или Контакт Центр для сохранения и увеличения клиентской базы компании? Каких ресурсов потребует реализация этих функций?

Для тех, кто планирует воспользоваться услугами аутсорсинговых Call Центров полезно будет познакомиться с теми критериями, по которым измеряется качество работы Call или Контакт Центра

Семинар будет полезен и тем, кто планирует модифицировать работу действующего корпоративного Call или Контакт Центра. Перед тем, как вносить изменения, необходимо объективно оценить текущие количественные и качественные показатели, а на их основе выработать оптимальный план изменений, обеспечивающий более высокие результаты.

Программа семинара:

9.30 – 10.00 - Регистрация участников семинара
10.00 – 10.50 - Зельдин Олег: «Что такое аудит качества работы Call Центра?»
10.50 – 11.50 - Большакова Марина: «Аудит системы работы с персоналом Call Центра»
11.50 – 12.10 - Кофе-брейк
12.10 – 13.10 - Зельдин Олег: «Применение метода Balanced Scorecard при анализе показателей работы Call Центра»
13.10 – 14.30 - Теплов Павел: «Аудит состояния материально-технических ресурсов Call Центра»
14.30 -15.30 - Обед
15.30 – 16.20 - Большакова Марина: «Методы оценки персонала в Call Центре»
16.20 – 16.40 - Кофе – брейк
16.40 – 18.00 - Антошина Наталья: «Российское законодательство и деятельность Call Центров, - какие параметры желательно проверить на соответствие при проведении аудита?»

Докладчики.

- Большакова Марина - Ведущий консультант. Apex Berg
- Зельдин Олег - Управляющий партнер. Apex Berg
- Теплов Павел - Менеджер по развитию бизнеса. Cisco
- Антошина Наталья - Юрист - консультант