Обычно историю CRM-подобных
продуктов для систематизации данных о клиентах принято начинать с Джона Генри
Паттерсона (John Henry Patterson), основателя компании National Cash Register,
первым обобщившего приемы, используемые при организации торговли.
В 1911 году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы Chicago Tribune,
изучал причины, по которым покупатели приобретают те или иные товары. Он
полагал, что использование специальных плакатов и фильмов, разъясняющих
покупателям преимущество товаров и услуг, даст продавцам фору перед теми, кто
действует в соответствии с привычными шаблонами торговли. Впоследствии им была
зарегистрирована торговая марка «A Jam Handy Production», использованная более
чем в 7000 видах рекламно-разъяснительной продукции.
В 1947 году адвокат Моррис Перкин (Morris Perkin) из штата Пенсильвания
разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий –
«Day-Timer». Она содержала средства уведомления о предстоящих событиях,
выполняла функцию подробного планировщика времени и дневника, в котором
отражалась выполненная работа. Эту систему уже вполне можно было отнести к
прототипам современных компьютерных CRM-решений. Разработка «Day-Timer» с 1952
года стала приобретать широкое распространение. В 60-х годах XX века эта
разработка стала востребованной в Великобритании и Канаде. Много раз
перепродававшаяся компания Day-Timer Ltd. до сих пор существует и продолжает
выпуск средств организации и планирования времени.
Еще ближе к компьютерным технологиям сегодняшнего дня подошел Арнольд Нустадтер
(Arnold Neustadter), изобретатель вращающейся на 360 градусов картотеки
«Rolodex», которая вплоть до 70-х стала популярнейшим средством записи деловых
контактов.
Одновременно с этим начинается и многократно ранее описанная эпоха компьютеров.
Несмотря на то, что количество транзакций, хранящихся в компьютерах, в 60-е и
70-е годы заметно возросло, машинное время оставалось слишком дорогим, и
большинству компаний пришлось ограничиваться только простейшими средствами
поддержки продаж, подобными «Day-Timer» и «Rolodex».
К началу 80-х число специализированных CRM-систем управления продажами можно
было пересчитать по пальцам. Но шло время, и развитие компьютерной техники
позволило существенно снизить стоимость вычислений. В 1987 году Пэт Салливан
(Pat Sullivan), основатель Contact Software International и SalesLogix
Corporation, выпустил первую коммерческую компьютерную программу для управления
контактами, получившую название «ACT!». Эта специализированная программа
позволяла продавцам отслеживать развитие взаимоотношений с клиентами,
обрабатывать и анализировать информацию об этих взаимоотношениях. В настоящее
время к двадцатилетию продукта выпущена уже 10-я версия программы («ACT! by Sage
2008»), и она до сих пор остается во многих странах мира лидером продаж
CRM-решений класса Contact Management и оперативных CRM-систем.
Новое качество термин «CRM-система» приобрел к середине 90-х годов. Под
CRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию клиентоориентированных
технологий продаж. Сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems, для
того чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов.
На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к
классу CRM и Contact Management.
(Из книги А. Кудинова "CRM: российская
практика эффективного бизнеса")
|
