ФУНКЦИИ CRM-СИСТЕМ

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

Функциональность продаж

В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

Функциональность управления продажами

В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)

В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

Управление временем

В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

Функциональность маркетинга

В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

Функциональность для высшего руководства

В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

Функциональность интеграции с ERP

В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

Функциональность синхронизации данных

В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

Функциональность электронной торговли

Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.

Функциональность для мобильных продаж

В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

CRM обычно разделяют на следующие виды:
- операционный CRM
- аналитический CRM
- коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).

Следующая схема дает возможность понять связь видов CRM, и бизнес-процессы, в которых применяются CRM технологии (источник META Group):

Континуум CRM — три взгляда на CRM

Ознакомление с определениями CRM и образом их использования компаниями позволяет сделать вывод: для определения CRM используется целый набор подходов. На рисунке все они представлены в виде континуума.
На одном его полюсе CRM определяется как некий особенный технологический метод. Например, в одной из компаний, потратившей больше $ US 20 млн на интеллектуальные технологии и интеграцию систем, CRM был описан исключительно в терминах крупного проекта этой компании по автоматизации работы продавцов.
В другой компании термин CRM использовался применительно к широкому спектру клиент-ориентированных IT- и Интернет-разработок.
Третья компания понимала CRM как любые клиентоцентрические инициативы, связанные чаще не с IT, а с разработкой предложений по созданию ценностей и тренингом сотрудников по осуществлению этих предложений. (Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов)