Социальный CRM (Social CRM) - это наиболее горячая тема в последнее время на CRM рынке. Ведущие CRM вендоры поспешно начали процесс социализации своих решений, социальные CRM стартапы (типа CoTweet) гребут инвестиции лопатой, а Gartner назвал Социальный CRM одним из главных факторов, который будет обеспечивать рост CRM рынка в ближайшие 5 лет.

Основная идея - это то, что нельзя отрицать, что многие ваши клиенты постоянно общаются в интернете, обсуждают вашу компанию и продукты, советуют друг другу, спрашивают, делятся идеями. Не контролировать этот процесс и не вмешиваться в него - глупо. Ведь это отличная возможность повысить продажи и лояльность к компании, получить обратную связь и новые идеи.

Так вот, социальные CRM занимаются "прослушкой" публичных социальных сетей и сообществ и заносят все дискуссии, касающиеся вашего бизнеса в свою базу. Некоторые умеют даже "захватывать" данные из профайлов участников этих дискусиий и создавать из них список потенциальных клиентов (leads). Имея перед собой последние данные об интересных онлайн-разговорах, происходящих, например в Твиттере или Facebook, сотрудник компании может вовремя вмешаться и вставить свои пять копеек - ответить на вопрос потенциального клиента, вызвав восторг столь быстрой реакцией.

И, наконец, чтобы уже полностью раскрыть тему Social CRM, рассмотрим третью идею. Она заключается в наличии социальных инструментов в CRM для самих сотрудников компании. Если CRM система работает как внутренняя социальная сеть, ценная информация о клиентах имеет меньше шансов быть утерянной. Например, многие web CRM системы (Highrise, Tactile CRM) позволяют легко писать комментарии к контактам и компаниям. При этом небольшой комментарий сотрудника службы поддержки может помочь продажнику что-то продать клиенту.

Очень помогают организовывать информацию в CRM системе тэги, которые сотрудники могут свободно добавлять к записям. А если еще учесть, что многие CRM решения берут на себя функции совместной работы и внутренних коммуникаций в компании, то сам бог велел, чтобы в CRM были профайлы всех сотрудников компании, их ленты обновлений и другие социальные инструменты. (по материалам crm2web.ru)

Social CRM используется в области маркетинга, обслуживания клиентов и продажах, в том числе:
- Клиентская поддержка в режиме «один ко многим»;
- Управление идеями, отзывами, предложениями;
- Маркетинговые исследования рынка;
- Управление репутацией бренда.

Пол Гринберг считает, что "коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными, общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, поддерживая активность в Youtube, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные сообщества в LinkedIn и т.д. Революция социальных коммуникаций повлияла на все организации, в том числе бизнес-структуры. Сперва в бизнесе произошел сдвиг от стратегий, ориентированных на продукты, к стратегиям, выстраиваемым с учетом потребителей, и далее – к стратегиям, в центре которых стоит потребитель. sCRM - прагматичный ответ компании на контроль над общением со стороны потребителей. Его ключевые задачи – обеспечить компанию инструментами и навыками, учитывающими общение потребителей с компанией в социальной интернет-среде и позволяющими развивать эти отношения.

Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.

Ключевая задача компаний – предоставить такие продукты, услуги инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией. В связи с этим, бизнесу нужно не только изменить те способы коммуникаций с клиентиом, которые они используют, но и те технологические решения, которые поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс коммуникации с компанией."
 
 
Примеры решений

CDC Pivotal CRM v. 6.6 предоставляет пользователям возможность настройки интеграции с основными социальными сайтами средств массовой информации, в которых пользователь может непосредственно обратиться к контакту или учетной записи Facebook, Linkedin и Twitter счета от контакта или профиля. Каждое обновление социальных медиа может быть сохранено в качестве обновления статуса в соответствующий контакт/профиль счета и оценивается с точки зрения настроений (напр., положительный, нейтральный или отрицательный). Пользователи также могут отправлять сообщения и сообщения на twitter, Linkedin и Facebook, в то же время одновременно отслеживать эти сообщения для определения ROI маркетинговых кампаний.

Netsuite предлагает Suiteapp.com в партнерстве с Twittersuite, что обеспечивает поддержку Twitter в реальном времени. Пользователи могут записывать и помещать  твиты в соответствующие записи или преобразовать твит в потенциального покупателя.

Salesforce.com предлагает социальную платформу Chatter, которая предназначена для обеспечения возможности совместной работы  для пользователей внутри организации. Она похожа на facebook и Twitter. Пользователи Chatter могут создавать профили доступа, изменения статуса, контент, организовывать совместное использование файлов и фиды  в реальном времени от других пользователей Chatter в организации, вместе с  организацией собраний и групп. Chatter-лента может отображать сигналы изменений в записях и новые объявления.

В понимании одного из лидеров рынка, компании Lithium, это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда, служащее своеобразным посредником между CRM и социальными сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в соответствующее интернет-сообщество бренда. В рамках сообщества сотрудники компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку.

Jive SBS (Social Business Software) объединяет в себе 2 приложения Jive: собственно ClearSpace (социальную сеть предприятия) и Clearspace Community (систему для формирования сообщества клиентов). Таким образом компания пытается объединить сотрудников предприятия и внешних контрагентов в единую сеть. Платформа содержит четыре основных модуля – Employee Engagement (взаимодействие сотрудников), Marketing and Sales (маркетинг и продажи), Customer Support (поддержка клиентов) и Innovation (Инновации).

 
18 способов использования Социальных CRM

Magic Quadrant of Gartner for Social CRM 2010

От CRM к CEM

Еще один модный термин CEM расшифровывается как Customer Experience Management и переводится как управление опытом (впечатлениями) клиентов.
 
По мнению Андрея Павлова CEM есть ни что иное как старшие уровни зрелости CRM-стратегии: CEM является частью CRM, его «мягким» продолжением: все компоненты те же, что и в CRM, но их содержание трансформируется.
 
Richard Snow, вице-президент Ventana Research, считает что "цель CEM - улучшить каждое взаимодействие клиента с компанией, чтобы каждый остался доволен, найдя информацию, которую он хотел найти, решив проблему, или запланировав покупку - и возможно потом рекомендуя компанию другим. "

Интернет добавил новые возможности для клиентов. "Современный клиент перед покупкой любит почитать отзывы о компании и продукте, обсудить их со своими знакомыми в социальных сетях (значит новые системы для работы с клиентами должны мониторить социальный Веб на предмет упоминания компании, чтобы сотрудники могли реагировать на высказывания клиентов и отвечать на них). И наконец, клиент хочет, чтоб к нему прислушивались, чтоб его идеи и отзывы принимали во внимание (значит новые системы для работы с клиентами должны предоставлять инструменты для сбора и обработки обратной связи). Современный клиент хочет покупать через интернет, получать поддержку через интернет. Он хочет, чтоб на сайте компании была онлайн база знаний, чат и форум, а еще лучше - его личный кабинет, в котором он будет видеть историю своих заказов, обращений в саппорт (т.е. новые системы для работы с клиентами должны быть расчитаны на доступ не только сотрудников компании, но и клиентов. Клиент будет счастлив видеть представительство компании в социальной сети, где он привык тусоваться. Еще он хочет, чтобы к нему подходили индивидуально" (crm2web.ru). Вот эти желания клиентов и должны быть реализованы в CEM системах.
 
Примеры решений
  
Компания RightNow специально создали облачную платформу CX Cloud Platform, на которой компании и независимые разработчики смогут создавать собственные CX приложения для работы с клиентами.
 

 
Эта платформа предоставляет инструменты для создания web-приложений, интеграции их с социальными сетями и контакт-центом. В центре этой платформы стоит SaaS система RightNow CX. RightNow CX включает RightNow Web Experience, RightNow Social Experience, RightNow Contact Center Experience и RightNow Engage.

Есть и другие решения в стиле CEM, и их число продолжает множиться.