БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
     История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Карьера Консультации CRM Школа Ссылки  
CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 1100/
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
   
АНАЛИТИКА : Перспективы CRM

 

Перспективы CRM  

 

Социальный CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенной для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.
Пол Гринберг


Социальный CRM (Social CRM)
- это наиболее горячая тема в последнее время на CRM рынке. Ведущие CRM вендоры поспешно начали процесс социализации своих решений, социальные CRM стартапы (типа CoTweet) гребут инвестиции лопатой, а Gartner назвал Социальный CRM одним из главных факторов, который будет обеспечивать рост CRM рынка в ближайшие 5 лет.

Основная идея - это то, что нельзя отрицать, что многие ваши клиенты постоянно общаются в интернете, обсуждают вашу компанию и продукты, советуют друг другу, спрашивают, делятся идеями. Не контролировать этот процесс и не вмешиваться в него - глупо. Ведь это отличная возможность повысить продажи и лояльность к компании, получить обратную связь и новые идеи.

Так вот, социальные CRM занимаются "прослушкой" публичных социальных сетей и сообществ и заносят все дискуссии, касающиеся вашего бизнеса в свою базу. Некоторые умеют даже "захватывать" данные из профайлов участников этих дискусиий и создавать из них список потенциальных клиентов (leads). Имея перед собой последние данные об интересных онлайн-разговорах, происходящих, например в Твиттере или Facebook, сотрудник компании может вовремя вмешаться и вставить свои пять копеек - ответить на вопрос потенциального клиента, вызвав восторг столь быстрой реакцией.

И, наконец, чтобы уже полностью раскрыть тему Social CRM, рассмотрим третью идею. Она заключается в наличии социальных инструментов в CRM для самих сотрудников компании. Если CRM система работает как внутренняя социальная сеть, ценная информация о клиентах имеет меньше шансов быть утерянной. Например, многие web CRM системы (Highrise, Tactile CRM) позволяют легко писать комментарии к контактам и компаниям. При этом небольшой комментарий сотрудника службы поддержки может помочь продажнику что-то продать клиенту.

Очень помогают организовывать информацию в CRM системе тэги, которые сотрудники могут свободно добавлять к записям. А если еще учесть, что многие CRM решения берут на себя функции совместной работы и внутренних коммуникаций в компании, то сам бог велел, чтобы в CRM были профайлы всех сотрудников компании, их ленты обновлений и другие социальные инструменты.
(по материалам crm2web.ru)

Social CRM используется в области маркетинга, обслуживания клиентов и продажах, в том числе:
- Клиентская поддержка в режиме «один ко многим»;
- Управление идеями, отзывами, предложениями;
-
Маркетинговые исследования рынка;
- Управление репутацией бренда.

Пол Гринберг считает, что оммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными, общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, поддерживая активность в Youtube, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные сообщества в LinkedIn и т.д. Революция социальных коммуникаций повлияла на все организации, в том числе бизнес-структуры. Сперва в бизнесе произошел сдвиг от стратегий, ориентированных на продукты, к стратегиям, выстраиваемым с учетом потребителей, и далее – к стратегиям, в центре которых стоит потребитель. sCRM - прагматичный ответ компании на контроль над общением со стороны потребителей. Его ключевые задачи – обеспечить компанию инструментами и навыками, учитывающими общение потребителей с компанией в социальной интернет-среде и позволяющими развивать эти отношения.

Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.

Ключевая задача компаний – предоставить такие продукты, услуги инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией. В связи с этим, бизнесу нужно не только изменить те способы коммуникаций с клиентиом, которые они используют, но и те технологические решения, которые поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс коммуникации с компанией."
 
 
Примеры решений

CDC Pivotal CRM v. 6.6 предоставляет пользователям возможность настройки интеграции с основными социальными сайтами средств массовой информации, в которых пользователь может непосредственно обратиться к контакту или учетной записи Facebook, Linkedin и Twitter счета от контакта или профиля. Каждое обновление социальных медиа может быть сохранено в качестве обновления статуса в соответствующий контакт/профиль счета и оценивается с точки зрения настроений (напр., положительный, нейтральный или отрицательный). Пользователи также могут отправлять сообщения и сообщения на twitter, Linkedin и Facebook, в то же время одновременно отслеживать эти сообщения для определения ROI маркетинговых кампаний.

Netsuite предлагает Suiteapp.com в партнерстве с Twittersuite, что обеспечивает поддержку Twitter в реальном времени. Пользователи могут записывать и помещать  твиты в соответствующие записи или преобразовать твит в потенциального покупателя.

Salesforce.com предлагает социальную платформу Chatter, которая предназначена для обеспечения возможности совместной работы  для пользователей внутри организации. Она похожа на facebook и Twitter. Пользователи Chatter могут создавать профили доступа, изменения статуса, контент, организовывать совместное использование файлов и фиды  в реальном времени от других пользователей Chatter в организации, вместе с  организацией собраний и групп. Chatter-лента может отображать сигналы изменений в записях и новые объявления.

В понимании одного из лидеров рынка, компании Lithium, это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда, служащее своеобразным посредником между CRM и социальными сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в соответствующее интернет-сообщество бренда. В рамках сообщества сотрудники компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку.

Jive SBS (Social Business Software) объединяет в себе 2 приложения Jive: собственно ClearSpace (социальную сеть предприятия) и Clearspace Community (систему для формирования сообщества клиентов). Таким образом компания пытается объединить сотрудников предприятия и внешних контрагентов в единую сеть. Платформа содержит четыре основных модуля – Employee Engagement (взаимодействие сотрудников), Marketing and Sales (маркетинг и продажи), Customer Support (поддержка клиентов) и Innovation (Инновации).

 
18 способов использования Социальных CRM



Magic Quadrant of Gartner for Social CRM 2010



От CRM к CEM

Еще один модный термин CEM расшифровывается как Customer Experience Management и переводится как управление опытом (впечатлениями) клиентов.
 
По мнению Андрея Павлова CEM есть ни что иное как старшие уровни зрелости CRM-стратегии: CEM является частью CRM, его «мягким» продолжением: все компоненты те же, что и в CRM, но их содержание трансформируется.
 
Richard Snow, вице-президент Ventana Research, считает что "цель CEM - улучшить каждое взаимодействие клиента с компанией, чтобы каждый остался доволен, найдя информацию, которую он хотел найти, решив проблему, или запланировав покупку - и возможно потом рекомендуя компанию другим. "

Интернет добавил новые возможности для клиентов. "Современный клиент перед покупкой любит почитать отзывы о компании и продукте, обсудить их со своими знакомыми в социальных сетях (значит новые системы для работы с клиентами должны мониторить социальный Веб на предмет упоминания компании, чтобы сотрудники могли реагировать на высказывания клиентов и отвечать на них). И наконец, клиент хочет, чтоб к нему прислушивались, чтоб его идеи и отзывы принимали во внимание (значит новые системы для работы с клиентами должны предоставлять инструменты для сбора и обработки обратной связи). Современный клиент хочет покупать через интернет, получать поддержку через интернет. Он хочет, чтоб на сайте компании была онлайн база знаний, чат и форум, а еще лучше - его личный кабинет, в котором он будет видеть историю своих заказов, обращений в саппорт (т.е. новые системы для работы с клиентами должны быть расчитаны на доступ не только сотрудников компании, но и клиентов. Клиент будет счастлив видеть представительство компании в социальной сети, где он привык тусоваться. Еще он хочет, чтобы к нему подходили индивидуально" (crm2web.ru). Вот эти желания клиентов и должны быть реализованы в CEM системах.
 
Примеры решений
 
 
Компания
RightNow специально создали облачную платформу CX Cloud Platform, на которой компании и независимые разработчики смогут создавать собственные CX приложения для работы с клиентами.
 

 
Эта платформа предоставляет инструменты для создания web-приложений, интеграции их с социальными сетями и контакт-центом. В центре этой платформы стоит SaaS система RightNow CX. RightNow CX включает RightNow Web Experience, RightNow Social Experience, RightNow Contact Center Experience и RightNow Engage.

Есть и другие решения в стиле CEM, и их число продолжает множиться.
 

Геймификация (Gamification)

Геймификация в области CRM - это использование игровых техник в бизнесе и процессах работы с клиентами.

Gartner так поясняет понятие геймификации: Gamification describes the use of the same design techniques and game mechanics found in all games, but it applies them in non-game contexts including: customer engagement, employee performance, training and education, innovation management, personal development, sustainability and health.

Т
ри бизнес-цели для геймификации по Gartner:

1. changing behavior
2. developing skills
3. enabling innovation

По прогнозам Gartner, в начале 2010-х годов игрофикация будет одним из ключевых трендов в информационных технологиях для организаций, а к 2015 году технологиями геймификации воспользуются до половины всех организаций. Также прогнозируется, что к 2014 году игровые сервисы, применённые для целей привлечения и удержания потребителей товаров и услуг станут не менее значимыми, чем интеграция с Facebook, eBay или Amazon, и более чем 70 % организаций из списка Global 2000 будут использовать минимум одно игрофицированное приложение в корпоративном формате.


BigData и CRM

Сравнительно новый термин BigData можно описать как технологию управления большими объемами данных. В CRM системах, охватывающих тысячи и миллионы человек, со временем накапливается много информации о клиентах, которые можно использовать для расширения объема продаж, кросс-продаж и up-sell'инга. Но кроме проблемы накопления и сохранения большого объема информации есть проблема обработки таких больших и плохо связанных массивов данных. Необходимо разработать и применять уникальные алгоритмы работы с БД, которые были бы доступны современным вычислительным системам с одной стороны, а с другой были бы полезны продавцам и маркетологам.

Многие западные крупные компании-разработчики разрабатывают решения для обработки BigData. Для примера приведем SAP, которая одной из первых создала собственную платформу класса Big Data под названием SAP HANA, и в начале 2013 года реализовала возможность перевода ERP-системы SAP Business Suite на эту платформу.

В области CRM SAP представил 4 приложения. SAP Customer Value Intelligence анализирует клиентскую базу, определяет наиболее перспективных клиентов и формирует для них оптимальные рекомендации по кросс-продажам. SAP Audience Discovery and Targeting тоже анализирует клиентскую базу и сегментирует клиентов для разработки специализированных маркетинговых кампаний. SAP Social Contact Intelligence анализирует сообщения и профайлы из Facebook и Twitter и формирует базу потенциальных клиентов для создания маркетинговых компаний. И наконец, SAP Account Intelligence - мобильное приложение, которое подсказывает менеджерам по продажам, как вести себя с клиентом во время выезда к нему.


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.



   
CRM В ОТРАСЛЯХ
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
   
 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2017 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: