О лояльности
Лояльность клиента - положительное отношение клиента к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге,
которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере.
Также определяют лояльность как кредит доверия, который присутствует для определенного объекта (товар, местность, человек, фирма),
который позволяет в случае временного ухудшения характеристик объекта не потерять конкретного потребителя.
Лояльность клиента выражается в приверженности одному бренду, услуге, компании и относительной невосприимчивости к предложениям конкурентов.
Для завоевания лояльность клиентов применяют программы лояльности, которые обычно требуют
использования CRM систем и систем поддержки программ лояльности.
Термины
Программа лояльности - маркетинговая программа, направленная на увеличение жизненной ценности (пожизненной стоимости) клиентов с помощью долгосрочных интерактивных отношений.
Клиентская лояльность (от англ. loyalty - «верность», «преданность») - (эмоциональная и/или рациональная), степень нечувствительности клиентов к действиям конкурентов.
Транзактная лояльность (transactional loyalty) - изменения в поведении покупателя без указания факторов, вызывающих данные изменения. Например, доля покупателей (в процентном выражении от всей массы покупателей), делающих покупку в сети магазинов Х повторно.
Статьи
Взаимовыгодная лояльность
>>>
Аргумент к лояльности
>>>
К лояльности по дороге в обратную сторону
>>>
Лояльность как основной показатель удержания потребителей услуг
>>>
CRM или программа повышения лояльности?
>>>
CRM-технологии в программах лояльности
>>>
Суть управления лояльностью
>>>
Лучшая карта лояльности еще не создана
>>>
Современные программы лояльности для российского ритейла
>>>
Лояльность и технологии CRM
>>>
Игры в лояльность
>>>
Активизация программ лояльности с использованием CRM-систем
>>>
CRM в бизнесе на лояльности
>>>
Что почитать
 Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше, Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000
В данной книге в доступной для читателя форме
описаны методы, с помощью которых организации могут измерять степень
удовлетворенности потребителя, для того чтобы соответствовать требованиям
стандарта ИСО 9001:2000. Издательский Дом
"Технологии"
Год выпуска.. 2004
Джордж КОЛОМБО, Сразить клиента заботой наповал
Это не просто книга о принципах качественного
обслуживания клиентов, хотя ее содержание наполнено замечательными идеями
относительно того, как добиться и сохранить их лояльность. В ней вы также
найдете конкретные примеры - как применять (и не применять) на практике эти
идеи.
Издательство: Феникс, 2006 г.
Твердый переплет, 240 стр.
ISBN 5-222-07494-3
Тираж: 4000 экз.
|
