Семинар "Организация работы с персоналом call-центра"

Этот семинар появился в программе обучения компании Апекс Берг в ответ на особый интерес, проявленный клиентами нашей компании к вопросам организации работы с персоналом Call Центра.

Семинар будет интересен сотрудникам HR – служб, курирующим Call Центры компаний, руководителям Центров Обработки Вызовов, руководителям и участникам проектных групп, которые занимаются созданием Call Центров для своих организаций.

Расходы, связанные с персоналом, могут составлять более половины операционных затрат Call Центра. Это является одним из веских аргументов в пользу того, чтобы руководители компаний, использующих Call Центры в своей работе или планирующих их создание, уделили пристальное внимание организации работы с персоналом.

- Особенности системы работы с персоналом Call Центра
- Организационная структура Call Центра.
- Влияние стратегии компании на структуру операторских групп
- Вопросы, связанные с оформлением трудовых отношений с персоналом Call Центра
- Кейс. Результаты, достигнутые в работе Call Центра – как следствие реформы работы с персоналом
- Измерение показателей качества работы персонала Call Центра
- Управление ротацией. Мониторинг качества работы операторов Call Центра – моделирование калибровочной сессии

Программа семинара:

9.30 – 10.00 - Регистрация участников семинара
10.00 – 11.50 - «Особенности системы работы с персоналом Call Центра. Организационная структура Call Центра. Влияние стратегии компании на структуру операторских групп» - Зельдин Олег
11.50 – 12.10 - Кофе-брейк
12.10 – 13.30 - «Вопросы, связанные с оформлением трудовых отношений с персоналом Call Центра» - Антошина Наталия
13.30 -14.30 - Обед
14.30 – 15.15 - «Кейс. Результаты, достигнутые в работе Call Центра – как следствие реформы работы с персоналом» - Дудницкий Владимир
15.15 – 16.00 - «Системы найма и обучения операторов Call Центра» - Большакова Марина
16.00 – 16.20 – Кофе - брейк
16.20 – 17.10 - «Измерение показателей качества работы персонала Call Центра» - Большакова Марина
17.10 – 18.00 - «Управление ротацией. Мониторинг качества работы операторов Call Центра – моделирование калибровочной сессии» - Зельдин Олег

Докладчики.
- Большакова Марина - Ведущий консультант. Apex Berg
- Зельдин Олег - Управляющий партнер. Apex Berg
- Дудницкий Владимир - Генеральный Директор. Национальное Агентство Финансовых Исследований
- Антошина Наталия - Юрист - консультант