6-7 февраля 2007 г. состоится открытый тренинг «Навыки эффективного управления и оптимизация бизнес-процессов в call-центре». Приглашаем менеджеров и руководителей call-центров. Это один из самых любимых и востребованных тренингов Системы Подготовки Персонала FORTAX.
Приходите и убедитесь!
ЧЕМУ ВЫ СМОЖЕТЕ НАУЧИТЬСЯ:
• Профессиональным навыкам руководителя;
• Системам адаптации и развитию персонала в Call-центра;
• Расчету и планированию ресурсов Call-центра;
• Управлению человеческими ресурсами;
• Управлению рентабельностью каждого сотрудника;
• Основным системам мотивации труда;
• Алгоритмам системы оплаты труда;
• Использованию отчетности и технологий, позволяющих анализировать эффективность работы Call-центра;
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ (ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ):
• История создания и развития сall-центров в мире и в России;
• Оргструктуры;
• Уровни менеджмента;
• Функции менеджмента;
• Компетенции менеджера: планирование, организация, координация, мотивация, контроль;
• Стили руководства и лидерство;
• Коммуникативная компетентность менеджера;
• Совещание и собрания;
• Таймменеджмент;
• Управление конфликтами;
• Эффективное использование АРМ Call-центра;
• Расчет и планирования числа операторов и супервизоров;
• Расчет часов пиковой нагрузки Call-центра;
• Жизненный цикл персонала;
• Как быстро набрать и удержать операторов. Почему они уходят?
• Описание функций, составления должностных и технологических инструкций для операторов и супервизоров;
• Универсальный солдат - формирование профиля оператора под текущие потребности Call – центра (оператор - продавец, оператор - интервьюер, оператор-секретарь);
• Супервизор правая рука менеджера;
• Как правильно построить контроль над работой Супервизоров;
• Составление программ обучения для сотрудников Call-центра;
• Мотивация – осознанная необходимость кадровой политики Call-центра ;
• Правила поощрения нормативной отдачи сил и дисциплины;
• Примерный алгоритм создания системы оплаты труда.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ КУРСА
16 астрономических часов (8 часов теории, 8 часов практики)
Зарегистрироваться на участие в тренинге, а также получить подробную информацию можно по телефону (495) 980-5030 доб. 2509 или по e-mail
e.fradkina@fortax.ru . Контактное лицо – Елена Фрадкина.
