Итоги семинара «Практические аспекты организации Контакт-Центра и внедрения CRM в страховой компании» в Киеве

14 июня 2006 года в конференц-зале гостинницы «Салют» компания «ВинПик Украина» уже второй раз собрала представителей страховых компаний, которые заинтересованы в оптимизации бизнес-процессов своей компании, успешном внедрении CRM-системы, организации корпоративного контакт-центра и сервисной службы.

Партнерами в организации данного семинара выступила Лига Страховых Организаций Украины, Ассоциация «УкрКонсалтинг», консалтинговая компания «Максимум ИТ», Группа Компаний «Украинская Перспектива».

Задача семинара не формируется единственной банальной фразой «Организация Контакт-Центра и внедрение CRM-системы в страховой компании» - скорее она демонстрирует, что вопрос этот актуальный, причем не только для некоторых ИТ-консультантов. Правильное построение информационной системы в страховой компании, успешное внедрение CRM-стратегии и организация корпоративного Контакт-Центра – это необходимость, которую чувствуют большинство менеджеров высшего и среднего звена в страховании.

- Ежегодно 40 % индивидуальных клиентов страховой компании делают выбор в пользу другой страховой компании
- Для достижения страховой компанией 30 % прироста доли рынка необходимо привлечь не менее 70 % новых клиентов
- CRM – технология необходима для удержания страховой компанией клиентов, а также для привлечения новых клиентов.

С этих неоспоримых фактов начал свой доклад Щедрый П.В. – руководитель Группы Компаний «Украинская Перспектива». Он, как эксперт на рынке страхования, доступно изобразил модель бизнес-процессов страховой компании и нарисовал схему корпоративной информационной системы в страховой компании. Какое место в информационной системе занимает CRM? По его словам CRM-технологии являются неотъемлемой составной частью значительного числа бизнес-процессов страховой компании. Без их применения страховая компания не сможет развиваться темпами, превышающими темпы роста рынка, поскольку необходимо решать как задачи удержания клиентов, так и привлечения новых клиентов.

Максименко О.Л., директор консалтинговой компании «Максимум ИТ», выступила с двумя докладами. Один – запланированный, на тему «Ключевые аспекты успешного внедрения CRM в страховой компании». Второй доклад она приподнесла от имени Носановой Е. В. (руководитель контакт-центра СК «РОСНО Украина»), которая, к большому сожаленью участников, так и не смогла попасть на семинар.

«Управлять информацией означает управлять бизнесом. Управлять информацией грамотно означает управлять бизнесом эффективно». Эти слова не взяты с воздуха. Именно над ними и попросила задуматься Максименко О.Л.

Внедрение информационной системы, направленной на автоматизацию бизнес-процессов и вовлечение всех функциональных подразделений, предполагает знаний стратегии и перспектив развития, как страховой компании в целом, так и ИТ-подразделений в частности. Далеко не последними требованиями при этом выступают обоснованный бюджет и план проэкта внедрения ИТ, требования не только к функциональным возможностям информационной системы, но и соответствия её логики бизнес-логике компании, удовлетворение всё возрастающих требований к информационной безопасности, соответствие нормативно-законодательной базе.

А правильное построение документальной среды внедрения позволит избегать «узких мест» проекта, снимая неоднозначность в ходе работ.
Успешный проект внедрения – результат продуманных и слаженных действий страховой компании и компании, осуществляющей внедрение любой информационной системы (и CRM – в первую очередь). От постановки задачи и экономического обоснования до координации работ и введение в эксплуатацию.
С практической точки зрения полезным был также доклад руководителя проекта «WinPeak CRM: Страхование 3.0» Белошицкого А.В.

На примере продукта «WinPeak CRM: Страхование 3.0» присутствующие смогли убедиться в возможностях автоматизации сразу целого ряда основных бизнес-процессов в страховой компании. Это маркетинговая и рекламная деятельность, разработка и продажа страховых продуктов, андеррайтинг, страховой ассистанс, урегулирование убытков и конечно же автоматизация ведения клиентской базы.

«Новая версия Системы предполагает качественно новый подход при организации страховой деятельности, основанный на процессном управлении.

С точки зрения комплексной автоматизации процессов страховой компании большим преимуществом WinPeak CRM является интеграция со специализированными страховыми учетными системами: 1С, Форт:Полис, Галактика, InsCom, др.»

От вопросов к последнему докладчику семинар очень плавно перешел к «круглому столу». Учасники не только обсудили новые возможности «WinPeak CRM: Страхование 3.0», но остановились на таких актуальных темах «Шаги и залог успешного внедрения CRM-стратегии в страховой компании», «Место и роль корпоративного Контакт-Центра в страховой компании», «Мотивация сотрудников, работающих с CRM», «Роль консалтинга при внедрении информационных систем» и даже затронули тему о «философии» страхования. Все темы вызвали живые дискуccии и никто не остался безразличным.

В завершении семинара участники оставили заполненные анкеты, в которых обозначили те проблемы в страховых компаниях, которые на их взгляд в первую очередь следует автоматизировать. Среди них:
• Учет и работа с существующими и перспективными клиентами (единая информационная среда компании).
• Контроль за всеми этапами продажи.
• Управление и учет договоров страхования, перестрахования, их пролонгация.
• Выплата возмещений.
• Учет и качество урегулирования убытков.
• Проведение маркетинговых кампаний, система исходящего обзвона.
• Как сделать так, чтобы с «уходом» продавца не «ушел» клиент.
• Урегулирование страховых случаев (организационное и финансовое).