11 декабря 2008 г. в отеле «Золотое кольцо» CNews Analytics и CNews Conferences проведут круглый стол по теме «Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи». Планируется обсудить основные возможности современных центров обработки вызовов (ЦОВ), способы их построения и применения в бизнесе.
11 декабря в гостинице «Золотое кольцо» CNews Analytics и CNews Conferences проведут круглый стол по теме «Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи». К участию приглашаются представители компаний, связанных с этим направлением — поставщики оборудования и ПО для call/contact-центров, системные интеграторы, консалтинговые и аналитические компании, независимые эксперты, а также заказчики из коммерческого и государственного сектора, внедрившие у себя центры обработки вызовов.
Основные вопросы, представленные к рассмотрению на круглом столе:
- Каковы возможности современных ЦОВ, способы их построения и применения в бизнесе?
- Как коммуникационные технологии помогают компаниям достичь ощутимых экономических результатов?
- Каковы стратегические аспекты создания call-центра и в чем ключевые моменты управления персоналом?
- Как трансформируются сегодня интересы владельцев и заказчиков услуг ЦОВ?
- Какие технологические тенденции будут определять «лицо» ЦОВ в ближайшие 3–5 лет?
- В какую сторону направлен вектор развития аутсорсинговых call-центров?
- Возможен ли массовый вынос контакт-центров не только в российское регионы, но и из России в страны ближнего зарубежья?
- Какие проблемы, исходя из мирового опыта, ждут Россию в ближайшем будущем?
Отметим, что рынок контакт-центров по всему миру развивается стремительными темпами, и Россия — не исключение. Эксперты считают, что такой тренд будет сохраняться, по крайней мере, в ближайшие четыре-пять лет, и никакого насыщения не наступит. Особенно интенсивным, как ожидается, будет рост рынка хостинга контакт-центров, в меньшей степени — рынка аутсорсинговых и корпоративных call-центров. Главным драйвером остается потребность российского бизнеса в повышении качества обслуживания клиентов на фоне дальнейшего усиления конкуренции, прежде всего, на тех вертикальных рынках, которые связаны с массовым обслуживанием (телекоммуникации, финансы и страхование, розничная торговля и пр.). При этом центр обработки вызовов нельзя рассматривать только как инструмент для обслуживания клиентов, это инструмент для зарабатывания денег и привлечения новых заказчиков. С другой стороны, работодателя интересует, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, и call-центр вполне может служить инструментом такого контроля.
С технологической точки зрения продолжится тенденция увеличения использования интернет-протокола (IP) в контакт-центрах, технологий распознавания речи,
видеосвязи, унифицированных коммуникаций и пр. Продолжает усиливаться интерес к системам самообслуживания, что в первую очередь связано с растущей стоимостью трудовых ресурсов контакт-центров. По той же причине актуальными в последнее время стали распределенные (виртуальные и сетевые) решения. Есть интерес к приложениям Call Steering, т.е. управлению вызовом с использованием речевых технологий; технологии NLU (Natural Language Understanding), позволяющей строить системы самообслуживания, понимающие «прямую речь».
Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес-издания.
Для представителей поставщиков, системных интеграторов, предлагающих свои услуги в области call/contact-центров, стоимость участия — 14500 рублей.
Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное. (Необходимо подтверждение от CNews Conferences)
По дополнительным вопросам обращайтесь
по телефонам: +7–495–363–11–57 доб. 50–78, 50–77, 5035
e-mail: events@cnews.ru,
Армен Айвазов, Елена Серова и Алексей Четвернин.
