Рынок CRM-решений Беларуси в 2003 году

Рынок CRM-решений в Беларуси еще не сформировался и находится в состоянии становления. Тем более интересно узнать о состоянии рынка и тенденциях развития CRM-сферы. Для этого автор статьи решил провести собственное исследование рынка. Участникам рынка CRM были разосланы письма, в которых их попросили ответить на несколько вопросов. Далеко не все компании отреагировали на данный запрос (оставим без комментариев возможные причины), но тем больше автор благодарен ответившим.

По итогам опроса уже можно попробовать подвести итоги прошедшего 2003 года.

Кто играет?

Рынок поставщиков CRM решений в республике еще только формируется. Такой вывод можно сделать, проанализировав статистику на начало и конец 2003 года. Так, в начале года, CRM решения предлагали заказчикам не более 5-6 компаний. В то же время, сегодня автор насчитал уже 11 компаний. Их список вы сможете найти на crmonline.ru. В следующем году, с большой долей вероятности, можно ожидать новых игроков и, как следствие, усиления конкуренции. Можно констатировать факт, что в этому году при продаже компаниями - участниками рынка услуг и программного обеспечения заказчикам, открытых пересечений с конкурентами не происходило. Это обусловлено низкой информированностью клиента о конкурентных решениях, что является следствием низкой рекламной активности.

Внедрения за год

Давайте попробуем разобраться, что реально было сделано за год компаниями-участниками рынка. Имеющиеся объективные данные достаточно разнородны, свести их в некую единую таблицу не представляется возможным. В связи с этим пойдем по порядку.

По информации, полученной от директора компании «Системные технологии» (www.st.by), данной компанией в течении 2003 года было автоматизировано порядка 15 рабочих мест на более чем 12 предприятиях; на каждом из них общая численность сотрудников превышает 50 человек. Среди общего количества автоматизированных рабочих мест CRM-функциональностью обладает не менее 30%.

«В течение 2003 года подразделение CRM-решений увеличило валовой объем реализации услуг по разработке, инсталляции и сопровождению программных продуктов более чем на 250% (при инфляции 33%), что говорит об успешном и динамичном развитии этого направления» - говорит Александр Муковозчик, директор компании «Системные технологии».

Компания «ТопСофт» (www.galaktika.by) в рамках внедрения своего программного комплекса «Галактика» записала в личный зачет три внедрения CRM модуля.

Самой заметной на рынке CRM в прошлом году была Компания "Веспол" (www.vespol-soft.com). Во многом благодаря активности сотрудника компании Сергея Дмитриева (как понимает автор), являющегося инициатором точечных рекламных компаний и распространения пресс – релизов. «С учетом того, что мы начали работать фактически во втором полугодии, и, что CRM - это не основной наш бизнес, общее количество рабочих мест составляет порядка 15. В числе заказчиков - коммерческие предприятия (оптовая торговля, проектный бизнес, услуги)» - сообщил Сергей Дмитриев. Данное количество автоматизированных рабочих мест распределилось между пятью заказчиками.

Компания «Антлант-консалт», являющаяся частью автомобильного холдинга «АтлантМ», начала во второй половине этого года внедрение CRM модуля SAP R/3 в телекоммуникационном подразделении этого же холдинга «АтлантТелеком». О результатах пока ничего не известно, их, скорее всего, следует ожидать только в следующем году.

По подтвержденной информации за этот год два успешных внедрения в Беларуси имеет украинская компания «Террасофт» (www.terrasoft.com.ua). Так же идет процесс внедрения в одной из компаний CRM системы от «БМикро» (www.bmicro.ru) «Клиент-Коммуникатор». К сожалению, рынок CRM систем в республике не отличается открытостью. Это не позволило собрать более детальную и подробную информацию.

Просветительская деятельность

На этом фоне белорусские бизнесмены гораздо более охотно изучали возможности CRM-подхода к ведению отношений с клиентами. В 2003 году «Институт приватизации менеджмента» (www.ipm.by) и консультационная компания «Ключевые решения» (www.swot.by/kdc) собирали аншлаги на семинарах, посвященных CRM тематике. На счету «Ключевых решений» два открытых семинара и один корпоративный, на которых в общей сумме прошло обучение 70 слушателей. «Институт приватизации и менеджмента» провел порядка трех семинаров с общим числом слушателей около 50. Помимо этого, тема CRM поднималась на многочисленных бизнес – семинарах, связанных с управлением продажами и маркетингом.

«Реакция во всех случаях была от положительной до восторженной! Все, без исключения, участники отметили большую практичность и важность освещаемых в ходе семинара вопросов и прямую возможность применять многие приемы и техники в своей повседневной работе» - говорит Наталья Паливода, исполнительный директор «Ключевых решений».

Но, к сожалению, только единицы слушателей готовы приобретать CRM решения. Вот как это прокомментировала Наталья Паливода:

- Все слушатели пытаются подступиться к данной проблеме, но как далеко они в этом зайдут... не знаю, да и участием в одном семинаре, как правило, такие вещи не ограничиваются. Более 120 слушателей, прошедших подготовку по CRM тематике, не Бог весть какой масштаб, но, тем не менее, это те, от кого можно ожидать активного интереса к вопросу приобретения программного обеспечения.

Что год грядущий нам готовит?

Практически все компании с оптимизмом смотрят в будущее. Так, по заявлению Владимира Белова из компании «ТопСофт», в 2004 году они планируют вдвое увеличить объем проданных CRM-решений. Еще более амбициозные планы у компании «Системные технологии» - увеличение объема услуг не менее чем на 150 %. Компания «Веспол», в свою очередь, готовится к массированным рекламным и маркетинговым акциям после окончания Новогодних праздников. Это, по их мнению, должно обеспечить рост продаж программных продуктов и услуг компании. Не будут сидеть сложа руки и остальные участники рынка.

Некоторые участники рынка выражают опасения по поводу прихода на отечественный рынок CRM-решений программных продуктов от Майкрософт. В то же время автор выражает надежду, что именно значительные рекламные бюджеты софтверного монстра смогут разогреть потребителя и поднять его интерес к внедрению CRM-решений в своих компаниях. То, что объем рынка услуг и программного обеспечения в части CRM решений, как минимум, удвоится, сомнений нет.

Перейдем к оценке объема рынка в денежном выражении в этом году. По самым оптимистичным оценка его можно оценить в 100 000 долларов США. Не много… но растет рынок, судя по всему, в геометрической прогрессии! Вопрос - как долго это будет продолжаться и кто заслужит его самую «сладкую» часть?

Но не будем накануне праздников говорить о грустном! Воспользуюсь случаем и поздравлю коллег, партнеров и и конкурентов с наступающим Новым годом и пожелаю реализации всех самых оптимистичных прогнозов!

Андрей Кулинич
Минск