Алексей Кудинов,
руководитель проекта
«1С:CRM», директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус» (разработчик продукта
«1С:CRM»). Работает на рынке CRM с 2002 года. Более 50 успешных проектов
внедрения CRM в различных отраслях, в том числе, первый проект внедрения
«1С:CRM» в России. Опыт постановки продаж в крупных компаниях различных
отраслей, создание собственного бизнеса с нуля. Более 160 семинаров и тренингов
по тематике управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), маркетингу и
продажам в 50 городах России, странах СНГ и дальнего зарубежья.
Маркетолог (Европейский диплом по маркетингу), практикующий консультант.
Автор книги «CRM: Российская практика эффективного бизнеса» и цикла телепередач
о CRM-технологиях на канале «PRO Деньги». Лауреат премии «CRM TOP AWARDS» в
номинациях «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка».
CRMONLINE.RU: Здравствуйте,
Алексей! Хочу поздравить вас с победой в номинации «Лучшие люди CRM - рынка»,
проводимом нами
CRM TOP AWARDS
2010!
Алексей
Кудинов: Думаю, в любом деле очень важна «обратная
связь». Это может придать сил для покорения новых высот. Особенно приятно
получить признание от коллег «по цеху» – вендоров и интеграторов
CRM, работающих в
России и, конечно, от такого авторитетного портала как CRMONLINE.RU.
CRMONLINE.RU: Насколько трудно
внедрять
CRM - решения в
настоящее время, когда последствия кризиса еще видны?
АК:
Я считаю, что
кризис принес свои положительные моменты в области внедрения
CRM-технологий.
На рынке
CRM
основной драйвер роста - конкуренция. Кризис резко обострил эту борьбу на всех
рынках товаров и услуг. К сожалению, не произошло насыщение рынков, а наоборот -
сокращение числа платежеспособных клиентов.
Наряду с негативным влиянием,
кризис дал новый импульс развитию CRM-технологий в сегменте SMB. В этом сегменте
появились крупные компании, желающие сэкономить на проектах внедрения, заменив
дорогие западные решения на менее функциональные отечественные. С другой стороны
бюджеты внедрения
CRM
в SMB
в среднем
сократились.
Такое расслоение на большое число
бюджетных проектов и малое - крупных внедрений привело к определенным изменениям
структуры
CRM-рынка.
Часть крупных поставщиков дорогих решений потеряли какие-то проекты. Поставщики
CRM-решений
для
SMB, в т.ч.
«1С-Рарус» напротив, приобрели еще больше клиентов и начали выходить на крупный
бизнес, с успехом осваивая корпоративный рынок.
Также, в ответ на спрос на
дешевые проекты, появилось большое количество «стартапов» в области
CRM.
Усилилась конкуренция между поставщиками в нижнем ценовом сегменте.
Если посмотреть на цифры продаж, то в апреле 2011
г. мы зафиксировали максимальные продажи «1С:CRM» за всю историю продукта
начиная с 2002 г.
CRMONLINE.RU: Как ваша компания преодолела кризис
именно в вашем департаменте?
АК:
Кризис сказался на портфеле заказов компании. Многие
клиенты заморозили проекты автоматизации или отказались от них. Часть клиентов
перешла на типовые версии продуктов с целью снижения стоимости поддержки, это
сократило объем работ.
Компания
активно отреагировала на кризис проведя ряд мероприятий по сокращению затрат и
оптимизации маркетинга и бизнес-процессов работы с клиентами. Большую помощь
оказали и наши CRM-решения.
Что касается
проекта «1С:CRM»,
то работы в этот непростой период стало больше. В сентябре 2008 г. продажи
«1С:CRM» выросли в 2,27 раза по сравнению с сентябрем 2007 г. И это без эффекта
«низкой базы»! Далее продажи выросли, несмотря на общий спад экономики. Думаю,
мы добились этого благодаря нескольким вещам:
·
активный маркетинг, особенно, в
регионах и зарубежом;
·
крупнейшая в России и СНГ сеть
партнеров - внедренцев (более 900);
·
лучшее на рынке соотношение
ценафункциональность.
Одними из
самых ярких маркетинговых событий 2009 – 2010 гг. стали выпуск книги «CRM:российская
практика эффективного бизнеса» и цикл телепередач о
CRM-технологиях на телеканале
«ПроДеньги».
CRMONLINE.RU: Какие внедрения CRM -
систем, в которых вы участвовали в последнее время, запомнились?
АК:
Каждый проект, как и компания-заказчик, уникален и
интересен. В своих тренингах я часто привожу следующие примеры в качестве
кейсов: масштабный проект в медиа-холдинге «РосБизнесКонсалтинг», внедрение в
региональных нефтесервисных компаниях «Газпромнефти», уникальный по скорости
внедрения проект в компании «LWCOM»,
комплексное внедрение в крупнейшем автодилере региона «КАН АВТО».
Помимо
крупных компаний, хорошие примеры эффективности внедрения «1С:CRM»
в небольших компаниях. Например, запуск «1С:CRM» в компании «ДаЛекс Офис»
ускорил проведение сделки в 5 раз. Компания в своей отрасли начала
масштабировать бизнес и перешла в средний сегмент за 2 года.
CRMONLINE.RU: Как вы пришли к
занятию внедрением CRM - систем и стали консультантом? Ваше образование?
АК:
Первое образование - инженер – микроэлектронщик, также
есть диплом маркетолога и в области менеджмента.
В годы учебы в
институте микроэлектронная промышленность России была в упадке. Я выбрал для
самореализации направление автоматизации предприятий на платформе «1С». Начинал
с самого «низа» карьерной лестницы – разносил диски с обновлениями в офисы
клиентов по всей Москве. Затем руководил отделом сопровождения компании.
В результате
создания новой компании «1С: Франчайзи» впервые получил опыт построения бизнеса
с нуля, в качестве наемного менеджера. Приходилось работать по 14 часов в сутки
в будни и выходные. По мере становления компании появилась возможность
получить
дополнительные знания, я начал учиться по программе «Европейский диплом по
маркетингу» (European Diploma in Marketing, MDC). Выбор маркетинга, как
направления личного развития был сделан после прочтения книг Игоря Манна
«Маркетинг на 100%».
Через
несколько лет
добившись лидирующего положения в
сети фирмы «1С» по направлению сопровождения, решил покинуть компанию.
Круто
изменив направление деятельности с IT на производство и торговлю, я стал
директором по сбыту предприятия пищевой промышленности. Так впервые познакомился
с продуктами и концепцией CRM, столкнувшись с потребностью в организации
активных продаж. В этом мне помог «Яндекс». Набрал в строке поиска «управление
продажами», с удивлением узнал о таком инструменте, как CRM. На следующий день
CRM-система (Contact Management)
стояла на компьютерах продавцов, и началось ее внедрение. Впоследствии я
задумался о собственном бизнесе, добившись стабильных продаж.
Создание
собственной ИТ-компании с нуля на конкурентном рынке Москвы и ее развитие заняло
4 года. Выбор основного направления деятельности очевиден – автоматизация
продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и бизнес-процессов на основе
CRM-технологий. Показатели компании были по внедрению CRM-продуктов на платформе
«1С» были лучшими через год после выхода на рынок.
В 2007 году
руководство компании «1С-Рарус» пригласило меня возглавить проект «1С:CRM». В
первый год работы продажи «1C:CRM» в России и СНГ выросли на 110%. В последующие
годы рост продаж в два раза опережал рост CRM-рынка в России.
Итак,
основываясь на своем опыте, могу предложить следующий вариант построения карьеры
CRM-консультанта:
·
много работать, начиная с самого
«низа» карьерной лестницы;
·
получить образование в области
маркетинга и менеджмента;
·
иметь опыт организации бизнеса с нуля
в качестве руководителя подразделения и собственника;
·
внедрить
CRM-технологии в
собственной компании.
CRMONLINE.RU: Алексей, вы выпустили вместе с соавторами
интересное издание «CRM: Российская практика эффективного бизнеса». Планируете
ли написать еще книгу на тему CRM?
АК:
Книга «CRM: Российская практика эффективного бизнеса»
задумывалась как сборник ответов на наиболее часто задаваемые вопросы
потенциальных клиентов. Основной задачей была просветительская деятельность в
области CRM. После проведения семинаров в 2007 – 2008 гг. от Калининграда до
Владивостока стали актуальны CRM-технологии и, в тоже время, абсолютное
непонимание руководителями российских компаний применения этой концепции в
бизнесе. Имея массу проблем в области продаж, маркетинга и клиентского сервиса
директора компаний не знали о существовании
CRM-технологий
и не понимали возможностей их практического применения в бизнесе.
Планы создания новой книги существуют давно. К сожалению, плотный
рабочий график не позволял начать над ней работу. Этим летом постараюсь сдержать
слово. Тема новой книги, как и прошлой, родилась в результате общения с
потенциальными и текущими клиентами. Это будет практический опыт работы с
CRM-технологиями
в сегменте
SMB.
CRMONLINE.RU: Вы успешно выступили в
передаче телеканала «ПРОденьги» на тему как управлять отношениями с клиентами,
которую теперь можно посмотреть в интернете для понимания возможностей CRM.
Планируется ли продолжить съемки подобных материалов?
АК: Спасибо за
положительную оценку цикла телепередач о
CRM. Я постоянно получаю обратную
связь от клиентов, программы помогают многим компаниям начать позитивные
изменения в своей деятельности.
Планы
продолжить цикл телепередач о CRM
есть. Скорее всего, измениться формат телепередач.
Следите за анонсами на портале CRMONLINE.RU.
CRMONLINE.RU: Что вы думаете о будущем CRM
технологий? Приживутся ли на нашей почве Социальные CRM?
АК:
Будущее CRM
в России и СНГ в ближайшие несколько лет можно охарактеризовать одним словом –
«РОСТ».
Конечно, через 5-7 лет
CRM, как
одна из «больших идей» бизнеса, переживет пик популярности и станет стандартом
ведения дел в компаниях. В США и Европе такой пик уже пройден, CRM -привычный
ежедневный инструмент более чем в 90% компаний. Несмотря на это, исследования
Gartner, показывают, что в 2011 г. треть коммерческих компаний планирует
увеличить расходы на закупку программного обеспечения, при этом половина из них
ожидает роста расходов на закупку CRM. В России и СНГ рынок CRM-технологий
только начинает развиваться.
Само понятие
CRM
эволюционирует. Мы раньше подразумевали под этим термином только управление
продажами, сервисным обслуживанием и маркетингом, теперь неотъемлемой частью
CRM стали
бизнес-процессы, компьютерная телефония, тайм-менеджмент, управление проектами.
Что каcается
Social CRM,
то это перспективный инструмент для взаимодействия с клиентами. Эффективность
традиционных рекламных каналов стала низкой, и компании ищут новые способы
коммуникации с клиентами. Социальный маркетинг – вот новый подход в продвижении
продуктов и брендов в Интернет.
Сегодня
только в Facebook
зарегистрировано 670 миллионов пользователей. Ранее ни одна компания не имела
возможности работать с такой аудиторией и не представляла себе, что может
пострадать от мнения одного клиента высказанного им в социальных сетях или
блогах. Возникает масса новых задач по мониторингу и управлению мнением
аудитории и сообществами клиентов.
Я рассматриваю
Social CRM как один из перспективных путей развития «1С:CRM». По
оценкам Gartner - 80% роста CRM рынка в 2010 г. обусловлено именно развитием
социальных CRM-технологий. Не исключено, что 2012 г. станет прорывом в этой
области на отечественном рынке.
CRMONLINE.RU: Спасибо за интервью!
АК:
Спасибо за интересные вопросы! Успеха в делах! До
встречи!
Интервью (c) CRMONLINE.RU 2011. Любое
использование данного текста возможно только с разрешения CRMONLINE.RU