Форумы по технологиям
CRM проходят в нашей стране уже несколько лет, что говорит о
востребованности средств управления взаимоотношениями с клиентами.
Состоявшийся недавно шестой “CRM Конгресс”, организованный компанией
Exposystems, позволил познакомиться с последними тенденциями и новинками
в этой области.
Видимо, из-за кризиса
посетителей в этом году было меньше, чем раньше. Однако игроки рынка CRM
единодушно отмечают, что именно кризис подстегнул интерес к этой
технологии. “Многие компании повернулись в сторону ориентированных на
клиентов технологий, например розничный сектор”, — сказал Игорь
Печенкин, генеральный директор фирмы “ФБ Консалт”. По его мнению, у
предприятий есть три основные возможности наращивания финансирования:
расширение набора продуктов, увеличение клиентской базы и удерживание
имеющихся клиентов. Но в кризис спрос падает, и повышать оборот за счет
расширения становится трудно, остается один источник — как можно дольше
удерживать имеющихся клиентов. “Поэтому все отрасли стараются более
активно работать с клиентами и пытаются их сохранить, чтобы обеспечить
на время спада каналы сбыта, которые были завоеваны до кризиса. В связи
с этим тема CRM сейчас особенно актуальна, и нынешний форум это
доказывает”, — считает Игорь Печенкин.
Это мнение подтверждают
эксперты. По оценке Gartner, несмотря на начавшийся в прошлом году
кризис, мировой рынок CRM вырос в 2008-м на 12,5% и достиг 9,15 млрд.
долл. Аналитики считают, что и в этом году рост продолжится, хотя его
темп несколько снизится. Они объясняют это тем, что предприятия будут
инвестировать в технологии, позволяющие понимать и прогнозировать
поведение клиентов.
Что касается российского
рынка CRM, то, по оценке ComNews Research, в 2008-м его объем составлял
примерно 130 млн. долл., в 2007-м — порядка 115 млн. долл. На нынешний
год оценки пока нет, но, по мнению игроков, объем рынка останется
примерно таким же, как и в прошлом году, а может быть немного вырастет,
следуя общемировым тенденциям.
При этом особенно
активно развивается сегмент среднего и малого бизнеса. По словам Алексея
Кудинова, директора по CRM-решениям компании “1С-Рарус”, которая
фокусируется на этом сегменте, в первом полугодии 2009-го объем продаж
компанией CRM-систем вырос по сравнению с аналогичным периодом 2008-го
на 63%. “У нас сейчас больше 3000 клиентов, — сказал он. — И их число
растет — в нынешнем сентябре был отмечен самый высокий пик продаж за всю
историю работы в области CRM. Похоже, что идет некоторое
перераспределение рынка в сторону сегмента СМБ”.
Однако купить — не
значит применить. “Из числа приобретенных СRM-систем реально
используется 50—60%, — считает Алексей Кудинов. — Причина в том, что,
купив коробку с софтом, заказчики хотят внедрять его самостоятельно. А
согласно мировой статистике, в сегменте СМБ 95% проектов, внедряемых без
участия специалистов, заканчивается провалом. Мы предупреждаем
заказчиков о важности услуг, но многие стараются экономить и в конечном
итоге оказываются в проигрыше”.
Возможно, что положение
исправят “коробочные услуги” — новый вид сервиса, который недавно
появился на рынке CRM. По словам Ланы Чубаха, директора по развитию
бизнеса компании Terrasoft, вместе с коробкой продается определенное
число часов обслуживания, включая экспресс-внедрение и обучение.
“Например, заказчиков учат, как автоматизировать один процесс, чтобы они
потом могли сами действовать аналогично. Такой подход позволяет быстро и
с небольшими затратами увидеть результат”, — пояснила она.
Видимо, желанием
поскорее получить отдачу от CRM объясняется популярность модели
on-demand, позволяющей обратиться к системе через Интернет. В прошлом
году в нашей стране начала работать компания Salesforce, крупнейший в
мире провайдер таких услуг. По словам Ольги Дзержинской, менеджера по
работе с клиентами фирмы CT Consulting, которая занимается продвижением
технологий Salesforce в России, сейчас у нее в нашей стране порядка 200
заказчиков. В основном это предприятия из сегмента СМБ и международные
корпорации, у которых системы Salesforce — корпоративный стандарт.
“Интерес к CRM повысился, но предприятия сейчас более осторожно выделяют
бюджет на ИТ. Поэтому некоторые из них выбирают модель on-demand. Такое
решение эффективно с точки зрения затрат и скорости реализации, потому
что не требует создания инфраструктуры”, — сказала она.
Другие компании тоже
берут этот подход на вооружение. Как отметила Лана Чубаха, компания
Terrasoft готовит выпуск новой платформы Terrasoft BPM, которая позволит
организовать доступ к CRM через Интернет.
Поскольку бюджеты на ИТ
сейчас сокращаются, заказчики больше интересуются окупаемостью
ИТ-проектов. Но однозначно определить сроки возврата от инвестиций в
области CRM сложно. По мнению Игоря Печенкина, это связано с тем, что
процессы взаимоотношения с клиентами трудно формализовать. К тому же
многое зависит от масштаба проекта. Судя по эмпирическим оценкам
игроков, крупный проект можно окупить примерно за полтора года, а
небольшой (15—50 рабочих мест) — за 3—6 месяцев.
Проекты различаются не
только масштабом, но и функционалом. В последнее время в этой области
наблюдаются сдвиги. Так, если раньше в основном внедрялись средства для
сбора информации о клиентах и заключенных с ними сделках, то теперь
появился спрос на аналитику. По мнению Игоря Печенкина, одна из причин
такого интереса в том, что в результате использования CRM-систем
заказчики накопили много информации, которую можно анализировать для
повышения лояльности клиентов.
На отечественном рынке
CRM происходят изменения и в отраслевом плане. Традиционно CRM-системы
были востребованы в банковской и телекоммуникационной сфере. Но сейчас к
этой технологии присматриваются и другие отрасли. “Появилась тенденция к
внедрению контакт-центров в интеграции с CRM-системами. Видимо, это
необходимо, чтобы грамотно работать с клиентами и наращивать клиентскую
базу”, — сказала Елена Шедова, директор по маркетингу компании
“Инфосистемы Джет”. А решения компании “1С-Рарус” наиболее востребованы
в отраслях торговли, услуг и производства.
Появился спрос на CRM и
со стороны государства. Правда, не в России, а в Казахстане. “Мы
модернизировали в этой стране систему взаимоотношений граждан с
государством, — рассказала Юлия Митюхина, менеджер по PR компании Amdocs
в России и СНГ. — Теперь жители могут заказывать услуги в режиме одного
окна через Интернет”. К сожалению, в России никаких сдвигов госсектора в
сторону CRM не наблюдается. Но игроки возлагают надежды на модернизацию
программы “Электронная Россия”. По их мнению, проблема в том, что у нас
реализацией этой программы занимались регионы, а в Казахстане все было
централизовано.
Однако и без участия
государства у рынка CRM неплохие перспективы для развития. По оценке
Алексея Кудинова, в Московском регионе CRM применяют примерно 10—15% от
общего количества организаций. Так что у этого рынка есть большой
простор для роста, места на нем хватит всем.
Елена Гореткина
http://www.pcweek.ru
23.10.2009
