БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
   История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи     Консультации CRM Школа Ссылки


CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
   

СТАТЬЯ

Люди больше не хотят отвечать на звонки



Судя по сообщениям в соцсетях и на форумах, в 2020 году звонить без предупреждения стало окончательно неприлично. Теперь даже приятели и коллеги сначала пишут друг другу в мессенджерах. Звонок с незнакомого номера чаще всего означает спам. Чтобы увеличить продажи, компании вынуждены как-то пробивать эту стену.

Дозвониться до клиента становится всё сложнее. При этом конкуренция в сфере онлайн-продаж только растёт — с началом пандемии в онлайн ушли 75% компаний. Борьба за клиентов усиливается, и, кажется, серьёзным преимуществом становится общение там, где клиенту комфортнее — в мессенджерах. Мы решили проверить, как бизнес этим пользуется.
 

Проверяем топ Гугла: выбираем сегмент и компании
 

Во время самоизоляции резко вырос спрос на онлайн-обучение. В интернет ушли даже те компании, которые раньше работали только в офлайне: школы иностранных языков, курсы программирования, кройки и шитья, выпечки тортов, маникюра, макияжа, лепки и рисования. Кажется, сейчас практически всему можно обучаться онлайн.
 

Когда рынок большой, люди выбирают услуги придирчиво: зачем мириться даже с маленькими неудобствами, если можно уйти к конкурентам. Поэтому мы в Пакт решили остановиться на сфере онлайн-образования для проведения исследования. Кажется, таким компаниям стоит в первую очередь улавливать смену настроений и подстраиваться под клиентов.
 

Чтобы сравнивать компании из одной весовой категории, мы сузили круг до курсов английского языка.
 

Изучаем сайты: только половина школ даёт контакты в мессенджерах
 

Выяснилось, что не все школы дают возможность перейти в мессенджер прямо с сайта и написать им сообщение. В нашей выборке из десяти школ таких оказалось только пять. Остальные уже на этом этапе теряют клиентов, которым удобнее задать все вопросы в переписке.

Самые популярные мессенджеры у школ из нашей выборки — WhatsApp и Telegram. По данным Deloitte, ими пользуется 88% и 50% людей, у которых вообще есть мессенджеры. И только пять компаний из десяти это учитывают
 

Ждём быстрый ответ в мессенджере: половина сразу мимо
 

Мы оставляем заявки на сайтах всех школ английского языка, а если формы заявки нет, пишем в чат на сайте или по указанным контактам и ждём откликов. Мы рассчитываем на быстрый ответ, ведь конкуренция в сфере огромная. Если нам звонят, мы или отвечаем, что нам неудобно говорить, и просим написать в любой мессенджер, или просто не берём трубку. Кажется, если клиент оставил заявку на сайте и не отвечает на звонок, хорошо бы деликатно напомнить ему о себе сообщением, чтобы он хотя бы мог понять, кто звонил.
 

Три школы сразу начали общение в мессенджере. Одна школа выбрала для общения с клиентами только мессенджеры и соцсети. На сайте не было номера телефона и формы заявки на обратный звонок. Мы сами сразу списались с ней в WhatsApp.
 

Ещё в двух школах, на сайтах которых мы оставили заявки, не стали нам звонить, а сразу написали в WhatsApp. Хотя это было неожиданно: на сайте одной из них было написано «менеджер перезвонит вам в течение часа». Две школы написали в мессенджер после просьбы. Менеджеры двух школ написали в WhatsApp, только когда мы попросили об этом по телефону. Две школы написали в мессенджер после недозвона. В первой школе, которая до нас не дозвонилась, предприняли вторую попытку. Менеджер ещё одной компании не смогла до нас дозвониться и написала в мессенджер. Правда, с личного номера.
 

Три школы не стали отвечать в мессенджере. На сайте одной из школ есть форма записи на консультацию и тестирование, а формы, в которой можно просто оставить заявку на обратный звонок, нет. Разница небольшая, подумали мы, и ошиблись.

В форме записи нужно указать и почту, и номер телефона, и даже выбрать способ связи — один из мессенджеров. Все эти поля обязательные. Мы выбрали Телеграм и ждали сообщения из школы там.

Но вместо этого получили:

  • Письмо с темой «Мы скоро с вами свяжемся».

  • Звонок, на который не успели ответить.

  • Ещё одно письмо, в котором менеджер спрашивал, актуальна ли заявка.
     

Подводим итоги
 

Из 10 школ, с которыми мы попытались связаться, только три сразу начали общаться в мессенджере. Практически сразу на заявку ответили тоже три школы — им понадобилось не больше трех минут. От остальных пришлось долго ждать ответ, иногда почти сутки.

Если человек, который предпочитает мессенджеры и не любит говорить по телефону (сейчас это практически каждый второй), захочет записаться на курс, то скорость ответа и готовность переписываться могут сыграть решающее значение.

Вот чек-лист, который помогает убедиться, что вы не упускаете такой канал связи с клиентами, как мессенджеры:

  • Вы пользуетесь мессенджерами. Прямо с вашего сайта можно перейти в мессенджер и написать вам сообщение. Клиенту не нужно сохранять номер в контактах, чтобы начать диалог.

  • Вы быстро отвечаете. Чтобы менеджерам не приходилось бегать между аккаунтами в WhatsApp, Viber, Telegram, Вконтакте, Facebook, Instagram, пользуйтесь агрегатором мессенджеров. Это сервис, с помощью которого можно работать сразу со всеми мессенджерами в одном окне. Менеджеры сразу увидят заявку и не упустят горячего клиента только потому, что не ответили ему вовремя.

  • Сотрудники компании не пишут клиентам с личных номеров. Лучше, чтобы на аватарке в мессенджере был логотип компании — так вас можно сразу заметить в списке диалогов. Если с клиентами переписываются сразу несколько сотрудников с разных номеров, вам будет сложно контролировать все диалоги. Сообщения могут попросту потеряться, а вместе с ними и клиенты. Эту проблему тоже можно решить при помощи агрегатора.

  • Сотрудники компании достаточно деликатны. Для многих мессенджеры — всё ещё очень личная территория, в отличие от заваленной спамом почты. Если клиент пускает вас на неё, вежливо напоминайте о себе, не спамьте и не пытайтесь достучаться до клиента любой ценой.

Anastasia Morgunova

Опубликовано на сайте vc.ru

__



ПРОЧИТАТЬ ДРУГИЕ СТАТЬИ:

- Gartner: пандемия разгоняет рынок Low-code >>>

- CRM Пачка >>>

- Accenture: управление клиентским опытом позволяет в шесть раз повысить прибыльность бизнеса >>>

- Какие проблемы решит внедрение Битрикс24 >>>

- Максим Батырев, Николай Лазарев. Вооружение отделов продаж >>>

- Люди больше не хотят отвечать на звонки >>>

- Почему клиентоориентированность означает готовность сказать “нет” >>>

- CRM платформа Loyalme >>>

- Стратегия Террасофт 2021 >>>

- С чего начать разработку CRM-системы? >>>

- Топ-10 ошибок по внедрению CRM на примере Битрикс24 >>>

- Джанелл Барлоу и Клаус Меллер. Жалоба - это подарок >>>

- Кейс Банка ДОМ.РФ: как автоматизировать процессы продаж с помощью Creatio >>>

- А.Рязанцев. Управление базой клиентов >>>

- Презентация amoCRM >>>

- Sky Blue Support Helpdesk >>>

- Бизнес CRM-интегратора в кризис >>>

- Битрикс24 спрашивает: Как вести себя в кризис? >>>

- Продажи сегодня. Какие они? Анастасия Мыслевская >>>

- Презентация новой версии Creatio 7.17 >>>


Показаны статьи 1 - 20 из 1442

Дальше  >>>




 
О портале Новости портала RSS Feed Услуги Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2021 CRMONLINE.RU All rights reserved. E-mail: