В
течение вот уже 10 лет Сбербанк с помощью
Oracle
Siebel
CRM
обеспечивает лучший опыт для своих клиентов. Какие результаты получил банк и как
планирует развивать систему, его представители рассказали на Oracle
Modern
Business
Summit в Москве. Сегодня благодаря CRM-системе каждый сотрудник Сбербанка может
получить исчерпывающую информацию о клиенте, проследить историю его
взаимоотношений с банком, определить склонности и предпочтения с помощью профиля
поведения. Это позволяет менеджеру Сбербанка сделать клиенту наиболее
релевантное предложение. С Oracle
Siebel
CRM в
Сбербанке работает 50 тыс. пользователей и 2,5 млн корпоративных клиентов от
Калининграда до Камчатки. Объем данных в системе составляет 18 Тбайт, с ее
участием происходит 500 транзакций в секунду. Это одно из самых крупных
внедрений Oracle
Siebel
CRM
в мире.
Единая платформа для поддержки важнейших
CRM-сервисов
На
Oracle
Siebel
CRM
реализован целый комплекс важнейших клиентских сервисов, таких как контактный
центр, сервисно-операционная поддержка, претензионное сопровождение,
телемаркетинг, бизнес-почта, сервис по работе с вопросами комплаенс.
Платформа позволяет организовать системное управление продажами: распределить
потенциальных клиентов, подготовить контракты, мотивировать сотрудников. С
помощью соответствующих модулей Siebel CRM контролируются сроки выполнения,
распределяется ответственность за конкретные клиентские запросы, осуществляется
информирование сотрудников о необходимых действиях. Проект по поддержке продаж и
сделок стартовал одновременно с началом развертыванием Siebel CRM в 2009 году.
За все время через системы совершено 25 млн сделок, в день создается около 25
тыс. сделок из разных источников.
Много достаточно сложных процессов связано с обеспечением соответствия
нормативным требованиям – как внутренним, так и регуляторным. Это и как
правильно работать с финансами, как правильно прийти в банк, как правильно
работать со своими процессами для того, чтобы не нарушать нормативных
требований.
Эргономичные интерфейсы для работы с обращениями
CRM-система помогает упростить общение клиента с банком, если у него возникли
какие-то вопросы или проблемы с сервисами. Среднее число обращений в банк
составляет 2400 ежедневно. Благодаря автоматизации сценариев обработки обращений
корпоративных клиентов 70% жалоб клиентов рассматриваются в течение суток, а
оставшиеся 30% – за 48 ч.
Показательный пример такой автоматизации – интерфейс по работе с обращениями на
базе
Siebel
Open
UI.
Стандартные бело-зеленые интерфейсы были заменены на эргономичные,
привлекательные и понятные интерфейсы с определенными элементами геймификации.
Это значительно облегчило нахождение нужной информации, благодаря чему
эффективность работы сотрудников выросла примерно на 10%, а сами сотрудники
работают теперь с Siebel CRM с удовольствием.
Пользовательские интерфейсы постоянно совершенствуются – проведение опросов
удовлетворенности сотрудников и использование тепловых карт для отслеживания их
действий позволяет собрать необходимую информацию, где необходимы улучшения.
Конечной же целью является сквозная автоматизация процедуры рассмотрения жалоб,
чтобы клиентам и сотрудникам банка достаточно было нажать одну кнопка для
получения ответа на вопрос или даже совершения желаемых действий, например,
возврата комиссии.
Real
Time Voice Processing
в
контакт-центре
Один из самых инновационных проектов на Siebel CRM – контакт-центр, где нашло
применение множество инноваций, которые реализованы в системе. В 2019 году в
Сбербанке осуществлена одна из первых реализаций технологии распознавания речи в
реальном времени (Real Time Voice Processing).
В соответствии с современными тенденциями лучший пользовательский интерфейс –
это его отсутствие, чтобы пользователю не приходилось даже искать кнопку, а
дизайнеру задумываться, где ее разместить и как реализовать доступ в три клика.
Такой идеальный интерфейс обеспечивает управление голосом (принцип
Voice
First),
с помощью которого в контакт-центре осуществляется классификация обращений.
Операторы колл-центра отвечают в среднем на 36,5 тыс. звонков в сутки по будням
и 3,5 тыс. по выходным. Одним из обязательных действий является классификация
звонка – оператору приходилось тратить 10-15 сек при каждом звонке для того,
чтобы правильно его идентифицировать и найти соответствующую закладку. Теперь же
при начале разговора голоса клиента и оператора переводятся в текст с
использованием технологий распознавания естественного языка, речь
транскрибируется, текст очищается, устраняются опечатки, синонимы приводятся к
единому виду. Модель машинного обучения с использованием нейронных сетей
интерпретирует текст и извлекает из него смысловую часть, определяя тематику
обращения. Информация о категории обращения передается на рабочее место
оператора контакт-центра.
Автоматическая
классификация большинства звонков экономит 9000 мин в день или 17500 ч в год в
масштабах всего контактного центра
Sberbank
CIB.
Вдобавок вдвое снизилось число ошибок классификации. Эта технология
интегрирована в Siebel CRM и продолжает развиваться. В ближайших планах и
подсказки оператору во время диалога с клиентом – что ему ответить. В
перспективе – автоматизированные сценарии обслуживания и, возможно, полная
автоматизация отдельных процессов сопровождения в сервисных подразделениях.
DevOps,
ИИ и дальнейшее развитие
Siebel
CRM
в Сбербанке
Сбербанк продолжает расширять комплекс сервисов, улучшать клиентский опыт и
обогащать знания о клиенте, используя последние технологические достижения. В
сервисы системы встроены модели обработки больших данных и реализован бесшовный
DevOps-конвейер.
Процесс
DevOps
с использованием передовых современных инструментов разработки позволил
сократить время вывода новых продуктов и предложений на рынок с шести недель до
двух. Для критичных процессов сопровождения в контакт-центре обеспечивается
надежность на уровне 99,999.
Наиболее перспективным является повышение эффективности и качества работы
благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения. С
помощью моделей машинного обучения осуществляется, например, маршрутизация
деловой почты и обращений клиентов. Соответствующие механизмы встроены в Siebel
CRM и обеспечивают точность классификации 98%. Благодаря этому удалось
значительно сократить время, которое требуется на классификацию и маршрутизацию
оффлайновых текстовых обращений – с 1 ч до 10 мин для срочных запросов и с 1
операционного дня до тех же 10 мин для несрочных.
Дальнейшие планы развития связаны с построением экосистемы вокруг
CRM-системы
и переходом на облачные технологии. Это позволит предоставить еще более значимые
преимущества клиентам Сбербанка с точки зрения как скорости, так и качества
обслуживания.
blogs.oracle.com
