Дмитрий Галкин,
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами
Уровень клиентского сервиса через 50 лет будет
существенно выше, чем сейчас. Так, будут полностью устранены некоторые типовые
причины неудовлетворенности клиентов, например, такие как долгое ожидание
ответа. Снижение уровня FCR (доля вопросов абонента, решенных с первого раза) в
результате действий контакт-центра будет практически исключена, а недостаточный
FCR будет только следствием дефектов услуги или продукта, а также недостатков
процессов доставки, эксплуатации и поддержки.
Неизвестно окажется ли полностью
жизнеспособной модель, когда система на основе имеющихся у нее данных
предугадывает потребности клиента. Например, это может выглядеть красиво, когда
система по запросу мгновенно подбирает оптимальные условия для летнего отдыха,
причем с учетом максимальной экономии. Но на самом деле во всем этом есть важный
психологический момент: при такой схеме человек лишается права самостоятельного
выбора, и встает вопрос, всем ли это понравится. Скорее всего, оптимальной будет
являться модель, при которой система будет функционировать подобно тому, как
работает обычный турагент: сузит по запросу спектр возможных вариантов, оставив
у клиента иллюзию выбора.
Следует учитывать, что контакт-центр будущего
получит в свое распоряжение значительно больший объем данных, чем сейчас. Их
источником станут элементы экзокортекса – внешних программно-аппаратных модулей,
расширяющих возможности человеческого мозга и интегрированных с ним. Кроме того,
информация будет поступать из различных периферийных устройств,
например, таких как бортовые системы автомобилей. Так, сигнал о снижении уровня
заряда электромобиля может в фоновом режиме инициировать процесс переговоров
обслуживающей его системы искусственного разума и ближайшей зарядной станции о
скидке на подзарядку.
Поскольку через систему искусственного разума
контакт-центров будут поступать внушительные объемы данных (в том числе и
глубоко личные данные из модулей экзокортекса), государство просто не сможет
остаться в стороне и будет стремиться получить доступ к этой информации для
глобального контроля над населением. Поэтому в перспективе глобальная
архитектура организации клиентского сервиса видится следующей: пользователь
будет взаимодействовать с единым государственным контакт-центром, который либо
станет предоставляться как SaaS для небольших компаний, либо будет направлять
клиентские обращения к корпоративным системам искусственного разума. Прямое
взаимодействие пользователя с подобными системами будет запрещено
законодательно.
oktell.ru
