Как внедрить CRM систему?
Методика внедрения CRM

Методика внедрения CRM сходна с методикой внедрения ERP систем.
Методика должна обеспечить эффективность проекта для заказчика и достижение намеченных целей, прозрачность хода проекта и контроль за его ходом, снизить риски проекта. Применяемая методика должна быть такой, чтобы обеспечить качественную реализацию проекта в запланированные сроки, в соответствии с проектным заданием и в рамках оговоренного бюджета.

А знатоки говорят, что одновременно хорошо, быстро и дешево - не бывает!

Т.к. число CRM проектов еще невелико, то нельзя предложить каноническую методику внедрения CRM системы. Опираясь на западные и отечественные разработки, консультант выбирает такую схему внедрения, которая устраивает как исполнителя, так и заказчика.

Результатом внедрения должно быть работающее решение для бизнеса заказчика, а не просто установка и настройка внедряемого программного продукта.

- На самом деле после внедрения все только начинается...

Рассмотрим теперь методику Microsoft Business Solutions Partner Methodology, и на этом примере увидим основные этапы внедрения CRM системы.

Проект внедрения CRM системы можно разбить на несколько этапов:
- Диагностика;
- Анализ;
- Дизайн;
- Разработка и тестирование;
- Развертывание;
- Сопровождение.

Диагностика

Анализ и описание бизнес-процессов. Выявление основных потребностей бизнеса. Оценка функциональной применимости базового программного продукта. Определение ожидаемых результатов, сроков, границ и бюджета проекта.

Анализ

Организация проекта. Детальное обследование и описание предприятия заказчика. Изучение требований к внедряемому решению. Документирование функциональных требований, полный перечень требуемых модификаций и доработок функциональности.

Дизайн

Описание создаваемого решения, детальное проектирование модификаций и доработок функциональности. Планирование изменений бизнес-процессов. Уточнение подходов к разработке и испытаниям проектируемого решения.

Разработка и тестирование

Реализация и первичное тестирование модификаций и доработок функциональности. Установка и настройка системы. Планирование и проведение испытаний. Доработка решения по результатам испытаний.

Развертывание

Подготовка и настройка рабочей системы. Разработка пользовательской документации. Тренинг конечных пользователей. Планирование и запуск в рабочую эксплуатацию. Сдача-приемка проекта.

Сопровождение

Сопровождение функционирования решения в режиме рабочей эксплуатации. Устранение выявленных несоответствий. Переход к режиму работы заказчика в рамках контракта на регулярное сопровождение.

Приведенная схема показывает основные этапы внедрения CRM системы. Для каждого заказчика эту схему следует уточнить под конкретные задачи внедрения.

При управлении проектом внедрения CRM системы полезно будет руководствоваться Сводом знаний по УП (PMBOK). Обычно компании создают свои корпоративные стандарты УП на основе стандартов PMBOK.

К 6 части >>>