Чего не знает покупатель CRM-системы, и что он должен знать?

Покупатель CRM-системы может проводить тендеры и вести долгие переговоры, но это не гарантирует его от выбора системы, которая не будет являться оптимальной. Если бы выбор CRM-системы был бы простым делом, то консультантам по CRM оставалось бы переквалифицироваться в сторожей. Но это не так. И мы объясним почему.

I

Если мы посмотрим, как происходит создание того или иного программного продукта, то бросается в глаза разница между планируемым и получившимся. В начале работы программисты-разработчики горят желанием сделать шедевр программостроительства за минимально короткие сроки. На деле в пределах отпущенного бюджета и сроков удается лишь немного приблизиться к планируемому, часть функций приходится переносить в следующие версии, а желание создать чудо-код уступает желанию получить премию за сдачу версии в запланированный день. Как говорят, быстро, хорошо и дешево вместе не бывает.

Именно поэтому бывалые IT профессионалы не любят продуктов с версиями ниже 2 и оканчивающихся на 0, типа 1.0, 3.0 и т.п. Вот версии 3.2 или 5.4 работают гораздо лучше!

В каждой работающей программе есть несколько хорошо известных ошибок и несколько неизвестных. Что страшнее - тоже неизвестно!

Но если бы современные разработчики старались изо всех сил и тестировали все программы до идеального состояния, это тоже не дало бы идеального результата. Необходимо учитывать, что в процессе написания программа обрастает "заглушками", тупиковыми ответвлениями, увеличивается рыхлость кода. Рано или поздно програму надо переделывать заново. И это случается, но стоимость ее становится обычно выше - надо же как-то возвращать деньги за переделку всей системы.

Вывод: на отладку идеальной программы необходимо затратить бесконечно большие усилия и средства. К моменту окончания отладки программа устареет и станет "золотой".

Вывод - не ищите абсолютно надежную систему. Ищите систему, которая уже была опробована и найдены пути обхода обнаруженных ошибок.

II

Следующее, на что надо обратить внимание при выборе системы - СУБД, база данных, на которой построена система. Рекомендуется использовать промышленные системы управления базами данных, для которых есть и кадры, накоплен опыт использования, и есть система технической поддержки от производителя.

Если рассмотреть имеющиеся на российском рынке CRM-Системы, то можно заметить, что одна из них была написана на основе бесплатной версии СУБД, которая больше не развивается (разработчикам пришлось дорабатывать эту систему под следующие платные версии СУБД). Другая не обеспечивает хранения большого объема данных, и потребителям приходится разбивать большие массивы информации на части, и переключаться между ними при работе.

Есть системы на основе файловой БД DBF-формата, который был разработан много лет назад. Данный формат не обеспечивает целостное хранение информации - данные связываются в целое не средствами самой БД, а программным кодом, который манипулирует данными, строит индексы с помощью стандартных процедур системы программирования. В таких системах информация о новом клиенте может быть недоступной другим сотрудникам, пока не будет произведена принудительная индексация БД. В некоторых бизнесах такое состояние доступности данных просто нетерпимо.

Есть предложения эффективных но несколько экзотических СУБД, использование которых рекомендуется по "прямым показаниям", а не в надежде сэкономить пару-другую сотен долларов. Зачем это вам? Пускай другие испытывают экзотические решения за счет своих бюджетов - используйте проверенные решения, как бы вам не хотелось потестировать обновку.

Еще одно бытующее мнение, что применение клиент-серверных технологий и использование промышленных СУБД автоматически выдвигает систему в первый ряд. На самом деле часто бывает так, что по ряду причин разработчик перевел систему хранения из DBF формата в реляционную СУБД, а скорость работы сильно не возросла. Или из-за требований государственных органов к совместимости кода один разработчик был вынужден использовать стандартизированное подмножество SQL языка запросов, что привело к замедлению работы программ. В то время как другой разработчик, не связанный данными ограничениями, на 100% использовал возможности подмножества языка данной СУБД, и его система "летает как птица", обрабатывая сотни тысяч записей в секунду.

В некоторых банках и корпорациях применение СУБД ORACLE является неумолимым стандартом, из-за чего ряд CRM-систем не проходят первоначального сита выбора именно по этой причине.

В случае же CRM системы на основе бесплатной MySQL (в основном с web-доступом) ловушка выбора заключается в отсутствии поддержки транзакций в старых версиях этой БД, из-за чего отвечать за сохранность данных в этой системе может лишь очень самоуверенный администратор БД.

III

Другая крайность состоит в покупке системы "на вырост". Или происходит "погоня за брендом", который, как кажется некоторым руководителям, своим весом "вытянет" ситуацию в любом случае. В самом деле, солидного человека в хорошем костюме мы скорее посчитаем успешным, чем подростка в джинсе. Но зачем нам руководствоваться бытовым опытом при выборе CRM-системы? Разве можно считать оптимальным использование более дорогого инструмента в незначительной задаче? Подумайте: ведь использование более дорогой и мощной CRM-системы повлечет за собой необходимость покупки более дорогого hardware, потребует переобучения специалистов на дорогих курсах за границей, пользователи, запутавшись в деталях, откажутся от работы в системе или будут тайно ее бойкотировать. Тут и до неудачи проекта недалеко.

На самом деле внедряемая CRM-система должна иметь запас мощности и развития - "запас на вырост". Но он не должен в разы превышать ваши текущие потребности. Лучше совершенствовать свои CRM-процессы постепенно. Редко когда малый бизнес превращается в крупный за пару лет. Поэтому каждому CRM инструменту - свой сегмент рынка. Что бы вам не говорили продавцы CRM.

***

На этом позвольте закончить это выступление, получившиеся немного полемическим. В итоге я призываю вас более глубоко исследовать технические характеристики систем, обращая внимание на детали и свойства, на первый взгляд кажущиеся малозначительными. И если вы выбираете ту или иную CRM-cистему, делайте это не по велению порыва души, а сознательно, применяя методику взвешенной оценки CRM-системы.

С.Г.

К 3 части >>>