БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
         История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

     -=| CRM ШКОЛА |=-
- CRM ШКОЛА. ВВЕДЕНИЕ
- CRM ПРАКТИКУМ
     ВИДЕОГУРУ:
- АЛЕКСЕЙ КУДИНОВ
- СЕРГЕЙ ЗОЛОТУХИН
- АНДРЕЙ КУЛИНИЧ
- ДЖОН ВОН ЭЙКЕН
     ВИДЕО о CRM СИСТЕМАХ:
- MICROSOFT CRM 2013
- MICROSOFT CRM 2011
- MICROSOFT CRM SOCIAL
     ACCELERATOR
- ORACLE CRM ON DEMAND
- SAP CRM ON-DEMAND
- SAP CRM
- КУРС ПО СИСТЕМЕ OKTELL
- БИТ: CRM 8
- SALESFORCE.COM
- FRESHOFFICE CRM
- ASOFT CRM
     КНИГИ:
- КНИГИ ПО CRM
     КОНСУЛЬТАЦИИ:
- ОНЛАЙН
     СЕМИНАРЫ И ТРЕНИНГИ:
- ОБСУЖДЕНИЕ НА ФОРУМЕ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
CRM МЕТОДОЛОГИИ

Как выбрать CRM систему?
рассуждения на заданную тему




Ставить вопрос о том, какая CRM-система лучше в целом, неправильно. Вопрос должен звучать так: "Какая система лучше отвечает моим требованиям?" И для этого необходимо сначала определиться с требованиями, прежде чем отважиться на процесс выбора.
Без списка требований невозможен систематизированный и верный выбор.

Вольфганг Шветц, владелец фирмы Schwetz Consulting, Германия



Хочу внедрить CRM систему - а как приступить к внедрению?

Вы руководитель, бизнесмен... вы что-то слышали о CRM, вам рассказывали, как это здорово, вы сами видите проблемы в работе с клиентами в вашей компании. И, в принципе, вы готовы использовать CRM технологии, даже можете найти финансы для внедрения решения... Но вот как выбрать систему из сотен известных на мировом и отечественном рынке? Кому верить - кто эксперт, кто гуру в этой новой технологии? В ERP сфере все понятно, есть лидеры, есть аутсайдеры, есть опыт внедрения, бизнес-результаты. Консультанты ждут вашего звонка, чтобы начать переговоры... А вот в CRM сфере?

Ситуация сложная:
1 Решения мировых лидеров IT отрасли, применяемые для автоматизации производства, уже имеют CRM модули - и казалось, можно использовать их.
2 С другой стороны, компании, специализирующиеся только на CRM стратегии, знают проблемы организации работы с покупателем досконально, их решения совершеннее, да и внедрений у них больше.
3 А может быть, собственная разработка решения будет выходом из положения?

Что же делать? Взять готовое решение и внедрить его собственными силами (как вариант - нанять консультантов!), или найти команду программистов для написания системы под заказ?

Действительно, вариантов много, и торопится принять решение не стоит. Стоит выбирать.А методику выбора мы сейчас вам расскажем!

Внедрение CRM - это не только IT задача, это прежде всего бизнес-задача!

Рассмотрим теперь вопросы выбора и внедрения ПО CRM.

Во-первых, для проведения выбора необходимо иметь критерии выбора, набор требований к CRM Системе.



А какие требования надо предьявлять к CRM системе?

Вот возможные требования к CRM Системе:

- система решает необходимые вам задачи;
- система работает на апробированной программной платформе;
- интерфейс на русском языке;
- возможность донастройки системы;
- возможность интеграции с ERP системами;
- наличие OLAP;
- "запас на вырост": заложенные резервы роста числа пользователей, объема БД, перехода на более совершенную БД, при проектировании системы;
- возможность конфигурирования системы администратором системы;
- использование промышленных СУБД;
- наличие удачных внедрений;
- одобрительные отзывы от компаний, внедривших решение;
- использование западного опыта при разработке системы;
- популярность продукта на рынке;
- полная, понятная и удобная документация на русском языке.

Конечно, это только пример списка требований. Реальные требования вы должны выработать сами, исходя из потребностей вашего бизнеса.

По мере выработки требований к CRM системе вы скорее всего поймете, что собственными силами такую систему вам создать не удасться. А если удасться, то разработка будет стоить очень дорого, риски разработки будут велики, а результат от внедрения непредсказуем. В конце концов, каждый должен заниматься своим делом - ищите ответ среди уже известных решений.

Во-вторых, нужно выработать требования к внедрению и внедренцам.



А какие требования надо предьявлять к внедрению и внедренцам?

Вот они:

- Компания-внедренец предлагает тестовую инсталляцию и тестирование;
- Компания-внедренец предлагает сделать пилотный проект (при внедрении в крупной корпорации, имеющей филиалы и региональные представительства), до начала развертывания решения в масштабе корпорации;
- наличие в штате компании-внедренца квалифицированного персонала (бизнес-аналитики, консультанты), способного не только установить ПО, но и помочь перестроить бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов;
- наличие у внедренца опыта успешного внедрения подобных продуктов;
- наличие Hotline, Службы поддержки и сопровождения;
- взвешенная рыночная цена за настройку и консультации (демпинг до добра не доведет, а западные расценки за консультацию по 100-300$/час для нас велики).

Конечно, и это только пример списка требований к внедренцам. Иногда большое значение имеет личное впечатление о компании, складывающееся после реального общения.

Здесь у вас есть возможность экономии. Можно часть внедрения выполнить самостоятельно, или, в простых случаях, все взять на себя. Но, в любом случае, обращение к фирме-консультанту для экспертизы не будет лишним. Опять же, профессионалы отвечают за результат, а у вас в штате специалиста по внедрению CRM систем, скорее всего, нет.



Если автоматизировать хаос - получится автоматизированный хаос!
(Кто-то из классиков)







Так, с требованиями разобрались. А как проводить сам отбор?

Итак, ваш План действий по выбору CRM системы может быть таков:

1 Примите решение о необходимости внедрения CRM стратегии на основе CRM решения, определите сроки внедрения и границы возможного финансирования проекта.
2 Пользуясь Каталогом 1 и Каталогом 2 на нашем сайте, ресурсами интернета и исследованиями консалтинговых фирм, составьте перечень программных продуктов, подходящих вам по мощности, стоимости и доступности.
3 Оцените каждый из них по приведенным выше критериям.
4 В соответствии с назначенным весом для каждого критерия выведите интегральную оценку по каждому продукту.
5 Выберите 3..5 продуктов с наибольшим значением интегральной оценки.
6 Внимательно ознакомьтесь с выбранными продуктами, протестируйте лучшие из них у себя в компании (в демо-версии или в процессе пробной эксплуатации) - или поручите это консультантам.
7 Глубоко вздохните и сделайте окончательный выбор.

Если этот этап показался вам самым трудным, рекомендуем обратиться за помощью к консультанту. Пусть он поможет вам избежать ошибок на самом важном этапе.

Такую оценку часто делают сами заказчики. Конечно, при этом информации для анализа бывает недостаточно, а окончательный выбор может зависеть от личных пристрастий лиц, принимающих решение. Совет один - ищите независимого эксперта (или нескольких), которым вы можете доверять. Иначе цена ошибки может быть весьма велика.

И помните - если вы не сделаете шаг к CRM, его сделает ваш конкурент.

С.Г.

К второй части >>>



 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2018 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: