Интервью с Юрием Востриковым, Управляющим директором компании Soft Master (2008г.)
 

CRMONLINE.RU: Здравствуйте, Юрий! Одним из поводов взять у Вас интервью стала новость, что Ваша компания вошла в Президентский Клуб Microsoft. Что это значит для Вас?

Юрий Востриков: Для того чтобы войти в Президентский клуб, необходимо отвечать ряду достаточно строгих критериев. Только 5% самых успешных партнеров со всего мира ежегодно удостаиваются этой чести. Для нас это является очередным подтверждением, что выбранная нами стратегия дает результаты.

CRMONLINE.RU: Расскажите немного о направлениях, которыми занимается Ваша компания?

ЮВ: Приоритетным направлением нашей компании является внедрение Microsoft Dynamics CRM. Это неудивительно, так как рынок CRM-систем достаточно молодой по сравнению с ERP-системами. Нам повезло, что мы оказались у истоков появления продукта Microsoft Dynamics CRM в России и сумели получить свою долю CRM-рынка за счет продуманной стратегии. Помимо прочего, у нас есть и другие направления, сопутствующие нашему основному: комплексные проекты на основе серверных решений компании Microsoft.

CRMONLINE.RU: Почему Вашим приоритетным направлением стало продвижение Microsoft Dynamics CRM?

ЮВ: На момент создания компании в 2004 году в России появился новый продукт от мирового вендора. Продукты от Microsoft гарантируют ряд преимуществ перед другими продуктами: качественный функционал, дружелюбный интерфейс, снижающий риск неприятия продукта пользователем, удобство использования. Являясь сертифицированным партнером Microsoft по продукту Microsoft Dynamics NAV, я принял решение открыть новое направление по продукту Microsoft Dynamics CRM. Сначала это направление было как дополнительное, но за год оно стало основным, так как был большой спрос на рынке на этот продукт.

CRMONLINE.RU: На российском рынке представлено множество CRM-решений как отечественных, так и иностранных поставщиков. Вы ощущаете конкуренцию?

ЮВ: Изначально наша компания сделала ставку на отраслевую специализацию. Прежде всего, мы провели исследование рынка, на основании которого выделили ряд перспективных отраслей, которые одними из первых задумаются о внедрении CRM-продукта. Это отрасли, которые отличаются очень высокой степенью конкуренции и динамики развития. На тот момент наш список включал следующие отрасли: издательские дома, торговые компании, агентства недвижимости и поставщики бизнес-услуг. После этого мы приступили к созданию прототипа решения для выбранных отраслей, чтобы было с чем выйти на эти рынки. Наша компания прочно закрепилась в выбранных нишах за счет качественно разработанных отраслевых решений и референтных отзывов клиентов, которые уже используют наши отраслевые решения.

CRMONLINE.RU: Расскажите о вашем опыте по участию в тендерах? За счет чего вам удается выигрывать у конкурентов?

ЮВ: Мы уверенно себя чувствуем в тендерах, где необходимо отраслевое решение для вышеперечисленных отраслей. Что касается других CRM-систем, то должен отметить, что в основном мы с ними не сталкиваемся в тендерах, чаще – с партнерами Microsoft. И это неудивительно, так как за последние годы клиент стал более подготовленным (вначале он решает, что хотел бы получить от системы, а затем – какая система оптимально подходит для реализации требований). Я заметил такую закономерность: чем тяжелее тендер и чем больше готов клиент к внедрению, тем быстрее и качественнее выполняется проект. Любой тендер сам по себе интересен тем, что в это время менеджер по продажам проявляет все свои творческие и организаторские качества для того, чтобы перетянуть одеяло на свою сторону. А для меня, как для руководителя, это возможность адекватно оценить работу сотрудников, вовлеченных в процесс продажи.
Одним из главных рычагов давления на клиентов является демпинг на консалтинговые услуги. Для некоторых клиентов это очень существенный аргумент – снижение ставок на работы консультанта. Но все знают, что чудес не бывает. Если поставщик сильно упал в цене, то приготовьтесь к тому, что Ваш проект будет реализовывать стажер, для которого Вы станете полигоном для его обучения системе. Мы не можем себе этого позволить, так как наша репутация как одного из ведущих партнеров с лучшими специалистами по Microsoft Dynamics CRM для нас чрезвычайно важна. Для нас главное не продажа лицензий, а качественная реализация проекта.

CRMONLINE.RU: Какой самый крупный проект осуществила Ваша компания?

ЮВ: Один из самый крупный проект из числа реализованных – это Такском, оператор связи, предоставляющий услуги электронной сдачи налоговой отчетности. Такском – крупная компания, занимающая 35% рынка. Мы гордимся, что наше решение помогает Такскому работать с более чем 150 000 клиентами. И это неплохой показатель. Но это не самый наш крупный проект. В настоящее время мы осуществляем очень крупный проект по внедрению нашего отраслевого решения для издательских домов в «АБАК-ПРЕСС». Это довольно крупный издательский дом с двумя головными офисами и 30-ю филиалами в 17-ти крупнейших городах России.

CRMONLINE.RU: Почему вы делаете акцент на отраслевую специализацию? Какие результаты достигнуты?

ЮВ: Не секрет, что каждому клиенту интересна реализация именно его задач, решение именно его проблем. Поэтому если поставщик решения обладает определенной экспертизой в его отрасли, клиент испытывает доверие. Он может посмотреть, как поставщик сотрудничал с той или иной компанией с его рынка. Он может говорить с поставщиком на одном языке, они легче найдут грамотное решение проблем клиента. Я с самого начала понял, что только отраслевая специализация поможет молодой компании выбиться в лидеры. Наша задача не просто внедрить Microsoft Dynamics CRM в любых компаниях, но и сделать нашего клиента более конкурентноспособным за счет внедрения CRM-стратегии с учетом специфики деятельности клиента. Мы не пошли на соблазн разработать широкую линейку псевдоотраслевых решений. Мы методично развиваем имеющиеся отраслевые решения, и это дало свой результат. Все наши отраслевые решения зарегистрированы корпорацией Microsoft, что говорит о том, что они прошли серьезную проверку на эффективность. А если говорить о каких-то значимых результатах, то на сегодняшний день это выглядит так: член Президентского Клуба Microsoft, а по итогам последних двух лет – Золотой партнер и получение высшей награды «пять звезд» по итогам конкурса Microsoft Dynamics CRM AWARDS.

CRMONLINE.RU: Ваша компания является ведущим партнером по Microsoft Dynamics CRM – система управления отношениями с клиентами. А сами вы используете этот продукт? И можно ли Вас назвать клиентоориентированной компанией и почему?

ЮВ: Сложно продавать продукт, которым не пользуешься. Решив заниматься продвижением и внедрением Microsoft Dynamics CRM, мы начали с себя. Это помогло нам создать команду специалистов и обучить отдел продаж той системе, которую они продают. Более того, сотрудникам отдела продаж так понравилась система Microsoft Dynamics CRM, что они используют ее в своей работе. Знание системы не только по курсам, но и на основе практического опыта позволяет им осуществлять продажи грамотнее, так как они не понаслышке знают, насколько эффективна Microsoft Dynamics CRM и какая от нее отдача. Вся работа с нашими клиентами ведется в Microsoft Dynamics CRM, и мы на собственном примере показываем, как надо работать с клиентами. Работая с CRM-продуктом сложно не быть клиентоориенторованной компанией. Это касается и нас. Более того, мы не просто продаем программный продукт, мы предлагает решение проблемы клиента.

CRMONLINE.RU: Очень много говорится о том, как работают поставщики с клиентами. А можете ли Вы раскрыть свою кухню – как построена у вас работа внутри компании?

ЮВ: Вся работа с клиентами у нас очень прозрачна: можно отследить источник появления интереса к нашей компании, работу сотрудников отдела продаж и маркетинга, узнать о состоянии сделки и проекта. Все контакты с клиентами у нас отражаются в Microsoft Dynamics CRM. В основном, первый контакт с нашей компанией осуществляется через наш сайт (80%) или телефонный звонок. Заявка с сайта автоматически попадает в нашу систему и назначается ответственный, который обязан связаться с клиентом в ближайшее время. Если этого не происходит, мне приходит уведомление, и я лично беру ситуацию под контроль: выясняю, почему не было звонка и когда планируется. Работа с клиентом ведется согласно методологии, заложенной в CRM-систему, таким образом, я всегда в режиме реального времени могу получить отчеты по работе отдела продаж и сервисного отдела.

CRMONLINE.RU: Расскажите о том, какие люди работают с Вами?

ЮВ: Я уверен, что одним из факторов успеха нашей компании является команда профессионалов, перед которыми стоят четкие цели и задачи. В нашей компании выстроена прозрачная система мотивации и контроля качества работы сотрудников. Каждый сотрудник может профессионально расти внутри компании, для него разрабатывается персональная мотивационная программа. Внутри компании принята неформальная форма общения между всеми без исключения сотрудниками, что позволяет избегать ненужной бюрократии и способствует эффективному обмену предложениями и замечаниями. Мне приятно, что сотрудники Soft Master растут вместе с компанией. А компания уже доросла до Золотого партнера Microsoft. Я благодарен моим коллегам за их профессиональный подход к делу и стремлению стать лучше.

CRMONLINE.RU: Вы также являетесь партнером и по классическому ПО. Почему Вы занялись этим направлением?

ЮВ: Российский рынок становится цивилизованным, признающим права той или иной компании на разработку программного обеспечения. Хороший тон – отказ от пиратского ПО. Все компании сейчас озабочены легализацией своего ИТ-парка, а это задача нелегкая, как может показаться на первый взгляд. Существует огромное число схем легализации ПО, в которых клиент просто путается и не способен выбрать эффективную именно для него схему лицензирования. Вначале мы занялись этим вопросом, так как очень часто при выборе CRM-системы клиенты параллельно решали вопрос легализации. Но всего лишь за год показатели по этому направлению были настолько привлекательны, что мы решили заняться им серьезно.

CRMONLINE.RU: Какие дальнейшие перспективы вашего бизнеса?

ЮВ: Так сложилось, что около половины наших проектов – региональные. Скорее всего, это связано с тем, что нашу компанию отличает мобильность и активность. Многие считают что для того, чтобы качественно реализовывать региональные проекты, не обязательно открывать филиалы. У нас на это свой особый взгляд - достаточно грамотно подойти к процессу внедрения системы. Благодаря методологии нашей компании 90% работ по проекту проводится в головном офисе Soft Master в Москве. Это позволяет существенно оптимизировать расходы наших клиентов на проектные работы. По моим подсчетам стоимость проекта в регионе у нас не более чем на 10% выше, чем в Москве. Мы предпочитаем развивать партнерскую сеть по России.

CRMONLINE.RU: Что Вы думаете о перспективах CRM в России?

ЮВ: Рынок CRM-систем становится более цивилизованным как со стороны поставщика решения, так и со стороны клиента. Не так давно все вокруг обсуждали, а нужна ли CRM, кому и в каком виде. Сейчас клиент уже не задается такими вопросам, его больше интересует, каким образом это сделать. Это позволяет делать очень радужные прогнозы о дальнейших перспективах CRM-систем в нашей стране. Я считаю, что не за горами тот момент, когда клиенты поймут, что сначала нужна CRM-стратегия компании, а затем и CRM-система для ее реализации.

Вернуться к списку интервью >>>