Мы начинаем серию интервью с руководителями компаний, работающих в CRM сфере. Первое интервью любезно согласился дать Генеральный менеджер компании ACTiCOM Вадим Заборский.

Управление отношениями с клиентами – скрытая золотая жила для Вашего бизнеса

Генеральный менеджер молодой российской компании ACTiCOM IT Consulting Вадим Заборский рассказывает о том, как можно эффективно построить отношения с клиентами при помощи недорогих решений в области современных информационных технологий.

CRMONLINE.RU: Вадим, Ваша компания предлагает решения для управления взаимоотношениями с клиентами, или, по-другому, CRM-системы (сокр. от англ. Customer Relationship Management). Почему Вы выбрали именно это направление деятельности?
Вадим Заборский: Наш выбор пал именно на CRM по нескольким причинам. Во-первых, за последний год среди большого количества малых и средних компаний CRM-направление стало одним из самых динамично развивающихся в сфере информационных технологий и, как следствие этого, наиболее востребованным в бизнес-среде. Во-вторых, наш совокупный практический опыт использования недорогих CRM-систем составляет около 16 лет, и было бы неправильным похоронить этот опыт и не поделиться им с теми, для кого это стало сегодня актуальным.

CRMONLINE.RU: Практика показывает, что часто использование информационных технологий не приносит ощутимой пользы компаниям. Так ли уж выгодна покупка CRM-системы? Не является ли это очередной уловкой в погоне за деньгами клиента?
Вадим Заборский: Было бы неправильным считать, что потребность в CRM-системах появилась только в последние годы. Например, первая версия ACT! (от англ. «действуй!»), одной из тех систем, которые мы представляем на российском рынке, появилась в 1992 году, то есть 10 лет назад. По данным независимых экспертов, оборот рынка CRM-систем во всём мире ежегодно увеличивается на 18,7%. Рост спроса на CRM в последние годы, на мой взгляд, связан с изменением экономической ситуации в мире и более быстрым ростом конкуренции в различных отраслях бизнеса, связанного с работой с клиентами. Всё это заставляет бизнесменов искать новые пути повышения эффективности работы компаний. Не остаётся в стороне от этих событий и Россия.
Всё больше и больше российских компаний, перед которыми встаёт проблема оптимизации и повышения эффективности бизнеса, приходят к выводу, что старые методы в этом направлении сегодня уже не столь эффективны. Можно сокращать текущие расходы, увеличивать маркетинговый бюджет, но в конечном итоге эти меры не приносят желаемого результата.
Использование CRM – недорогой способ повысить эффективность работы компании за счёт упорядочения работы с её постоянными клиентами. Во многих компаниях работа с клиентами ведётся по старинке: с помощью бумажек или, в лучшем случае, электронных таблиц. Наши расчёты показывают, что экономия времени при использовании CRM составляет около 15 минут на каждом клиенте. А сколько клиентов менеджер в среднем обрабатывает за день? Никак не меньше двадцати. В результате экономия времени менеджера за один день может составить до 5 часов! Конечно же, я имею в виду прилежного менеджера, а не того, который так и норовит отлынить от работы…
Мы проводили исследование, в результате которого пришли к выводу, что затраты на привлечение новых клиентов более высоки, чем затраты на поддержание хороших отношений со старыми, уже знающими компанию, клиентами. Ведь положительно настроенный постоянный клиент обязательно при случае порекомендует компанию, с которой он успешно сотрудничает, своим друзьям и знакомым. И, фактически, в лице этого клиента мы обретаем рекламного агента, которому не надо платить зарплату и обеспечивать его рабочим местом.

CRMONLINE.RU: А как Вы считаете, для каких компаний предназначены CRM-системы?
Вадим Заборский: Моё мнение – CRM-системы необходимы любой компании, которая осуществляет работу с клиентами и заботится о них. Если компания построена так, что её деятельность не учитывает желания и настроение клиента, не направлена на то, чтобы удержать его качеством обслуживания, а нацелена лишь на продажу как можно большего количество товара, то, на наш взгляд, ни CRM, ни какая-то другая информационная система такой компании не помогут. Надо, в первую очередь, менять саму внутреннюю организацию компании.

CRMONLINE.RU: Допустим, компания готова к покупке CRM-системы. Какую систему выбрать? На какие критерии опираться при выборе?
Вадим Заборский: Сразу надо оговориться, что количество представленных сейчас на рынке CRM-систем достаточно велико. На Вашем сайте, кстати, приведён обширный каталог существующих в мире CRM-систем, по которому можно составить общее представление. И в этой ситуации главное - не ошибиться при выборе той или иной системы.
Для того, чтобы упростить этот процесс, я предлагаю воспользоваться разработанной нами небольшой классификацией CRM-систем. В ней мы разделили системы по стоимости на несколько категорий (все цены даны без учёта стоимости работ по внедрению, за одно рабочее место при покупке пакета сразу на 5 рабочих мест):

1 категория. Стоимость от 100 до 300 долларов США.

Системы в этой ценовой категории ориентированы на компании малого и среднего бизнеса, которым важно получить недорогую CRM-систему, имеющую базовый набор функций, способную автоматизировать работу с клиентами и сделать ее независимой от человеческого фактора. Системы этой категории характеризуются упрощённым методом доступа к данным (технология «файл-сервер»), отсутствием необходимости внедрения, лёгкостью освоения, низкой стоимостью дальнейшего обслуживания и возможностью изменения системы вместе с ростом бизнеса компании. Как правило, такие системы способны обслуживать без потери в производительности базы данных с количеством до 5-7 тысяч записей при одновременном доступе к ним 6-8 менеджеров.

К числу базовых функций в таких системах относятся:
- редактирование и хранение данных;
- поиск данных по не менее чем 6 настраиваемым критериям (поля Компания, Фамилия, Адрес, Электронная почта, поиск в истории взаимоотношений, поиск по ключевому слову);
- планирование и отслеживание событий (не менее 3 типов событий: звонки, встречи и оповещения, планирование повторяющихся событий (ежемесячных собраний и т.п.)), работа как с личным, так и с общим с календарём;
- организация рассылок по обыкновенной почте, электронной почте или факсу;
- изменение структуры файла данных, создание баз контактов со своей специфичной структурой;
- настройка экранных форм на различные потребности бизнеса с помощью встроенных средств (удаление или добавление полей);
- генерация аналитических и информационных отчётов с помощью встроенных средств, создание новых или изменение существующих шаблонов отчётов;
- разграничение доступа к данным на уровне пользователей (не менее 3 уровней);
- работа с группами (создание новых групп, ручное и автоматическое распределение клиентов по группам);
- ведение информации о продажах, не менее 5 видов анализа продаж;
- встроенные средства обслуживания базы данных с информацией о клиентах (переиндексирование, архивирование).

2 категория. Стоимость от 300 до 1000 долларов США.

Системы этого класса ориентированы на средние и крупные компании, которым необходимо создать среди своих многочисленных подразделений единую интеграционную среду для работы с клиентами. Такие системы характеризуются более совершенным методом доступа к данным (технология «клиент-сервер»), расширенным набором функций по управлению информацией о клиентах, необходимостью настройки и внедрения, а также возможностью изменения системы вместе с возможным ростом бизнеса компании. Как правило, в CRM-системах этого класса ограничение на объёмы данных и количество одновременно работающих пользователей устанавливается непосредственно центром хранения данных, в качестве которого может выступать Microsoft SQL Server, Oracle и т.д.

3 категория. Стоимость от 1000 долларов США и выше.

CRM-системы этого класса, как правило, являются частью более сложных систем управления компанией, например, систем класса ERP (сокр. от англ. Enterprise Resource Planning ). С одной стороны, такой подход позволяет автоматизировать в компании не только процесс управления отношениями с клиентами, но и другие бизнес-процессы, что, несомненно, повышает эффективность работы компании в целом. С другой стороны, стоимость таких комплексных систем, сроки их настройки и внедрения достаточно велики и будут «по силам» только очень крупным компаниям.

В любом случае, мы всегда рекомендуем заказчикам не торопиться с выбором, поскольку от правильности принятого решения зависит будущее компании.

CRMONLINE.RU: Вадим, а какие CRM-системы предлагает Ваша компания? Чем они отличаются друг от друга?
Вадим Заборский: В настоящее время мы предлагаем две CRM-системы зарубежного производства: ACT! от компании SAGE CRM Solutions (ранее Interact Commerce Corp.) и Goldmine от компании FrontRange. Обе компании работают на рынке CRM уже более 10 лет и их системы, признанные во всём мире, используют такие известные компании, как Shell Oil, Coca-Cola, Chevron, Turner News Network и многие другие. Эти CRM-системы не раз завоёвывали симпатии читателей популярных компьютерных журналов: Software Magazine, PC Magazine.
Мы позиционируем ACT! как более простую систему управления информацией о клиентах. Логика работы (поддерживается соотношение данных «один к одному») и интерфейс ACT! позволяют начать активно работать с этой системой уже на 2-3 день после установки. Goldmine предоставляет пользователям несколько иную логику работы с данными (поддерживается соотношение данных «один ко многим», то есть одна база данных может взаимодействовать с несколькими дополнительными справочными базами) и более расширенный функционал: внутреннюю базу знаний, средства ограничения доступа на уровне поля, дополнительный модуль отслеживания проектов, модуль отслеживания заказов на маркетинговые материалы и т.д. При этом стоимость Goldmine в 2,5 раза выше, чем стоимость ACT!
Наша работа не ограничивается простыми продажами этих двух систем. Мы стараемся комплексно подходить к потребностям наших заказчиков, предлагая дополнительно обучение, оказывая консультации по представленным нами системам и рынку CRM в целом. Кроме этого, наши специалисты разработали на базе системы ACT! отраслевые решения для компаний, которые специализируются в туристической, рекрутинговой и медицинской сферах бизнеса.

CRMONLINE.RU: Почему Ваша компания предлагает именно зарубежные CRM-системы?
Вадим Заборский: Как я уже показывал на примере ACT!, зарубежные компании имеют большой опыт в разработке CRM-систем. Предлагая их, мы не сомневаемся, что предлагаем оптимальные по соотношению цена-качество решения, которые лишены многих подводных камней, присущих молодым CRM-системам.

CRMONLINE.RU: Насколько я знаю, и ACT!, и Goldmine поставляются с англоязычным интерфейсом. Как Вы решаете эти проблемы?
Вадим Заборский: Вместе с продаваемыми CRM-системами мы поставляем нашим заказчикам специальные модули локализации, которые позволяют использовать русскоязычные экранные формы, шаблоны отчётов и системное меню. Дополнительно мы предлагаем специально разработанные учебные курсы, помогающие в короткие сроки начать самостоятельно работать с любой из предлагаемых нами систем.

CRMONLINE.RU: Какого рода компании в России уже стали Вашими клиентами?
Вадим Заборский: За год нашего существования нашими клиентами стали компании, чья деятельность напрямую связана с обслуживанием клиентов: различные финансовые организации, компании из ИТ сферы, розничные и мелкооптовые торговые фирмы, промышленные предприятия и т.д.

CRMONLINE.RU: Порадуют ли нас представленные Вашей компанией производители CRM-систем до конца года новыми решениями?
Вадим Заборский: Да, конечно. Компания Sage CRM Solutions уже начала продажи новой версии ACT! 6.0. Компания Frontrange тоже планирует выпустить новую версию GoldMine 6.0, что, несомненно, будет способствовать повышению спроса на этот продукт в России и странах СНГ.

CRMONLINE.RU: Спасибо Вадиму Заборскому за исчерпывающие ответы на наши вопросы. Надеюсь, что это интервью помогло вам, нашим читателям, разобраться в CRM-технологии и убедиться в необходимости ее внедрения.

Обсудить на форуме >>>

Вернуться к списку интервью >>>