Интервью коммерческого директора
компании Naumen Вячеслава Кадникова агенству
CNews (2007г.)
"Полностью
успешных CRM-проектов в банках — единицы"
CNews: Какие
задачи информатизации в первую очередь решают сегодня российские банки,
на ваш взгляд?
Вячеслав
Кадников: В первую очередь банки
стараются повышать качество автоматизации фронт-офисных процессов.
Бэк-офис в большинстве банков уже достаточно качественно
автоматизирован, в то время как клиенты (прежде всего — физлица) все еще
ощущают проблемы при взаимодействии с банками.
CNews: Как
определяет требования банков к ИТ рынок активно развивающегося
кредитования? Какой класс решений вообще формирует фундамент
автоматизации процесса кредитования, по вашему мнению?
Вячеслав
Кадников: В принципе, на эту роль с
одинаковым успехом могут претендовать три класса решений. Речь идет о
CRM-системах, системах электронного документооборота и
специализированных решениях управления кредитными заявками. Банк волен
выбирать, строить ли ему процесс «вокруг» клиента (тогда
предпочтительнее использование CRM) или «вокруг» документов. Но в целом
автоматизация процессов выдачи и обслуживания кредитов — одна из
наиболее приоритетных задач на данный момент.
CNews: В чем вы
видите основные сложности при реализации ИТ-проектов для розничных
банков сегодня?
Вячеслав
Кадников: В первую очередь сложности
связаны с тем, что сами процессы работы с физическими лицами пока еще
нельзя назвать достаточно устоявшимися, они претерпевают постоянные
изменения. А автоматизировать изменяющийся процесс достаточно сложно.
Приходится часто пересматривать требования к функциональности систем,
схемы их взаимодействия, регламенты работы пользователей и т.д. Все это
оттягивает достижение хотя бы первых результатов подобных проектов.
CNews: Отмечаете
ли вы увеличение числа CRM-проектов в банковской отрасли? Как можно
оценить долю банков, уже внедривших и успешно использующих системы этого
класса?
Вячеслав
Кадников: Количество проектов постепенно
растет, но темпы роста не очень велики. Следует отметить все
увеличивающуюся долю розничных банков, обращающих внимание на
CRM-инициативы. Что касается результатов проектов, то критерии их
успешности на российском рынке практически отсутствуют. Полагаю, что
полностью успешных CRM-проектов — единицы.
CNews: Какие CRM
продукты наиболее востребованы сегодня российскими банками? Насколько
заметен приоритет западных решений в этом секторе?
Вячеслав
Кадников: Доля западных решений в этом
секторе высока как нигде. Прежде всего, востребованы системы SalesLogix
и Siebel.
CNews: С какими
проблемами чаще всего сталкивается банк при реализации CRM-проектов?
Вячеслав
Кадников: Основные сложности связаны с
нечеткой постановкой целей, завышенными ожиданиями от реализации
проектов и отсутствием твердости в достижении целей. Все остальные
проблемы являются всего лишь следствием проблем, указанных выше.
CNews: Какие из
своих последних проектов для отечественных банков и страховых компаний
вы могли бы выделить в качестве наиболее значимых?
Вячеслав
Кадников: Интересен проект внедрения
системы Naumen Service Desk в «СКБ-Банке». С внедрением процесса
управления инцидентами ИТ-подразделению банка удалось повысить качество
обслуживания внутренних пользователей информационных систем и сервисов.
В ходе проекта была создана единая точка контакта, позволяющая
сотрудникам банка обращаться за поддержкой по единому номеру телефона и
адресу электронной почты. Помимо регистрации обращений, сотрудники
первой линии оказывают поддержку пользователям, проводят эскалацию
обращений и информирование пользователей о ходе обработки обращений. В
тех случаях, когда обращение не может быть решено отделом поддержки,
информация передается специалистами второй линии.
CNews: Какие
решения вы планируете продвигать в финансовом секторе в ближайшее время?
Вячеслав
Кадников: Мы планируем в первую очередь
продвигать вертикальное решение класса CRM для автоматизации кредитных
организаций (прежде всего для автокредитования и ипотечного
кредитования). По-прежнему нам интересны проекты внедрения в банках
систем электронного документооборота. Растет интерес и к решению класса
Service Desk для автоматизации службы поддержки внутренней
инфраструктуры в филиальных сетях.
CNews: Спасибо.
Обсудить на форуме >>>
Вернуться к списку интервью >>>
|