Как стало известно „Ъ“, РОСНО планирует в Екатеринбурге открыть call-центр, который станет первой сервисной службой компании в УрФО. Ставку страховщик намерен сделать на автострахование (ОСАГО и КАСКО) и ДМС (добровольное медицинское страхование). Эксперты и участники уральского страхового рынка указывают, что создание call-центра позволит РОСНО увеличить клиентскую базу, но компания неверно расставила приоритеты по видам страхования.
Call-центром, своеобразной консультационной службой, сегодня называют круглосуточный пункт обработки поступающих запросов, обращений и жалоб по страховым услугам от клиентов. Как рассказал „Ъ“ директор департамента по качеству обслуживания клиентов Борис Голомыслов, первый call-центр РОСНО был открыт в Москве семь лет назад. «В настоящее время он позволяет нам принимать в месяц порядка 300 тыс. звонков от 15 операторов. При этом, уровень сервиса в call-центре выше, чем у наших западных коллег (входящих в концерн Allianz SE — „Ъ“). Так, скорость ответа на звонок у нас составляет 10 секунд, у них — 45 секунд, а процент принятых вызовов у нас — 97%, у них 95%. Это значит, что 5% звонков западные коллеги теряют», — рассказал господин Голомыслов. Открытие call-центра в Екатеринбурге запланировано на ближайшие два месяца. Объем инвестиций в объект в компании не называют, но, по оценкам СК «Северная казна», которая также организовала подобную сервисную службу, затраты РОСНО составят не менее $0, 5 млн.
В региональном управлении РОСНО рассчитывают, что открытие call-центра позволит повысить лояльность розничных клиентов. По словам руководителя управления Максима Чернина, страховщик будет делать ставку на развитие таких видов страхования физических лиц, как ДМС, ОСАГО и КАСКО, так как считает их перспективными.
Эксперты считают, что проект РОСНО будет успешным. Так, по мнению руководителя инспекции страхнадзора по УрФО Владимира Островского, страховые компании не уделяют должного внимания созданию call-центров, хотя в этом есть острая необходимость. «Физлица не получают полной достоверной информации об услугах на местном страховом рынке, что тормозит его развитие», — полагает он. С ним согласен гендиректор страховой компании «Северная казна» Александр Меренков: «Мы первые в Екатеринбурге создали call-центр, и пока он единственный в городе. Это позволило нам повысить уровень доверия к компании клиентов, которые в любое время суток могут получить консультацию по страховым услугам в нашей компании. Как следствие, мы удержали старых клиентов и привлекли новых».
В то же время, опрошенные „Ъ“ большинство уральских страховщиков сходятся во мнении, что РОСНО неверно выбрала приоритеты, решив делать ставку на развитие ДМС и автострахование физлиц. Они указывают, что эти виды страхования в настоящее время перспективны для западного рынка, но не для российского. Как рассказал „Ъ“ исполнительный директор страховой компании «Уралрос» Владимир Хвалько, в настоящее время в Уральском регионе 95% заключенных договоров по добровольному медицинскому страхованию приходится на корпоративных клиентов, и лишь 5% — на розницу. «Невысокий спрос физлиц на этот вид страхования обусловлен, прежде всего, низким уровнем страховой грамотности населения. Население верит бесплатной медицине и предпочитает обращаться в платные клиники в случае возникшей необходимости», — считает господин Хвалько. Что касается автострахования, он назвал его высоко рискованным и убыточным, и предположил, что по этой причине через 1-1, 5 года многие страховщики будут вынуждены отказаться от этого бизнеса. В инспекции страхового надзора по Уральскому федеральному округу указали, что сегодня убыточность по ОСАГО больше, чем в других видах страхования, и составляет порядка 60%. Отдельные игроки рынка указывают, что этот показатель достигает 90%.
http://www.kommersant.ru
