Несмотря на поистине сказочные темпы роста рынка лизинга, все говорит о том, что "места для маневра" игрокам остается все меньше.
Во-первых, сильно либерализируются условия лизинга. Речь идет не только о ставках, которые снизились до нереальных еще год назад величин. Растут сроки лизинга, снижается сумма аванса, смягчаются требования к лизингополучателям. Еще через год лизингодателя сложно будет удивить выгодными условиями финансирования.
Во-вторых, растет и количество игроков на рынке: только западных лизингодателей в России уже около 100. Стоит упомянуть и растущую требовательность клиентов, которые все лучше узнают лизинг, уже легко могут отличить "хорошее" предложение от "среднего" и начинают диктовать свои условия.
Лицом к клиенту
В ходе проведенного студией клиентского сервиса ClientService.ru и ООО "Лабитек" исследования выяснилось, что многие топ-менеджеры лизинговых компаний прекрасно осознают важность клиентоориентированности лизинга. По их мнению, успех на лизинговом рынке в будущем будет зависеть от умения компании грамотно управлять бизнесом и выстраивать долгосрочные и эффективные отношения со своими клиентами.
По словам исполнительного директора группы компаний "Интерлизинг" Александра Глушенка, в условиях конкуренции возникает вопрос более профессионального общения с клиентами, более эффективного управления внутри компании и более серьезного подхода к уровню, качеству сервиса предоставляемых услуг.
"На данный момент мы стремимся к тому, чтобы работа с нашей компанией становилась все проще, удобнее и выгоднее для клиента", - говорит заместитель генерального директора компании "Глобус лизинг" Андрей Бугров. Того же мнения придерживаются и другие игроки лизингового рынка.
"Мы хотим свести к минимуму работу клиента. В идеале ему достаточно будет позвонить нам, к нему выедет менеджер, проанализирует документы, поможет их собрать, сделает предложение и уедет уже с пакетом документов. Следующая встреча - это уже подписание договора" - так видит работу с клиентом Татьяна Калимбетова, директор петербургского филиала компании "Каркаде".
Новый мир
"Вчерашняя" идеология лизинга, нацеленная в первую очередь на работу с финансами, устарела. Процессы, выстроенные "сами по себе", серьезно тормозят развитие многих компаний. По мере роста бизнеса растет число филиалов, сделок, клиентов. Увеличивается объем отчетности и документооборот. Управлять всем этим без помощи специализированных систем становится все сложнее.
Многие компании сегодня находятся на той или иной стадии систематизации своего бизнеса. Одни выбирают подходящую CRM-систему, другие уже активно внедряют ее. Третьи пользуются такой системой не первый год и продолжают ее развивать. Некоторые пока обходятся без автоматизации, однако стараются улучшать работу с клиентами другими путями. Проводимые мероприятия по автоматизации помогают упростить внутренние процедуры компании и повысить их эффективность. Улучшить взаимодействие подразделений. Усовершенствовать существующие продукты и разработать новые. Создать базу знаний о клиентах и использовать ее для дальнейшего улучшения своих услуг.
Нужно заметить, что указанные преобразования весьма масштабны и дают видимые результаты через серьезный промежуток времени: полгода, год, а может, и больше. Однако компании с готовностью инвестируют в них свои средства, усилия и время.
Лизингодатель, как хороший водитель, должен уметь выбрать наиболее приятный и подходящий клиенту путь. Только, в отличие от пассажиров автобуса, клиенты лизинговых компаний не всегда сами отдают себе отчет в том, что им нужно.
Роман Исламов, руководитель проекта "Студия клиентского сервиса ClientService.ru"
- CRM (customer relationship management) - концепция ориентации компании на установление эффективных отношений с клиентами.
- Частично эта задача решается с помощью CRM-системы - программного продукта, позволяющего систематизировать работу компании в области маркетинга и продаж.
