Ювелирная сеть «585*Золотой» использует Creatio для автоматизации работы контакт-центра

«585*Золотой», одна из крупнейших ювелирных сетей России, внедрила CRM-систему Creatio для автоматизации работы контакт-центра. Основной целью проекта стало создание единой информационной среды для обеспечения автоматизированной поддержки процессов коммуникации с клиентами и организации работы менеджеров. Проект реализовала компания НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ), партнер «Террасофт Россия».

Сеть «585*Золотой» получила многоуровневую базу знаний и единое окно оператора колл-центра. Service Creatio позволяет сотрудникам закрывать обращения с максимальной скоростью. Раньше для начала работы операторам колл-центра необходимо было открыть 22 окна и постоянно переключаться между ними, чтобы предоставить клиенту информацию по всем вопросам. Это было некомфортно и замедляло работу.

Теперь сотрудники колл-центра получили удобный инструмент для приема звонков, возможность видеть всю информацию о входящем вызове и быстро заполнять данные по новым клиентам. С помощью единого окна можно легко переходить по вкладкам, открывать нужные разделы, в том числе в других внутренних системах, не выходя из CRM. Операторы могут обрабатывать очереди обращений, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности.

Также в Creatio настроены функции для работы с залоговыми билетами сети ломбардов «585*Ломбард» и их пролонгацией. В рамках проекта реализована интеграция с телефонией Asterisk для ведения и учета звонков.

Новая CRM-система позволяет контролировать работу операторов, большинство из которых находятся удаленно. Раньше руководители колл-центра могли видеть ограниченную информацию — на линии человек или нет. Теперь настроена функция «графики работы сотрудников», которая позволяет руководителям в режиме онлайн видеть статус каждого оператора, а в случае нарушения рабочего графика им моментально придет пуш-уведомление. Система автоматически формирует отчеты по рабочему времени, позволяет собирать и анализировать статистические данные. Также и каждый оператор видит свой плановый и фактический график, информацию об учете рабочего времени.