Корпорация Oracle анонсировала усовершенствованную версию комплекса Oracle Customer Experience (CX) Cloud Suite, который поддерживает цифровое предприятие, предлагая новые приложения на основе ИИ, анализ данных, а также поисковые, голосовые и визуальные возможности.
Несмотря на усиленное внимание к клиенту, потребительские ожидания продолжают опережать опыт, который могут предложить компании. В результате, согласно прогнозам агентства Forrester, изложенным в отчете Predictions 2018: A Year of Reckoning, 30% компаний в 2018 году столкнутся с дальнейшим снижением удовлетворенности клиентским опытом, что в будущем приведет к убыткам, связанным с потерей источников роста. Поэтому Oracle CX Cloud Suite призван помочь заказчикам сориентироваться в этой усложняющейся среде.
В Oracle CX Cloud Suite реализованы обновления, актуальные для профессионалов по маркетингу, электронной коммерции и клиентскому обслуживанию.
Для сферы маркетинга окажется полезной аналитическая информация по потребительскому поведению в реальном времени: она позволяет маркетологам переосмыслить и пересмотреть то, как используются данные в течение всего жизненного цикла клиента. С помощью Oracle Infinity и Oracle CX Audience маркетологи могут выстраивать долгосрочные и выгодные взаимоотношения с клиентом посредством ликвидации обособленных данных и предоставления аналитической информации в реальном времени на основе поведенческих данных.
Доступна также масштабируемая платформа лояльности, которая дает маркетологам возможность вовлекать пользователей персонализированными программами лояльности, охватывающим каждую стадию жизненного цикла клиента.
Механизмы управления маркетингом с помощью ИИ помогают повысить показатели открываемости писем, конверсии и ценности жизненного цикла клиента посредством автоматического определения оптимальной комбинации времени отправки, канала коммуникации и содержания сообщения конкретному клиенту.
Оптимизация рекламы обеспечивает одинаковый пользовательский опыт в
различных браузерах и на различных устройствах, а также точное отслеживание поведения пользователя и KPI за счет тестирования на различных устройствах и персонализации существующих клиентов.
Для сферы продаж предназначены инструменты сбора коммерческой информации на основе ИИ. Они рационализируют процесс продаж и оптимизируют прогнозы посредством анализа исторических данных, включая модели поведения в ситуациях выигрыша/проигрыша, с целью получения аналитической информации, применимой как для прогнозирования, так и для оценки текущих возможностей. Это позволяет рассчитать наиболее эффективные дальнейшие действия или предложения.
ИИ для управления сделками позволяет отделам продаж максимизировать прибыль, используя ИИ для оптимизации ценообразования и увеличения вероятности совершения сделки за счет снабжения товара простыми и понятными графическими инструкциями в критический момент принятия решения о покупке в течение всего процесса продажи.
Инструменты формирования сложных территориальных квот упорядочивают операции для отделов продаж, работающих на территориях с пересекающейся структурой (в зонах пересечения интересов отделов продаж), а также для ряда бизнес-подразделений с ключевыми клиентами, и предоставляют аналитическую информацию в режиме реального времени о квотах продавца и прогнозах развития.
Виртуальный ассистент призван упростить доступ к часто используемым CRM-запросам благодаря поддержке голосовых или текстовых команд. Кроме того, виртуальный продавец поддерживает пользовательские объекты и атрибуты, а также может посылать push-уведомления, напоминая о запланированных мероприятиях, задачах, и предлагать "следующие оптимальные действия" в отношении продаж.
Информационные панели эффективности кампаний нацелены на устранение разрыва в коммуникациях между отделами продаж и маркетинга, позволяя маркетологам выйти за рамки ABM-маркетинга (стратегия работы с ключевыми заказчиками) для автоматизации скоринговой оценки потенциальных клиентов и органичного проведения регионального маркетинговых инициатив и промо-мероприятий.
Для электронной коммерции предназначен поиск на основе ИИ, что позволяет брендам предвосхищать ожидания потребителя и персонализировать поисковый опыт покупателя для повышения конверсии, увеличить среднюю сумму заказов и доход с посетителя путём повышения эффективности поискового мерчендайзинга на основе накопленных данных.
Возможности привлечения новых клиентов с использованием ИИ обеспечивают «связку» между информацией, полученной посредством почтовых рассылок и интернет-кампаний и цифровыми рекламными каналами, таким образом сокращая время на привлечение новых покупателей с нескольких недель до часов, повышают показатели конверсии благодаря более точной направленности адресной рекламы, оптимизируют рекламный бюджет.
Новые уровни интеграции для ISV-партнеров позволяют технологическим партнёрам использовать преимущества SaaS и внедрять стандартизированные модели интеграции, сокращающие время выхода на рынок и расширяющие платформы электронной коммерции благодаря цифровым инновациям. Одно из новейших приложений для платформ электронной коммерции стало результатом интеграции с решением Mirakl, лидирующем в сфере торговых площадок, что позволило продавцам оперативно дополнять свой ассортимент сопутствующими продуктами и услугами.
Среди функций по обслуживанию клиентов стоит отметить виртуального помощника: он совершенствует стратегию управления знаниями, отвечая на часто задаваемые вопросы, обладает функцией переадресации сервисных запросов на работника колл-центра с сохранением истории и контекста предыдущего общения, предоставляет информацию через панель с интуитивным интерфейсом для анализа и мониторинга.
Возможности видео-чата предоставляют сеансы высококачественной видео-связи корпоративного уровня и упорядочивают интеграцию видео в существующие каналы клиентского обслуживания, предоставляя построенные на единой платформе инструменты назначения задач и управления, а также уже знакомые инструменты для поддержки клиентов.
