«Хайтэк» интегрировала контакт-центры Avaya с мессенджерами и соцсетями

«Хайтэк» представляет решение, позволяющее расширить количество каналов, с которыми работают мультиканальные и омниканальные контакт-центры Avaya. Сегодня они поддерживают и обрабатывают голосовые вызовы, сообщения по электронной почте и веб-чаты, но при этом штатно взаимодействуют с ограниченным числом мессенджеров. Среди них приложения Facebook и Twitter, а также не пользующиеся популярностью среди российских пользователей китайский WeChat, канадский Kik Messenger и японский Line.

Как показывают исследования, россияне все чаще предпочитают мессенджеры традиционным средствам связи: почти каждый третий житель страны совершает голосовые вызовы с помощью приложений и по мобильной связи одинаково часто, а 8% для этих целей выбирают только мессенджеры. В среднем россияне пользуются как минимум тремя мессенджерами, причем заходят в приложения до 25 раз за день, а средний возраст пользователей варьируется от 25 до 35 лет.

Решение «Хайтэк» позволяет контакт-центрам Avaya обрабатывать сообщения пользователей из всех социальных сетей и мессенджеров, распространенных в России: WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Vkontakte, Odnoklassniki и других в рамках общей очереди и единой логики работы контакт-центра с использованием единого рабочего места оператора для взаимодействия по всем каналам.

Решение реализовано в партнерстве на базе облачной платформы MySender: сообщения пользователей поступают в облако, а затем передаются в модуль контактного центра Avaya. Облачная инфраструктура полностью соответствует требованиям российского законодательства об обработке и использовании персональных данных граждан.

Решение «Хайтэк» интегрируется как в существующие контакт-центры Avaya, так и может поставляться при развертывании новых платформ, а кроме того, значительно выигрывает в стоимости по сравнению с индивидуальной доработкой платформы под нужды заказчика. Благодаря синхронизации контактных центров Avaya с мессенджерами, компании смогут увеличить охват целевой аудитории, привлечь новых потребителей, создать для своих клиентов комфортные условия общения по удобным для них каналам связи, повысить скорость и эффективность обработки поступающих сообщений.