Naumen получил «Хрустальную Гарнитуру» за автоматизацию контакт-центра банка «Россия»

По итогам голосования жюри ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура®»/CCG Call Center Awards проект внедрения Naumen Contact Center в банке «Россия» вошел в число победителей, завоевав награду в вендорской номинации «Партнер года по внедрению, интеграции».

В рамках этого проекта команда Naumen создала отказоустойчивый кластер (программно-аппаратный комплекс). Благодаря успешной реализации этой задачи контакт-центр банка «Россия» стабильно работает в режиме 24х7х365, обеспечивая дистанционное обслуживание клиентов, круглосуточную поддержку держателей пластиковых карт. Все серверы, участвующие в обработке входящих и исходящих вызовов, а также базы данных, продублированы резервными серверами, что гарантирует высокую надежность контактного центра.

Для оптимизации процесса взаимодействия с клиентами выполнена интеграция Naumen Contact Center с системой управления бизнес-процессами BPM Online CRM. Реализованный механизм обеспечивает выполнение задач по обслуживанию клиентов в едином рабочем окне. Благодаря этому средняя продолжительность обработки вызовов сократилась до 2,25 минут; доля решенных при первом обращении входящих запросов выросла до 93%. Качество телефонного обслуживания в банке «Россия» было высоко оценено экспертами рынка, что позволило контактному центру банка войти в двадцатку сильнейших в финансовом секторе по итогам независимого исследования Национальной ассоциации контактных центров.

«Мы уделяем большое внимание дистанционному обслуживанию клиентов. Наш контактный центр – это результат серьезной системной работы, которая включает обучение сотрудников, мониторинг и оценку качества разговоров, программу поощрения и многое другое, – говорит Максим Дружинин, исполнительный директор банка «Россия». – В распоряжении Банка имеется самый современный программно-аппаратный комплекс от Naumen, мы внимательно следим за новейшими тенденциями в этой сфере»

По результатам голосования жюри, обладателями награды «Хрустальная Гарнитура®» 2017 также стали клиенты Naumen: контактный центр «Томскэнергосбыт» – номинация «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе «ЖКХ» и контактный центр «СТД Петрович» – номинация «Лучшая небольшая команда: смена/группа/отдел по обслуживанию клиентов».

Источник: Cnews