08/06/2016
С момента запуска контакт-центра Банка России 11 января 2015 года в него поступило более 180 тыс. звонков. Об этом рассказал в интервью Банки.ру руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ Михаил Мамута. «Типовые вопросы и типовые ответы, которые содержатся в контакт-центре, базируются не только на тех вопросах, которые рассматривает служба по защите прав потребителей. Все подразделения ЦБ, которые так или иначе взаимодействуют с гражданами, загрузили в базу свои варианты типовых вопросов и ответов, — отметил он. — В базе порядка 1,2 тысячи вопросов, они постоянно дорабатываются, их число увеличивается, несмотря на то, что регулятор исключает некоторые вопросы, которые уже не соответствуют законодательству или становятся неактуальны». Ответы на вопросы, которые дают позвонившим гражданам сотрудники контакт-центра, систематически прослушиваются, оценивается их качество, ведется статистика по скорости и по качеству ответов. В соответствии с этой статистикой, на середину 2015 года порядка 55% ответов контакт-центра «были ответами по существу», то есть обратившийся получал конкретный ответ вместо переадресации на другого специалиста или предложения подготовить письменный ответ. К концу прошлого года таких ответов было уже 70%.
Последние темы на форумах:
