Контакт-центр Росбанка обработал 1,7 млн входящих звонков в 2015 году

В течение года Контакт-центр обработал 1,7 млн входящих звонков, а также более 30 тысяч обращений, поступивших через электронные каналы. 85% клиентов получили полную консультацию при первом обращении в Контакт-центр, что, по экспертным оценкам, соответствует и даже превышает среднерыночный уровень показателя First Call Resolution.

Отдельное внимание было уделено развитию дистанционных продаж. В 2015 году Контакт-центр выполнил 2,3 млн звонков клиентам. В результате, 30% продаж розничных продуктов банка было обеспечено за счет привлечения клиентов специалистами Контакт-центра, что на 10% превысило показатель 2014 года.

Росбанк также продолжил работу над техническим развитием дистанционных каналов обслуживания. Так, пользователям Контакт-центра был предложен способ онлайн-подключения к Интернет-Банку и мобильному приложению «РОСБАНК Онлайн» без посещения отделений путем генерации логина при звонке на горячую линию. Контакт-центр также унифицировал подходы к обслуживанию клиентов в электронных каналах через единые стандарты обработки форм обратной связи на сайте банка, в приложении «РОСБАНК Онлайн» и Интернет-Банке, а также на официальных страницах банка в социальных сетях. Оптимизация системы регистрации и распределения обращений позволила обеспечить обработку более 80% запросов в течение 24 часов. Время обработки обращений в социальных сетях не превышает одного - двух часов.