Компания Genesys исследовала экономический эффект от инвестиций в омниканальное обслуживание клиентов

Компания Genesys совместно с Forrester Consulting опубликовала результаты исследования совокупного экономического эффекта от инвестиций в омниканальное обслуживание клиентов и внедрение соответствующих решений. При этом были опрошены крупные компании и корпорации, использующие решения Genesys, в частности - Genesys Omnichannel Engagement Center.

Согласно исследованию, переход на омниканальное обслуживание позволяет повысить скорость обработки обращений операторами на 12,5% и выручку от онлайн-продаж - на 1 млн долл. благодаря росту конверсии, а также снижает на 30% количество отказов от покупок.

"Для взаимодействия с клиентами компании внедряют новые каналы связи, но при отсутствии единого подхода к управлению обслуживанием, без отслеживания маршрутов передвижения клиентов по этим каналам, они получают больше вреда, чем пользы, - говорит Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. - На порядок эффективнее единая экосистема поддержки, с интегрированными друг в друга каналами, что и показывает исследование Forrester Consulting".

"Исследование показывает суть омниканального клиентского сервиса, который не только обеспечивает высокий уровень обслуживания, но и позволит повысить доходы компании, снизить операционные затраты и увеличить удовлетворенность сотрудников", - комментирует Рид Генри, директор по маркетингу Genesys. - Платформа Genesys Customer Experience - сердце сервиса, выступающее как система обслуживания, охватывающая всю информацию о перемещениях клиентов по каналам в течение всего их взаимодействия с компанией и позволяющая обеспечить прекрасный омниканальный сервис".

Также исследование Forrester рассматривает эффект от внедрения решения для омниканального обслуживания на примере Genesys Omnichannel Engagement Center Solution, где на 50% снизилось количество выходов клиентов из взаимодействия при переходе по каналам, рост выручки от онлайн-продаж составил более чем 1 млн долл., стоимость подключения новых операторов контакт-центра стала меньше на 50%, скорость работы операторов увеличилась на 12,5%, а период окупаемости инвестиций составил 12,8 месяцев.

"Применение решения Genesys позволяет компаниями усовершенствовать обслуживание потребителей, повысить эффективность работы операторов и клиентского сервиса в голосовых и не голосовых каналах и точках контакта. Причем это достигается наряду со значительным снижением затрат на технологии и персонал", - отмечает Лиз Уизерспун, руководитель исследования и старший консультант Forrester Consulting.