"МегаФон" объединил свою АТС с Telegram

"МегаФон" стал еще одним оператором, который начал использовать мессенджеры при обслуживании клиентов, в данном случае - корпоративных. Так, пользователи «Виртуальной АТС» теперь могут включить оповещения о пропущенных звонках через Telegram.

«Виртуальная АТС» «МегаФона» рассчитана, в первую очередь, для малого бизнеса. В ее продвижении оператор делает упор на полезные для телефонных продаж функции: история вызовов, графическая статистика, отчеты по сотрудникам, интеграции с любыми CRM, уведомления о различных телефонных событиях. До этого «МегаФон» запустил уведомления о пропущенных звонках на e-mail и SMS. Теперь пришла пора мессенджеров.

«Уведомления о пропущенных звонках стали одной из самых нужных функций ВАТС, - считают в «МегаФоне». - В период серьезного падения продаж контроль эффективности работы сотрудников на телефоне становится важным инструментом для любого руководителя и владельца бизнеса». А по словам директора по развитию корпоративного бизнеса «МегаФона» Влада Вольфсона, замещение классических средств общения происходит в среде руководителей.

Ведущий консультант iKS-Consulting Станислав Мирин считает, что информирование через интернет-мессенджер позволяет сократить телеком-затраты, так как за СМС-сообщения необходимо платить, а сообщения интернет-мессенджеров бесплатны.

«Кроме того, информирование через мессенджер обычно более гибкое, можно подключить к каналу несколько пользователей, отвечающих за прием телефонных звонков в компании, настроить более сложную логику работы оповещения, в отличие от информирования через СМС. С этой точки зрения услуга является интересной и полезной, - говорит Станислав Мирин. - С другой стороны, при правильно организованных бизнес-процессах в компании все входящие номера должны быть обработаны штатным образом. Услуги система IVR и распределения вызовов, предлагаемые виртуальными АТС, позволяют избегать состояния «занято» на линии и своевременно перенаправлять вызовы на свободные линии. Если входящие вызовы остались без ответа, то это сигнал о том, что необходимо перенастраивать бизнес-процесс и организацию обработки вызовов, если в компании не хватает собственных ресурсов, необходимо обращаться к аутсорсинговым контакт-центрам».

С этой точки зрения, по мнению аналитика, оперативное оповещение о пропущенных звонках не несет особо большой функциональности, однако в любом случае расширяет возможности системы и может быть полезно отдельным клиентам.

"Текущие условия определили потребность рынка не столько в функциях, сколько в удобстве работы и автоматизированных решениях. Пользователям важен максимально быстрый старт и возможность самостоятельно все настроить. Так, некоторые зарубежные сервисы уже отличаются нативным интерфейсом и более быстрым запуском работы в сравнении с российскими аналогами. Однако, тот факт, что западные компании опережают нас, связан не только с техническими ограничениями – законодательные рамки также отражаются на телеком-сфере", - сообщили в компании "Телфин", продвигающей IP-телефонию, в том числе функционал виртуальной АТС.

Telegram, тем не менее, постепенно становится одним из основных средств для обратной связи. Так, региональный интернет-провайдер «Зеленая точка» в октябре прошлого года в тестовом режиме стал предоставлять абонентам техническую поддержку в Telegram, начав с города Тамбова. Говоря о доле общей аудитории, в «Зеленой Точке» рассчитывают, что Telegram будет пользоваться около 15% абонентов и особенно - молодежь. В начале декабря 2015 года о переводе технической поддержки в этот же мессенджер сообщил Tele2. По информации оператора, время ожидания ответа на запрос пользователя в чат составляет менее минуты.

Последним Telegram осваивал «Сбербанк»: у него появился информационный сервис в формате бота, доступный пользователям мессенджера. С помощью бота можно искать ближайшие отделения и банкоматы, смотреть актуальный курс валют, узнавать о спецпредложениях и акциях партнеров.

Тем не менее однозначной позиции по переводу поддержки в мессенджеры на рынке пока нет. Так, в компании «Селектел», владеющей несколькими дата-центрами, отмечают, что в случае с технологически сложными продуктами решать вопросы в мобильном чате — не самая продуктивная идея. «Также есть вопросы к безопасности новых коммуникационных каналов, - отметили в «Селектеле». - Поэтому основным каналом обслуживания в «Селектел» является защищенная тикет-система с широким набором возможностей. А с мессенджерами, такими как, например, Slack, мы чаще экспериментируем в плане организации внутрикомандного взаимодействия».