Контакт-центр Промсвязьбанка получил наивысшую оценку среди себе подобных

Контакт-центр Промсвязьбанка вошёл в тройку лидеров рейтинга TOP20 лучших контактных центров компаний финансового сектора с определением «Top Performer», получив наивысшую оценку по результатам исследования Национальной Ассоциации контактных центров.
Авторитетное исследование «CC-TOP-20. Finance Качество телефонного обслуживания в банках и страховых компаниях» проводилось уже в третий раз с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. В рамках исследования было совершено более 40 звонков в каждый контактный центр — в различное время суток и дней недели. Оценка производилась по двум основным параметрам: качество обслуживания и доступность.

Контакт-центр Промсвязьбанка не первый раз получает признание на рынке. Основным трендом развития этого канала дистанционного обслуживания в 2014 году стало внедрение технологий, которые сочетают в себе повышение операционной эффективности и персональный подход к клиенту с учётом сокращения его временных затрат на решение его вопроса.

Удовлетворённость клиентов резко снижается в случае ожидания на линии ответа сотрудника контактного центра, кроме того для банка это дополнительные затраты на телефонный трафик. Так, в сентябре был реализован функционал CallBack Assist, предлагающий клиенту положить трубку после 1 минуты ожидания, с сохранением «виртуальной очереди», когда ему перезванивает первый освободившийся сотрудник. Такое решение позволило, с одной стороны, повысить удовлетворенность клиентов, с другой – сократить затраты на телефонный трафик.

Внедрение SAP CRM на входящих звонках позволило расширить спектр информации по клиенту, которую получает сотрудник во время звонка. В ходе разработок было решено изменить схему идентификации клиента, так как система автоматически определяет клиента по номеру телефона.
— Теперь мы видим историю обращений клиента в банк, что позволяет нам лучше понимать и предвосхищать потребности клиента. Статистика, которую мы получаем из CRM, — это наш инструмент для понимания потребностей нашего сегмента клиентов и повышения операционной эффективности. Продуманное сочетание эффективности и клиентоориентированности позволяет предоставлять нашим клиентам лучший сервис на рынке, — комментирует Ольга Цегельная, директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка.