12/11/2014
В банке «Хоум Кредит» реализован проект изменения стратегий маршрутизации обращений в Контактный центр на основе решения Genesys Routing для маршрутизации обращений и их распределения между операторами. Реализация проекта позволила перераспределить нагрузку между операторами, повысить скорость обработки клиентских заказов и увеличить количество заявок, обрабатываемых одним оператором в час. Повышение объемов входящих заявок в Управлении телефонных продаж привело к необходимости повышения результативности сотрудников Контактного центра. Ранее для обработки каждого типа обращений предназначалась отдельная группа операторов. Позже возникла необходимость в оптимизации рабочего процесса и повышении эффективности персонала. Поэтому было принято решение отказаться от разделения операторов на группы для обработки определенных типов запросов. «Изменение стратегий маршрутизации в зависимости от опыта операторов и отказ от разделения сотрудников КЦ на специализированные группы позволили равномерно распределять рабочую нагрузку по всем операторам и гибко реагировать на изменения в потоке входящих и исходящих обращений. Оптимизация работы операторов позволила значительно повысить скорость обработки обращений и увеличить их объем», — делится Егор Буйницкий, руководитель управления операционного администрирования и сопровождения Контактных центров банка «Хоум Кредит». Проект заключался в изменении алгоритмов работы уже использовавшихся решений — в соответствии с новыми бизнес-требованиями. Стояла задача оптимизации управления телефонными продажами за счет внедрения новых политик маршрутизации обращений и повышения показателей KPI каждого сотрудника, перераспределения нагрузки на ресурсы Контактного центра и повышения скорости обработки заявок. Приоритетными параметрами остались компетенции сотрудников Контактного центра по конкретному направлению и опыт работы с конкретным типом обращений; система также учитывает такие показатели, как, например, загруженность оператора. Соответственно, было решено ранжировать поток входящих звонков от потенциальных клиентов и распределять звонки между сотрудниками в соответствии с их квалификацией и нагрузкой. Работы по изменению маршрутизации звонков в управлении телефонными продажами были разделены на два этапа. Первый этап предполагал работы по интеграции Genesys Outbound Voice с базой онлайн-заявок и исходящих звонков операторов. На втором этапе к уже существующей системе добавился модуль входящих звонков Genesys Inbound Voice, объединив все каналы и поступавшие по ним обращения. «Это не было внедрение с нуля, – комментирует Рустам Валиев, генеральный директор компании "ССК Консалтинг", реализовавшей проект. – Особенность проекта заключается в том, что изменившиеся бизнес-требования повлекли за собой изменения в маршрутизации и алгоритмах работы уже имевшихся на том момент решений. В этом потенциал гибкости и возможностей донастройки решений Genesys». После внедрения новых стратегий маршрутизации были достигнуты следующие показатели: исключена необходимость «ручного» переключения звонка на нужную группу операторов — маршрутизация осуществляется автоматически; теперь каждый оператор обрабатывает в среднем на 4 звонка в час больше; 90% входящих вызовов обрабатываются в течение 20 секунд; 90% заявок с сайта обрабатываются менее чем за 30 минут; количество потерянных вызовов при исходящих кампаниях по телемаркетингу составляет менее 10%; количество потерянных вызовов по заявкам с сайта — менее 3%. Проект осуществлен на базе тех решений Genesys, которые уже стояли в контакт-центре: Genesys Outbound Voice — для осуществления исходящих кампаний, Genesys Inbound Voice — для обработки входящих вызовов, Genesys Routing — непосредственно для маршрутизации обращений и Genesys StatServer — для отслеживания статистики. Дополнительно в рамках проекта для банка был разработан индивидуальный интерфейс супервайзеров. Проект затронул в первую очередь работу Genesys Routing — решения, отвечающего за маршрутизацию обращений: изменения политик маршрутизации вносились в его алгоритмы.
Последние темы на форумах:
