Модуль «Контакт Центр» CRM-системы SalesLogix от ФБ Консалт

Разработанный специалистами ФБ Консалт Модуль «Контакт Центр» CRM-системы SalesLogix, позволит Вам принимать и обрабатывать большое количество входящих / исходящих звонков. Используя систему автоматического распределения вызовов и располагая информацией о каждом позвонившем клиенте, Вы сможет вывести взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень, за счет увеличения продаж и скорости реакции на запросы.

Ключевыми функциями рабочего места оператора КЦ являются:
- Справочная служба
- Горячая линия
- Прием жалоб и предложений
- Обслуживание пластиковых карт.

Модуль «КонтактЦентр» CRM-системы SalesLogix интегрирован со всеми современными АТС:
- Alcatel
- Avaya
- Cisco
- Nortel


Интеграция с IVR;

• Обработка входящих и исходящих звонков от действующих (автоматическая идентификация) и потенциальных Клиентов, включает в себя:

– инициирование ответа на входящий звонок с автоматическим поднятием карточки звонка (интерфейс обработки входящих вызовов);

– инициирование переадресации входящих звонков на другую группу операторов Call-центра с автоматическим поднятием карточки Клиента;

– поиск карточки Клиента по различным атрибутам (номер телефона, паспорт, номер карты, номер счета, ФИО и т.д.);

– идентификация Клиента по различным атрибутам (паспортные данные, адрес, ключевое слово, и т.п.);

– предоставление клиенту информации и осуществления операций по продуктам, заявкам, счетам и картам клиентов;

– просмотр и редактирование общей информации Клиента;

– создание новых карточек клиента;

– фиксирование тем разговора из имеющегося древовидного списка. Для оперативного поиска и предоставления справочной информации клиентам, в CRM-системе предусмотрена возможность отображения ссылок на различную информацию, хранимую в Базе Знаний;

– динамическое изменение (расширение/сокращение/редактирование) списка тем разговора;

– хранение результатов обработки входящих и исходящих вызовов как в привязке к конкретному Клиенту, так и без привязки (информация по звонку может быть привязана к Анонимному квази-клиенту);

– регистрацию, поиск и предоставление информации по обращениям клиентов (заявки, рекламации, претензии и жалобы);

– Планирование активностей (дела, встречи, звонки, отправка SMS);

– Анализ статистических данных.

• К основным задачам, решаемым с помощью модуля проекты Телемаркетинг, относятся:

– Назначение проекта на определенную группу респондентов;

– Распределение целевой группы респондентов проекта между операторами Контакт-центра;

– Создание сценария опроса;

– Просмотр статистических данных о результатах проведения проекта;

– Сохранение в историю результатов опросов по проекту.



Чтобы иметь полную картину работы Колл-Центра и оценить эффективность его работы, для анализа доступны следующие контрольные параметры, определяемые в CRM-системе:

• Количество новых потенциальных клиентов за определенный период времени в разрезе способов привлечения;

• Количество успешных сделок, инициированных операторами;

• Количество зафиксированных обращений Клиентов за определенный период времени в разрезе категорий;

• Средняя длительность периода обработки обращений в разрезе категорий;

• Анализ зависимости количества обращений от сезона, в разрезе тем обращений;

• Анализ эффективность работы операторов КЦ;

• Анализ тем обращений в контакт центр, и эффективности их обработки;

• Анализ клиентской базы;

• Сравнительный анализ по ключевым показателям для различных временных периодов.

fbconsult.ru