"Теплоэнерго" организует собственный контакт-центр

10 июня 2014 года компания NAUMEN сообщила о внедрении в компании Теплоэнерго, ОАО собственного Call-центры, созданного на платформе Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone).

С помощью инструментов Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) обеспечивается оперативная обработка заявок, поступающих от потребителей услуг через различные каналы связи – телефония (голосовые вызовы), e-mail, SMS, веб-чат. Каждое обращение сохраняется в персональной карточке клиента, всегда доступной оператору Call-центры, она позволяет персонифицировать контакт и ускорить разрешение вопросов.

В системе ведется консолидированный сбор аналитической информации о работе с клиентскими обращениями – о проблемах в разрезе типов обращений, их частоты и повторяемости, скорости реакции и решения проблем, в разрезе тепловых источников, районов города, управляющих компаний, домов, объектов. Анализ этой информации позволяет своевременно принимать меры в целях повышения качества предоставляемых услуг.

Создание Call-центры на основе многофункциональной платформы помогло предприятию Теплоэнерго, ОАО оптимизировать использование ресурсов, высвободив высококвалифицированных специалистов службы управления взаимоотношениями с потребителями (СУВП) от рутинных операций, связанных с обслуживанием потока клиентских обращений.

Благодаря широким интеграционным возможностям платформы Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) специалисты Теплоэнерго, ОАО смогли самостоятельно наладить обмен данными с программой Софт-портал: Управление сбытом тепловой энергии. Теперь, по адресу, который хранится в каталоге клиентов, система автоматически осуществляет поиск всех доступных точек теплоснабжения. Также операторы имеют доступ к Базе знаний, в которой размещены статьи, разъясняющие принципы тарифообразования, приведены ссылки на нормативно-правовые акты, правила и стандарты обслуживания и многое другое.

Родыгин Михаил, начальник центра дистанционного обслуживания потребителей ОАО Теплоэнерго, ОАО, отметил: «Внедрение коммуникационной платформы Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) позволило снизить затраты на обслуживание за счет расширения возможностей дистанционного взаимодействия с клиентами. Благодаря переходу на более дешевые каналы, переносу нагрузки на IVR-сервисы, мы сократили себестоимость обработки контакта. До конца года на нашем сайте появится личный кабинет потребителя, где можно будет оставить обращение, заявку, жалобу, направить документы на проверку, вызвать инженера, а система автоматически проконтролирует исполнение работ».