КЕЙС: Внедрение CRM в ЗАО КБ «ЛОКО-Банк»

Предпосылки проекта и выбор системы

Решение о внедрении CRM-системы было принято руководством компании в 2013 году с целью обеспечения роста продаж банковских продуктов и качественного развития индивидуального комплексного обслуживания клиентов банка.
Комментирует Андрей Люшин, заместитель председателя правления «ЛОКО-Банка»: «После рассмотрения представленных на рынке платформ мы остановились на Microsoft Dynamics CRM, учитывая при выборе возможность точной настройки процессов системы под требования бизнеса, возможности интеграции с другими системами банка, а также привычный по работе в Microsoft Office интерфейс и время, необходимое для обучения пользователей и ввода системы в эксплуатацию. Кроме того, нам требовался инструмент, способный динамично развиваться с ростом наших потребностей.

Важным фактором стало также наличие большого количества числа внедрений системы в российских финансовых компаниях, подтвержденных историями успеха».
По результатам проведенного тендера подрядчиком по проекту была выбрана ГК «КОРУС Консалтинг», продемонстрировавшая опыт разработки CRM-систем для компаний финансового сектора, и признанная лучшим российским партнером по Microsoft Dynamics CRM в 2012 и 2013 году.

Решение «КОРУС Консалтинг»

В ходе проекта специалистами «КОРУС Консалтинг» была произведена автоматизация всех элементов процесса взаимодействия с юридическими лицами, потенциальными клиентами банка – звонки, переписка, встречи с целью предложения услуг. Начиная от холодного звонка или предложения в рамках рекламной рассылки и заканчивая передачей сделки для окончательного оформления в бэк-офис, все процессы взаимодействия ведутся в CRM-системе с фиксацией результатов каждого этапа.

В рамках работы с физическими лицами реализован процесс кросс-продаж банковских продуктов существующим розничным клиентам. Также организована работа с маркетинговыми кампаниями, отбор клиентов для целевого к ним обращения по заданным параметрам с использованием расширенного функционала формирования маркетинговых списков, и реализована возможность автоматического создания персонифицированных активностей (SMS, электронная почта, сообщения в личном кабинете в Интернет-банке). Таким образом, сотрудники отдела маркетинга могут быстро сделать выборку среди клиентов банка по определенным критериям и обратиться к ним с адресным, целевым предложением. После того, как маркетинговая кампания завершена, CRM-система позволяет проводить анализ откликов клиентов, включая их интеллектуальный отбор в зависимости от типа проведенной активности и реакции клиента.

В решении реализовано порядка десяти оперативных и аналитических отчетов для отслеживания работы менеджеров по продажам, анализа их взаимодействия с клиентом, оценки эффективности маркетинговых кампаний.

CRM-система интегрирована с ИБС и личным кабинетом в интернет-банке. Двусторонняя интеграция с ИБС позволяет поддерживать актуальную информацию о клиентах и имеющихся у них продуктах Банка в обеих системах в режиме реального времени. В решении реализована возможность отправлять электронные письма и SMS непосредственно из системы и отслеживать их статус.

Важно отметить, что «ЛОКО-Банк» к имеет свыше 20 региональных отделений и все они работают в CRM-системе. Для сотрудников был проведен цикл обучающих семинаров, где участники проектной команды со стороны банка при поддержке экспертов «КОРУС Консалтинг» подробно рассказывали о работе в системе.

Результаты проекта

По итогам запуска в КБ «ЛОКО-Банк» CRM-системы на базе Microsoft Dynamics CRM:
• Сотрудники «ЛОКО-Банка» получили единую консолидированную базу данных клиентов, включая имеющиеся у них продуктах банка, заявки на новые услуги, а также информацию о прошедших и запланированных активностях. Это позволило существенно сократить время на поиск необходимой информации и ее анализ;
• Стала структурированной и понятной схема коммуникаций менеджеров как между собой, так и порядок их взаимодействия с клиентами. Все процессы взаимодействия, начиная от холодного звонка или предложения в рамках рекламной рассылки, и заканчивая передачей сделки для окончательного оформления в бэк-офис, ведутся в CRM-системе с фиксацией результатов каждого этапа;
• Прозрачность работы отдела продаж существенно повысилась за счет анализа эффективности и контроля сделок на всех этапах процесса продаж. После завершения маркетинговых кампаний внедренная CRM-система позволяет проводить анализ откликов, включая интеллектуальный отбор в зависимости от типа проведенной активности и реакции клиента;
• Система позволяет ставить цели и контролировать их достижение, контролировать активности менеджеров и строить отчеты по результатам работы в разрезе менеджеров, отделений, регионов, банка в целом с учетом типов клиентов, предлагаемых продуктов, пр.

Андрей Люшин, заместитель председателя правления КБ «ЛОКО-Банк»:

«ЛОКО-Банк» уделяет ключевое внимание развитию новых каналов обслуживания клиентов и повышению качества обслуживания в этих каналах. Внедрение технологий, влияющих на лояльность клиентов, а также помогающих сотрудникам банка работать еще более продуктивно - это очередной шаг в модернизации ИТ-системы банка.

Сейчас система Microsoft Dynamics CRM используется в качестве основного инструмента при ведении сделок и работе с клиентом. Это единая точка входа, которая обеспечивает быстрый и прозрачный доступ ко всей клиентской информации. Действительно, это очень удобно для работы, и позволяет акцентировать внимание не на рутинных процессах, а на быстром и качественном обслуживании. Также CRM-система позволяет формировать отчетность по сделкам и активностям менеджеров, включая отчетность по выполнению плановых показателей, так что у руководителей всегда есть возможность оперативно отслеживать исполнение плана и координировать работу сотрудников».