«АМТ-Груп» построила контакт-центр для «Сетелем Банка» в Саратове

Компания «АМТ-Груп» объявила о завершении проекта по созданию контактного центра для «Сетелем Банка» в Саратове. Новый контактный центр полностью интегрирован в структуру единого контактного центра банка.

Как рассказали CNews в компании, главными целями создания контактного центра банка в Саратове были повышение качества и эффективности обслуживания клиентов, оптимизация информационных потоков и обеспечение равномерного распределения нагрузки. Функциональные возможности контактного центра в Саратове включают автоматический прием входящих телефонных вызовов, поступающих на горячую линию банка, их распределение между операторами или удержание в очереди к операторам, осуществление исходящих вызовов.

В то же время, в контактном центре созданы автоматизированные рабочие места операторов и супервайзеров, интерфейсы которых подключены к информационным системам банка. По данным «Сетелем Банка», количество одновременно работающих операторов, обслуживающих телефонные вызовы в контактном центре в Саратове, к концу 2013 г. превысило 400 человек.

Используемый контактным центром программно-аппаратный комплекс для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов построен на базе ПО Intelligent Contact Manager версии 8.5. Для распределения вызовов на операторов используется функционал серверов центра обработки вызовов, расположенных в центральном офисе банка. Для обеспечения связности между ядром центра обработки вызовов и контактным центром банка в Саратове применяется существующая транспортная IP/MPLS-сеть с обеспечением качества обслуживания трафика (QoS) и полным резервированием сетевых маршрутов. Подсистема интерактивного голосового ответа представляет собой программно-аппаратный комплекс на базе ПО IP Interactive Voice Response версии 8.5.

К моменту начала проекта по созданию контактного центра в Саратове в банке уже была развернута корпоративная система IP-телефонии на базе оборудования Unified Communications Manager, а также работал московский контактный центр, созданный на базе решения Unified Contact Center Enterprise. Перед специалистами «АМТ-Груп» банком была поставлена задача не только спроектировать и создать новый контактный центр, но и провести его интеграцию с существующим для создания единого центра обработки вызовов.

В результате реализации проекта была создана система единого центра обработки вызовов «Сетелем Банка», состоящая из интегрированных друг с другом подсистем телефонии, распределения вызовов, сети передачи данных и голоса. Система имеет общее управление, объединенную ступень распределения вызовов и общий набор заказного программного обеспечения, действующий для всех рабочих мест операторов. В рамках всего центра обработки вызовов действует существующая единая система отчетности, мониторинга и статистики. Все пользователи центра обработки вызовов (операторы и пр.), независимо от расположения, включены в одну систему с единым планом нумерации и общим набором дополнительных ИТ-сервисов.