Финансономика умерла. Да здравствует клиентономика?

4 декабря корпорация Microsoft провела в Москве конференцию «Клиентономика: больше чем CRM». С одной стороны, эта конференция продолжает ряд аналогичных мероприятий, которые Microsoft проводит последние годы для поддержки своей вполне успешной CRM-системы — Microsoft Dynamics CRM 2013. В этот ряд входит и ежегодный Microsoft CRM Finance Club 2013 для финансовых учреждений России и стран СНГ.

С другой стороны, в названии конференции появилось слово «клиентономика». Николай Прянишников, президент Microsoft в России, и Мика Соломон, мировой гуру в области клиентского сервиса, автор бестселлера «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности» в своих выступлениях, открывая конференцию, постарались раскрыть содержание этого понятия. В современной экономике становится все более очевидным фокус на клиенте. Причем усиление клиентоориентированности связывается прежде всего с ростом популярности Интернета и мобильных устройств. Наступает «Эра цифрового покупателя» не только в сегменте B2C, но и в сегменте B2B. Процесс покупки эти онлайновые клиенты строят иначе, чем их традиционные офлайновые коллеги, активно используя социальные сети для выражения своего отношения к продуктам и сервисам, для поиска рекомендаций по приобретению тех или иных товаров. Непосредственно общение с компанией-продавцом протекает теперь намного быстрее, чем раньше. И впечатление от этого общения часто является решающим при принятии решения о покупке. Не только продажи, но и маркетинг, и оказание клиентских сервисов для таких клиентов надо строить иначе. Очень многое при этом зависит от технологий. Но и значение человеческого фактора не снижается. Мика Соломон привел простой пример. Очень часто пользователи звонят с жалобой на то, что ПК не включается. И нередко из-за того, что ПК не подключен к электросети. Можно прямолинейно попросить пользователя проверить факт подключения. А можно деликатно сказать, что, возможно, разъем загрязнен… Это имеет значение.

Но, наверное, основным событием конференции стало знакомство с Microsoft Dynamics CRM 2013, последней версией CRM-системы Microsoft. Боб Стутц, корпоративный вице-президент Dynamics CRM, Microsoft, представил возможности последней версии системы с точки зрения продвинутого корпоративного пользователя, действующего в условиях клиентономики. А Владимир Средников, эксперт по технологиям Dynamics CRM, Microsoft, — с точки зрения разработчика. По общему мнению, удачными получились интерфейсы системы. Существенно улучшена настройка бизнес-правил и процессов. При описании бизнес-процессов организации намного снижена доля разработки — до 20%. Теперь одновременно происходит настройка Web- и мобильных приложений. Улучшена интеграция CRM-системы с другими программами Microsoft и расширены возможности организации команд и совместной работы.

В прошлом году корпорация Microsoft приобрела компанию-разработчика Yammer, конструктора частных корпоративных сетей. Владимир Средников и Татьяна Русакова, руководитель развития корпоративных социальных сетей в России, Microsoft, показали, как Yammer может использоваться в процессах продажи и обслуживания клиентов. Интеграция CRM-системы Microsoft с социальными сетями заявлена как одно из основных направлений развития этой системы. Она уже реализована с Yammer, а интеграция с большими социальными сетями должна быть выполнена в версии 2014 года.

Финансовая отрасль является одной из основных для Microsoft CRM Dynamics 2013, из примерно 4 млн. пользователей системы около 1 млн. работает в финансовых учреждениях. Это верно и для России, практически все партнеры Microsoft, принявшие участие в конференции, работают с финансовым сектором.

CSBI Group выполняет крупный проект по внедрению CRM-системы Microsoft для автоматизации процессов работы с частными клиентами. За два года были созданы «Единая база клиентов» и процессы: «Универсальный процесс продаж», «Обслуживание клиентов», «Расширенная поддержка продаж и обслуживания продуктов» и «Расширенный маркетинг», о чем рассказали Ярослав Шелин, директор дирекции информационных технологий банка «Санкт-Петербург», и Андрей Лимонов, директор дирекции продуктов на базе Microsoft, CSBI Group.

Но можно было не только послушать, но и увидеть в действии разработки, конечно, только демо-версии, для финансовой отрасли на нескольких демо-стендах. По мнению некоторых представителей МСБ, эти демо-стенды были даже более полезны, чем доклады, в которых все гладко.

bankir.ru