Рывок на рынке контакт-центров

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России за последний год сделал заметный рывок.

Об этом говорится в вышедшем недавно отчете РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013». По оценке аналитиков РБК, в прошедшем году рынок показал рекордный за последние 4 года рост на 30% в денежном выражении.

По мнению участников рынка, кардинальных изменений в клиентской базе не происходит, однако продолжает расти активность банков, связанная с кредитованием населения, ретейлеров и телеком-операторов, продающих услуги широкополосного доступа в Интернет.

«Из трендов я бы выделил рост запросов на услуги контакт-центра со стороны рынков e-commerce, ритейл и финансов», - говорит генеральный директор Teleperformance Мишел Мертенс (Michel Mertens). «Среди отраслей, где наиболее востребованы услуги контакт-центра можно назвать розницу, интернет торговлю, страхование, банковское дело, туризм, - подтверждает Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс». - При этом компании могут интересовать как обслуживание клиентов, так и осуществление технической поддержки и аутсорсинг бизнес процессов».

Среди драйверов роста рынка аутсорсинговых call-центров Мишел Мертенс, в первую очередь, видит вывод контактных центров из «инхауса» в аутсорсинг. «Контактные центры инхаус не резиновые, - поясняет он, - некоторым компаниям все сложнее масштабировать существующие площадки и для них единственный выход - передача части объемов на аутсорсинг».

Как это не парадоксально звучит, но именно сложности на рынке колл-центров способствуют развитию его аутсорсингового сегмента. «Невозможность укомплектовать штат операторами (набирающая известность демографическая яма) заставила выйти на наш рынок тех, кто ранее делал всё сам, вел, так сказать, натуральное хозяйство, - отмечает генеральный директор call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский. - Замедление экономики усложнило банкам продажи собственных продуктов. Те из заказчиков, кто раньше вёл продажи сам, вышли на рынок за эффективностью, следя за стоимостью одной продажи и процентом конвертации исходной базы, а не объявленной ценой одной минуты».

«Заказчики все чаще использовали практику работы с двумя аутсорсинговыми контакт-центрами для сравнения уровня услуг и страховки в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств с одним из поставщиков услуг», - добавляет господин Синягин.

По мнению руководителя проекта РБК.research Станислава Мирина, перспективы продолжения роста рынка в 2013 году очень хорошие. Прирост количества инсталлированных рабочих мест на середину 2013 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил 30,4%. Это очень высокий показатель. Даже если не все места будут задействованы, учитывая одновременный рост тарифов, можно ожидать рост рынка в 2013 году в пределах 18-23%.