Банк ВТБ24 вместе с «Техносерв Консалтингом» строит единый фронт-офис на базе Oracle Siebel CRM

Компания «Техносерв Консалтинг» завершила первый этап внедрения единой фронт-офисной системы в банке ВТБ24. До 2015 г. будет создано решение, охватывающее процессы продажи и обслуживания всех банковских продуктов по принципу «одного окна». Как ожидается, это позволит банку сократить операционные издержки, увеличить кросс-продажи и повысить качество клиентского сервиса. Возможности единого фронт-офиса на основе Oracle Siebel CRM уже оценили 8 тыс. сотрудников отделений банка и контакт-центра, рассказали CNews в «Техносерв Консалтинге».

В обслуживании клиентов сотрудники фронт-линии использовали несколько ИТ-систем, вынуждены были переключаться между ними и дублировать действия. В итоге банк решил реорганизовать работу фронт-офиса и перевести процессы обслуживания клиентов и продаж в формат «одного окна», чтобы все необходимые операции выполнялись в одном приложении. Создание такой системы было доверено компании «Техносерв Консалтинг». Ранее компания успешно внедрила в ВТБ24 собственное решение для автоматизации процессов сбора задолженности.

Единый фронт-офис строится на основе Oracle Siebel CRM, а для подготовки документов для клиента используется Oracle BI Publisher. В ходе первого этапа консультанты «Техносерв Консалтинга» реализовали процессы, обслуживающие маркетинг и позволяющие фиксировать обращения клиентов по итогам маркетинговых кампаний. Для этого система интегрирована с хранилищем данных и системой телефонии. Теперь сотрудники банка в одном приложении фиксируют историю взаимоотношений с клиентом, регистрируют и обрабатывают клиентские обращения по различным каналам. По отзыву банка ВТБ24, первая проведенная маркетинговая кампания окупила пилотное внедрение за счет роста кросс-продаж в первый же месяц.

Дальнейшее внедрение единого фронт-офиса предусматривает автоматизацию сквозных процессов продаж — от оценки потребностей потенциального клиента до сбора документов и заключения договора. В системе будут реализованы процессы комплексного банковского обслуживания и выдачи кредитов наличными. До 2015 г. в новую систему будут переведены продажи всех розничных банковских продуктов для физических и юридических лиц. Решение охватит 80% всех фронт-офисных операций. Для создания сквозных процессов система единого фронт-офиса плотно встраивается в ИТ-ландшафт банка и в финале проекта будет иметь сотни точек интеграции. Предполагается, что общее число пользователей системы вырастет до 20 тыс. человек.

Особенностью проекта является создание продуктового каталога. Для каждого продукта в нем предусмотрено большое число настраиваемых атрибутов, что позволяет формировать для каждого клиента персонифицированное предложение, отвечающее его потребностям.