Производитель пластиковых окон “Панорама” оптимизирует затраты с помощью Infinity

Для эффективного ведения бизнеса важен каждый звонок, ведь это клиент, который принимает решение о заказе. В сезонном бизнесе особенно важно правильное планирование количества линий и операторов в call-центре, чтобы, с одной стороны, оптимизировать затраты в низкий сезон, а с другой - не упустить ни одного клиента в высокий.

Изучив рынок и сравнив предложения, специалисты компании не нашли лучшего решения, чем сall-центр Infinity от российского разработчика «ИнтелТелеком».

По словам Ирины Шевкуновой, руководителя call-центра компании «Панорама», переход на новую систему был осуществлен без остановки работы call-центра в пик сезона, что было очень важно для компании. Госпожа Шевкунова оценила возможности Infinity в области контроля и обучения продавцов. Теперь запись разговоров – это обязательный инструмент, который используется руководителем call-центра в повседневной работе.

«Созданный нами продукт позволяет с минимальными финансовыми и временными затратами повысить эффективность своего бизнеса,- отмечает Максим Ромашин, руководитель департамента продаж ИнтелТелеком.- Я рад, что мы поспособствовали компании «Панорама» в повышении качества обслуживания клиентов и увеличении количества заказов».

Для качественной работы были необходимы следующие условия:

дружественный интерфейс,
постоянный мониторинг работы Call-центра
детальная статистика по входящим, обработанным и необработанным вызовам
учет рабочего времени операторов и мониторинг текущей деятельности каждого оператора, чтобы сбалансировать их рабочее время и обеспечить 100% уровень обслуживания клиентов.
Во время поиска подходящего решения, перед специалистами компании остро стоял вопрос интеграции с CRM системой Terrasoft.

«Приятно удивило интеграционное решение с системой Terrasoft, - отмечает Шевкунова. -Как только установили CRM, благодаря модулю интеграции, все сразу же заработало! Без дополнительных технических заданий, времени, потраченного на тестирование и внедрение. На данный момент к системе подключено все предприятие, а не только call-центр и back-офис, при этом остальные сотрудники используют привычные им аналоговые телефоны и пользуются добавочными номерами, как и раньше. А мы получаем возможность управлять всеми звонками в рамках одной системы и контролировать качество разговоров не только call-центра, но также отдела монтажа и сервиса».

На настоящий момент, благодаря статистике, в компании четко видят результаты своей работы и постоянно работают над повышением своей эффективности. Операторы очень быстро адаптировались к новой системе и стали намного организованнее. Они знают, что в системе фиксируется их рабочее время и время простоя, проведенное в перерывах. Также удалось сбалансировать количество рабочих мест, линий и сервисов, которые необходимы клиентам. Крайне важным оказалось и то, что получая статистику звонков в региональном разрезе, удается корректировать маркетинговые предложения.

«Порадовало, что служба поддержки «ИнтелТелеком» использует систему оценки своих специалистов при помощи IVR-сервисов и позволяет клиенту честно оценить их работу. Желаем им дальнейшего развития и самосовершенствования»,- резюмирует Ирина Шевкунова.