Внедрение call-центра Infinity в компании «Спасение»

Страховая компания «Спасение» оказывает страховые медицинские услуги, начиная с 2000 года. Клиентами организации являются более 450 000 человек, что делает ее одним из лидеров рынка в Татарстане и ряде других регионов страны.

Компания внимательно следит за качеством обслуживания клиентов и уровнем их удовлетворенности. В конце 2012 года специалисты «Спасение» провели анализ существующей системы коммуникаций, в результате было выявлено, что основное количество звонков в справочную службу – это повторные звонки людей, которые вовремя не получили ответа оператора в силу отсутствия интеллектуальной очереди ожидания и механизмов автоматической фиксации тематики обращения.

Стремясь создать комфортные условия для своих страхователей, предоставить им возможность круглосуточно обратиться в компанию и мгновенно получить ответы на них в телефонном режиме, «Спасение» инициировала проект, целью которого стало переоборудование имеющейся справочной службы в полноценный современный центр обработки вызовов. Интегратором была выбрана организация «Протелеком», основным программным решением - Сall-центр Infinity от «ИнтелТелеком».

В рамках проекта, Сall-центр Infinity был интегрирован с уже существующей офисной телефонией и собственным CRMсистемой страховой компании. Сотрудники справочной службы были распределены по операторским группам, согласно тематикам обращения. Для удобства обслуживания были разработаны специальные диалоговые формы, которые помогают операторам правильно строить разговор с клиентом.

«На сегодняшний день сохранять устойчивую позицию на конкурентном рынке медицинских услуг нам помогают современные технологии. Решение Infinity существенно повысило качество обработки звонков клиентов, благодаря автоматизации обработки вызовов, интеграции с системой CRM, поддержке интерактивного голосового меню и др. После внедрения мы отказались от необходимости вести статистику по обращениям, которую мы раньше собирали вручную, теперь всю важную информацию можно увидеть в режиме реального времени в отчетах Сall-центра», - комментирует результаты проекта Диляра Асадуллин, руководитель по качеству компании «Спасение».