30/03/2013
На состоявшемся недавно в Москве форуме Call Center World Forum 2013 (CCWF13) прошло обсуждение основных направлений развития контакт-центров (КЦ) в России и других странах СНГ. Мировые эксперты и отечественные специалисты обменялись мнениями относительно состояния и трендов рынка КЦ в РФ и странах региона. Наиболее востребованными технологиями остаются CRM, системы речевой аналитики и средства планирования работы сотрудников. Винсент Ванден Босш, президент European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO), представил предварительные результаты бенчмаркингового исследования европейских контактных центров European Contact Centre Benchmark 2012 (ECCB), в котором содержится и информация о российских КЦ. Методика ЕССВ отличается от других подходов в аналогичных исследованиях. “Мы работали с реальными данными и не использовали экстраполяцию, — сказал Ванден Босш. — Мы целый год вели эту работу и охватили данные по 30 странам Европы. Собранные и проанализированные материалы будут опубликованы ECCCO в Белой книге, которая выйдет в свет 15 апреля нынешнего года”. По сведениям ЕССВ, в Европе сейчас создано 2406 тыс. рабочих мест в КЦ. Россия в этом списке находится на шестом месте с 88 076 рабочими местами (3,66% от общеевропейской численности) и уже вполне заметна в масштабе континента. В данном секторе экономики занято 3,5 млн. человек, что составляет 1,01% активного населения на континенте; в России, которая была позже ряда других стран вовлечена в этот процесс, указанная доля ниже: она составляет 0,1%. Всего в Европе сейчас насчитывается примерно 35 тыс. КЦ, и в этом плане она довольно существенно уступает США (60 тыс. КЦ). В нашей стране, согласно последним оценкам, действует 2060 центров обработки вызовов (ЦОВ), что составляет 6,3% от общеевропейской численности (в Германии — 21,1%, в Великобритании — 17,28%, во Франции — 10,7%). В отчете ЕССВ европейский рынок КЦ был разделен на три группы по темпам развития: медленный рост, устойчивое состояние, экспансивный рост. В Европе два зрелых рынка — в Великобритании и Германии, на которых отмечался медленный рост. Большинство стран находятся в так называемом устойчивом состоянии. Ряд стран с развивающимися рынками, включая Россию, находится в состоянии интенсивного роста. Например, если ежегодный среднеевропейский прирост рабочих мест в КЦ составляет 4%, то в РФ этот показатель находится на уровне 30%. По мнению Винсента Ванден Босша, ключевые тренды развития КЦ до 2020 г. — SaaS, облака, виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. И если сейчас в КЦ преобладают голосовые коммуникации, то в скором времени первенство отойдет к мультимедийным каналам. Петр Чачин pcweek.ru
Последние темы на форумах:
