Результаты исследования потребительских предпочтений и качества обслуживания в мире

На пресс-конференции, посвященной открытию представительства Verint в Москве, компания презентовала результаты исследования потребительских предпочтений и качества обслуживания в мире, в котором приняли участие свыше 7000 респондентов из шести стран (Великобритания, Франция, Германия, Польша, США и Россия). Исследование показало, что большинство опрошенных недовольны и возмущены качеством обслуживания. Так, оказалось, что больше половины опрошенных россиян (52 %) недовольны уровнем обслуживания в секторе государственных услуг, а 43 % опрошенных потребителей в России считают, что в этой сфере работает самый грубый и неотзывчивый персонал (этот показатель – выше, чем в других странах). В целом ситуация в пяти изученных секторах (телефонная связь, телевидение, мобильная связь и Интернет, финансовые услуги, розничная торговля, коммунальные службы, государственные услуги) весьма плачевна: потребитель устал от затяжных ожиданий и ошибок, которых можно было бы избежать. Он слабо реагирует на традиционные маркетинговые послания и все охотнее делится впечатлениями в социальных сетях. В России 38 % потребителей в возрасте 16 – 29 лет опишут свои впечатления в «ВКонтакте» – и это самый высокий показатель среди всех опрошенных стран. Исследование также показало, что потребители высоко ценят хорошее обслуживание и не любят выискивать лучшие цены, несмотря на экономическую нестабильность во многих странах. Всего четверть опрошенных в мире (22 %) считают цену важнее качества обслуживания, при этом Россия по этому показателю занимает третье место (55 %) после Германии и Франции.

Примечательно, что россияне чаще других респондентов обращаются за помощью в контактные центры. Обычное время ожидания во всех отраслях составляет чуть менее четырех минут, причем ретейлеры отвечают немного быстрее, чем организации в других секторах. Самыми медлительными оказались организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги: 35 % респондентов из шести стран заявили, что им приходилось ждать 10 минут и более при обращении в такие компании. В России 21 % клиетов ждет более 10 минут при звонках в государственные организации и в компании, предоставляющие услуги связи. Меньше всего респондентов (13 %) ждать заставляют компании сферы розничной торговли. Отношение к ошибкам несколько мягче, чем к длительному ожиданию, хотя свыше половины опрошенных (56 %) признали, что сердятся в таких случаях. Самыми строгими в этом плане оказались россияне (65 %), а наиболее терпимыми – французы. В США ошибки вызывают недовольство у 51 % респондентов. При этом российские потребители обращаются в организации напрямую чаще, чем жители других стран, охваченных исследованием. 27 % россиян обращались в компании, оказывающие финансовые услуги, более 10 раз за последние шесть месяцев (глобальное среднее составляет 10 %).

«Исследование четко показывает, что качество обслуживания играет ключевую роль в новом маркетинге и ставится выше цены. Ретейлеры понимают это лучше других – соответственно, и обслуживание здесь лучше, чем у предприятий в финансовой и коммунальной сферах. Компаниям, если они еще не сделали этого раньше, следует прислушиваться к мнению потребителей, в особенности молодого поколения, освоившего социальные сети, и сигнализировать о том, что их мнение будет услышано. Также необходимо добиться обратной связи от «невидимок» – тех клиентов, которые не высказывают своих впечатлений или реагируют на полученные услуги нейтрально. В противном случае брендам станет еще труднее обеспечить себе конкурентные преимущества. Длительное ожидание и ошибки в процессе обслуживания раздражают клиентов и ярко свидетельствуют о том, что планирование трудовых ресурсов в контактном центре и бэк-офисе поставлено плохо. Наше исследование выявило недовольство среди потребителей, а значит, компаниям следует озаботиться повышением эффективности фронт- и бэк-офисов, чтобы у обращающихся за помощью клиентов оставались исключительно приятные впечатления. Поскольку на многих рынках сегодня непростая экономическая ситуация, мы настоятельно рекомендуем брендам сделать обслуживание приоритетом в стратегии по удержанию клиентов», – отметил управляющий директор в регионе EMEA и член совета директоров Verint Systems Дэвид Парселл (David Parcell).