Единый Расчетный Центр» Екатеринбурга подводит итоги внедрения коммуникационной программной платформы Oktell.

Call-центр в «Едином Расчетном Центре» был создан 2004 году. По прошествии более пяти лет руководством компании было принято решение перейти на более современное программное обеспечение для организации работы call-центра, чтобы гарантировать комфорт и оперативность получения информации жителям города. В начале 2011 года компания-интегратор «Альфа-Информ» завершила внедрение call-центра в ООО «Единый Расчетный Центр», обслуживающий три четверти жилого фонда города Екатеринбурга. Телефонная система была реализована на базе коммуникационной программной платформы Oktell. По истечении первого года эксплуатации «Единый Расчетный Центр» подводит итоги этого проекта.

Call-центр ориентирован на прием и обслуживание большого количества звонков от граждан, обращающихся по вопросам начислений за жилое помещение и коммунальные услуги, предоставления компенсации расходов на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, а также справочной информации. Телефонная система состоит из front-офиса численностью около 70 сотрудников, обслуживающего большинство обращения, и back-офиса состоящего из более 300 сотрудников, работающих в режиме АТС. Более 30 операторов обслуживают горячие линии компании, также входят во front-офис. Такая двухуровневая система отлично вписалась в специфику работы с телефонными обращениями граждан и обеспечила необходимой качественной связью весь персонал. Системы маршрутизации входящих вызовов, управления ресурсами и контрольных событий обеспечили оптимальную работу: для линий call-центра организована очередь ожидания, супервизор получает контрольные события, о превышении предельного времени нахождения в очереди и поддерживает требуемое количество операторов в разное время дня, при разной входящей нагрузке. Для операторов реализованы уведомления о перерывах. С внедрением системы, впервые у Абонентов «Единого Расчетного Центра» появилась возможность совершить звонок в call-центр непосредственно с сайта через установленный flash-компонент голосовой связи. Для решения спорных вопросов и для повышения качества обслуживания в call-центре ведется запись всех разговоров. В качестве внешних каналов используются многоканальные городские номера от местных VoIP-провайдеров. Используя систему IVR, абоненты могут получить справку по часам работы районных отделений и другим вопросам.

Внедренная телефонная система обеспечила «Единому Расчетному Центру» необходимую технологичность как одну из составляющих качества получаемых гражданами услуг ЖКХ.