Gartner: технологии управления впечатлениями клиентов становятся приоритетом ИТ-директоров

Согласно данным последнего опроса ИТ-директоров, проведенного компанией Gartner, одним из важнейших направлений их деятельности становятся системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые в списке приоритетов переместились с 18 (в 2011 г.) на 8 место. Инвестиции в эти технологии позволят компаниям уже в течение ближайших пяти лет модернизировать бизнес.

Как отметил директор по исследованиям Gartner Джим Девис (Jim Davies), «эффективные лидеры используют технологии для улучшения впечатлений клиентов независимо от экономической среды, и считают их ключевыми факторами, которые будут способствовать развитию бизнеса в 2012 г. Они также понимают: для того, чтобы в полной мере использовать социальные и медиаресурсы, необходимы новые стратегии»/

По прогнозу Gartner, уже к 2014 г. отказ от использования социальных ресурсов для связей с клиентами будет столь же разрушительным для бизнеса, как сегодня – отказ от коммуникаций по телефону или электронной почте. В 2012 г. ожидается рост мирового рынка CRM на 7%, все больше компаний будут обращаться к SaaS-решениям и «облачным» службам. В 2011 г. доля SaaS-решений в сегменте CRM достигла 32%, и рост данного сегмента в 2012 г. ожидается на уровне 16%. Рост конкуренции приведет либо к развитию сервис-провайдеров в сфере CRM и «облачных» служб, социальных CRM, цифровых медиа и мобильных сервисов, либо к партнерству ISP с вендорами специализированных решений.