Ключевые тезисы доклада Пола Гринберга, посвященного развитию новой концепции Social CRM

На Terrasoft Customer Forum выступил Пол Гринберг, один из наиболее влиятельных мировых экспертов в CRM-отрасли, представив доклад «Социальный бизнес взрослеет, а социальный CRM развивается». Конференция собрала более 600 клиентов и партнеров группы компаний Terrasoft, крупнейшего в СНГ поставщика комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Основной темой конференции стали практики управления опытом клиентов (CEM) и новая философия построения взаимоотношения с клиентами и потребителями Social CRM.

Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными, общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, поддерживая активность в Youtube, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные сообщества в LinkedIn и т.д. Революция социальных коммуникаций повлияла на все организации, в том числе бизнес-структуры. Сперва в бизнесе произошел сдвиг от стратегий, ориентированных на продукты, к стратегиям, выстраиваемым с учетом потребителей, и далее – к стратегиям, в центре которых стоит потребитель. sCRM - прагматичный ответ компании на контроль над общением со стороны потребителей. Его ключевые задачи – обеспечить компанию инструментами и навыками, учитывающими общение потребителей с компанией в социальной интернет-среде и позволяющими развивать эти отношения.

Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.

Портрет социального потребителя – активного пользователя социальных каналов коммуникации:
• Социальный, мобильный, локальный
• Активно пользуется социальными сетями, инициируя изменения или участвуя в них
• Общается с друзьями и знакомыми
• Общается с компаниями и брендами
• Ожидает мгновенный ответ
• Хочет получить информацию немедленно, как только у него возникает запрос
• Он доверяет иначе и другим источникам информации.

Ключевая задача компаний – предоставить такие продукты, услуги инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией. В связи с этим, бизнесу нужно не только изменить те способы коммуникаций с клиентиом, которые они используют, но и те технологические решения, которые поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс коммуникации с компанией.