Столичный филиал "Мегафона" переходит на новую CRM-систему компании "Петер-Сервис"

Компания «Петер-Сервис», ведущий российский поставщик OSS/BSS решений для телекоммуникационной отрасли, и Столичный филиал ОАО «МегаФон» сообщают о начале промышленной эксплуатации CRM-решения в контактном центре оператора. Внедрение новой CRM-системы в Столичном филиале сотового оператора призвано повысить качество обслуживания абонентов, а также унифицировать бизнес-процессы в центрах продаж и обслуживания абонентов.

CRM-система играет ключевую роль в обслуживании клиентов операторов связи: она фиксирует все обращения абонентов, ведет их историю, за счет интеграции с биллингом позволяет оперативно отслеживать всю информацию об абоненте, его активности и действиях (подключении/отключении услуг, тарифов, опций, расчетах и так далее). Данная информация необходима специалистам контактного центра и центров продаж и обслуживания, чтобы сделать обслуживание максимально персонифицированным и эффективным, в том числе повысить скорость принятия решений по обращениям абонентов.

Внедрению CRM-системы предшествовал детальный анализ бизнес-процессов Столичного филиала «МегаФона» в части взаимодействия с абонентами в контактном центре и центрах продаж и обслуживания. В качестве основного CRM-инструмента компанией «Петер-Сервис» было предложено решение на базе продуктов PETER-SERVICE CRM_CMS и PETER-SERVICE SBMS. Работы велись поэтапно. С августа по декабрь 2010 года был реализован пилотный проект, в рамках которого проводилась интеграция предложенной CRM-системы с существующими IT-системами контактного центра (AVAYA). В начале 2011 года новую CRM-систему начали использовать на площадке контактного центра в городе Брянск, а в июле на нее перешла площадка в городе Тула.

Важной характеристикой CRM-решения «Петер-Сервис» является автоматическая регистрация обращений абонентов по результатам действий в биллинговой системе, а также реализация системы на базе web-приложения, что значительно упрощает эксплуатацию и ускоряет процессы обработки пользовательской информации. К тому же, установленная CRM-система полностью поддерживает функциональные возможности биллинга «МегаФона», поставщиком которого также выступает компания «Петер-Сервис».