CRM помогает "держать лицо": кейс сети салонов красоты "Лица"

Многие компании сферы профессиональных услуг используют CRM-системы, однако салоны красоты в плане автоматизации зачастую находятся на последнем месте. Действительно ли бизнес в сфере услуг можно построить и без CRM? Или же для автоматизации салонов красоты пока просто не пришло время? Об этом - в кейсе сети салонов красоты "Лица". Специфика бизнеса салонов красоты

Бизнес салонов красоты "Лица" начинался с одного салона, с небольшим количеством постоянных клиентов, затем открылся второй, скоро откроется третий салон. В обслуживании и общении с клиентами, так или иначе, заняты все сотрудники, в силу специфики отрасли - администраторы салона, мастера. В каждом салоне работает около 15 человек. В салонах красоты большое внимание уделяется сервису, а также качеству работы мастеров. Сотрудники салонов постоянно повышают свой профессиональный уровень на обучающих семинарах, принимают участие в конкурсах и модных показах. Отрасль высококонкурентная. Салонов красоты очень много, постоянно открываются новые. В такой ситуации - каждый клиент очень важен. В сфере услуг очень распространено такое явление, как "сарафанное радио", и, если клиент остался недоволен обслуживанием, бизнес может потерять не только его, но и еще 10 других.

Каковы критерии выбора салона-красоты?

В первый визит, это однозначно рекомендации знакомых и удобное месторасположение салона. Хотя, иногда бывает, что клиент едет в салон с другого конца города, потому что доверяет, знает результат, доволен уровнем сервиса. Затем в расчет принимаются и другие факторы - остался ли клиент доволен услугой в первый раз, как его встретили в салоне, предложили ли интересные именно ему дополнительные процедуры или продукты, ну и конечно, стоимость услуг.

Со временем каждый салон нарабатывает "свою" базу постоянных клиентов, которые периодически приводят своих друзей и знакомых. И в этот момент очень важно, как минимум, "держать планку", оставаться все время на том уровне обслуживания и работы с клиентами, к которому они привыкли, а лучше постоянно совершенствоваться - обучать персонал, предлагать новые услуги и продукты, проводить акции, дарить подарки.

CRM-система для салона красоты - нужна или можно обойтись?

Елена Яковлева, владелец сети салонов "Лица": "Я считаю, что CRM-стратегия или, иными словами, клиентоориентированный подход - просто неотъемлемая часть успеха в сфере профессиональных услуг. Важно сохранять репутацию, и стараться не потерять ни одного клиента.

Что касается именно полноценной CRM-системы, то тут все зависит от размеров вашего бизнеса. Если мы говорим о небольшом салоне красоты, где, к примеру, есть 10 клиентов, то, возможно, CRM-система и ни к чему. Но это только на первый взгляд, так как цель любого салона - это развитие клиентской базы и предоставление каждому из клиентов как можно более полного спектра услуг. При этом бурном росте необходимо будет сохранить соответствующий уровень сервиса. А это не так просто - количество клиентов растет, запомнить всех становится уже невозможно, контактные данные теряются, с каждым клиентом администраторы общаются как будто в первый раз (заново берут номер телефона, не знают, что предложить, задают они и те же вопросы), возникает постоянная путаница с записью клиентов на процедуры. В результате уровень сервиса падает, клиент недоволен, и он уходит. В такой ситуации, конечно же, наряду с квалифицированным персоналом и продуманными правилами взаимодействия с клиентом, как раз может помочь CRM-система. И представьте только, что мы сейчас говорили про один салон, а если у вас сеть? Без CRM точно не обойтись".

Для каких задач необходима CRM-система в сфере профессиональных услуг?

CRM-система в сфере профессиональных услуг может решить очень широкий круг задач. Для салона красоты, это, в первую очередь, удержание существующих клиентов. Это и хранение клиентской базы, ведение записи посещений, истории взаимоотношений, автоматические задания администраторам позвонить с напоминанием о визите, поздравлении с днем рождения или прибывшем новом продукте, который интересовал клиента.

Кроме того, это и увеличение продаж существующим клиентам. Это рассылки о новом предложении с учетом выборки по тем или иным критериям, введение бонусных программ и программ со скидками, и, безусловно, получение аналитики о проведенных акциях и маркетинговых кампаниях.

Также очень удобно осуществить взаимодействие CRM с сайтом или социальной сетью (это может быть, например, группа vkontakte) Таким образом, у клиентов появится возможность он-лайн бронирования времени посещения, поиска ближайшего салона, если у вас сеть и т.п., а вы, в свою очередь, получите дополнительное конкурентное преимущество.

Какое место отводится CRM в ИТ-инфраструктуре салона красоты?

В салоне красоты обычно нет серьезной ИТ-инфраструктуры. Важна возможность взаимодействия с уже используемыми системами: системой закупок, сайтом компании, а также с кассовой системой, чтобы информация о покупках и оказанных услугах сразу же появлялась в CRM-системе, и дальше можно было бы ее соответствующим образом обрабатывать и использовать.

Какие CRM-системах распространены в сфере профессиональных услуг?

Елена Яковлева, владелец сети салонов "Лица": "Поскольку я интересуюсь этим вопросом, то знаю достаточно большое количество предлагаемых на данный момент на рынке CRM-систем. Сейчас мы рассматриваем различные варианты, уже знакомы с возможностями 1С CRM, Quick Sales, Terrasoft CRM, но наиболее функциональной, на мой взгляд, причем в коробочном варианте, мне кажется система Microsoft CRM. Более того-она гибко встраивается в нашу инфраструктуру и не требует длительного привыкания наших сотрудников, ведь большую часть времени они должны тратить не на внесение данных, а на работу с клиентами".

Интересен ли бизнесу CRM как SaaS?

Елена Яковлева, владелец сети салонов "Лица": "Аренда CRM - это наиболее оптимальный выход для малого бизнеса. Нет необходимости платить за оборудование, сразу понятны сроки внедрения и первоначальные и ежемесячные затраты. Это еще один плюс Microsoft CRM, так как данный продукт предоставляется и по такой схеме тоже. При этом, что для нас немаловажно, поддержка данного решения осуществляется в России. Цена за пользовательскую лицензию в месяц не превышает 2500 руб., что при открытии первого салона было бы для нас важным преимуществом, и помогло бы избежать многих проблем с самого начала. Также знаем о подобном решении у Salesforcs.com.

CRM и социальные сети

Елена Яковлева, владелец сети салонов "Лица": "Со временем все коммуникации с клиентами, в том числе их поиск, перейдут в Интернет - по крайней мере в сфере услуг точно, я в этом убеждена. Социальные сети - бесценный источник информации о клиентах, а в интеграции с CRM они станут незаменимым помощником в борьбе за рынок. Конечно, сейчас, когда автоматизация в целом в салонах достаточно слабая (клиентские базы до сих пор ведутся, в лучшем случае, в Excel), говорить о реализации таких проектов пока рано. Однако я уверена, что уже через пару лет это станет просто обязательным компонентом успеха в нашей отрасли. А те, кто задумался об этом уже сегодня, станут безусловными лидерами".