Выбирая поставщика решений, способного предложить наиболее оптимальный вариант построения контакт-центра, руководство МРСК остановилось на компании «Мототелеком» — разработчике системы Mototelecom Call Center.
В рамках проекта специалисты «Мототелеком» создали единый центр обработки звонков, обеспечивающий обслуживание одиннадцати областных «горячих линий». В каждом регионе установлен шлюз, реализованный на базе Mototelecom VoIP Gateway, который соединяет горячую линию с межрегиональным центром. Входящий звонок регистрируется и ставится в очередь. Когда появляется свободный оператор, звонок переводится из очереди шлюза в центр обработки. Такая архитектура системы, при которой все ожидающие абоненты находятся в очереди, позволяет эффективно использовать каналы связи шлюзов с межрегиональным центром. Они используются только для тех абонентов, с которыми операторы разговаривают в данный момент.
В случае, если связь шлюза и центра обработки звонков будет нарушена, операторы смогут напрямую подключиться к очереди и работать с вызовами областной горячей линии независимо от центра. Сделать это можно как удаленно, так и находясь непосредственно в здании, где расположен шлюз. Итоги проекта
Реализация проекта в МРСК позволила создать межрегиональный центр обработки звонков, объединяющий 11 областных «горячих линий». Использование системы Mototelecom® Call Center дало возможность обеспечить непрерывную работу контакт-центра в режиме «24х7» с коэффициентом готовности не менее 0,99.
Программный комплекс используется в МРСК для осуществления автоматического информирования абонентов о сумме задолженности и сроках ее погашения. При этом необходимые данные импортируются из системы SAP CRM. В системе фиксируются результаты обработки звонков операторами и формируются задания на осуществление автоматического обзвона. С ее помощью проводят мониторинг загрузки контакт-центра, что позволяет контролировать работу всех операторов в режиме реального времени.
Внедрение решения способствовало повышению качества обработки обращений населения, обеспечению удобства предоставления информации гражданам, а также в целом положительно отразилось на эффективности работы специалистов МРСК по обслуживанию жителей регионов ЦФО.
При реализации проекта использовалось ПО:
Mototelecom® Call Center
Mototelecom® VoIP Gateway
http://www.tadviser.ru
